飞机故障游客滞留莫斯科机场45小时 责任谁该担？

　　史女士：2000块钱的赔偿到现在，据我所知，大部分人都没有领到。

　　记者：没有领是你们拒领，还是他们没有发？

　　史女士：有的像我们在地方旅行社，有的是通知领了，但是客人都拒绝领，因为上面要你放弃好多的主张和权利。客人现在心里没底，不敢领主要是旅行社的解释是2000里包含了所有的赔偿，连航班延误这块都不要去理赔。客人的理解，因为保险归保险，赔偿归赔偿，走的本来就是两个途径，可能是他们工作人员理解方面有误，反正这个东西现在什么都不能下定论，我们现在都在等消息看怎么处理。

　　旅行社方面的代表、售后服务中心的总监杨旭女士，讲述旅行社方面对这件事情是怎么看的。

　　记者：旅客方面就当时的情况的描述，对此有什么补充吗？

　　杨旭：首先特别的抱歉，由于这次航空公司的机械故障原因，给我们客人带来长时间延误，造成了身体和精神上的双重不适。在此，我代表旅行社，借助中央人民广播电台经济之声这样一个有公信力的媒体平台，再次向延误事件中所有影响的客人表示深深的歉意。首先是这样，听了旅客方面表述，简单地做一点点补充，在当时的那个情况下，因为航班延误，300多位客人滞留在异国他乡，我们和客人是一样的遭遇。

　　但是作为旅行社来说，我们承担更多的责任和压力。我们当时唯一的愿望就是希望带领所有的中国人平安回家，但是作为一家旅行社，咱们受当地俄罗斯法律限制，我们确实没有能力将已经出关的客人带出机场安排食宿，所以我们当下就是向中国驻莫斯科的领事馆，包括俄罗斯无国界旅游协会多次沟通，恳请他们给咱们进行出面的协调工作，帮咱们滞留的游客安排相关的事宜。最后俄罗斯相关部门破例同意，当时300多位客人中有俄罗斯团队旅游签证的客人可以前往海关指定酒店休息，但是因为这些客人中还有一些欧洲转机的乘客，因为没有俄罗斯的入境手续，当时在机场条件比较有限的情况下，我们只能跟客人先协调，先安置老人和孩子在过境区的VIP室休息。我也希望其他旅客能够理解咱们当时做了这样一个安排。

　　乘客也讲了整个事件的经过，我也不想在这上面再做过多赘述，我只想提到中间一个点。当时咱们那么多乘客滞留在机场，俄罗斯方面是没有中餐的，咱们旅行社当时特意联系了驻俄罗斯办事处，连夜联系了两家中餐馆，制作了400份中餐的盒饭，距离机场有20多公里送到了机场，而且400多份盒饭进入机场是要经过长时间特别复杂检疫，不是很容易能够进到机场的。但是我们当时真的是为了能够让客人在这么疲惫的情况下，吃上一口家乡的饭菜，得到多一点安慰，咱们也是想尽了办法，最后让客人吃到了中餐。

　　而且当时很多客人是山西客人，我们还请中餐馆做了花卷等面食，也是考虑到这样一个点。旅行社在这方面也真的是用尽了全力，事件在整个进展的过程中，咱们300多人，我们只有9个领队，确实我没有完全估计到每一个客人的情绪和感受，也没有说在第一时间将我们背后做到的这么多的努力和工作传达给我们的客人，肯定是造成了一些客人对这件事情不理解。当时咱们领队当把客人平安带回咱们的祖国之后他们都抱头痛哭了，就是对这个事情中的很多无奈，我们确实特别遗憾。当然我们不求客人完全理解，但是在这块确实得说一句，作为旅行社，我们真的是尽了最大的努力，一方面安排大家的食宿，另一方面也是在当时现场失控的情况下，维持秩序，也维护咱们游客的形象。