消费者质疑4S店高额保养费却得不到答案

　　施乾元：从现在的情况来看，修车真的就像我们看病一样，大多数消费者可能根本掌握不了，医生怎么说我们要怎么听，收我们多少钱我们只能老老实实去交。通常我们只能是考虑车辆以后的安全问题，必须得接受4S店提供的这些服务。因为每一辆车的使用状况确实有很大的不同，可能有些人一个月就能跑一两万公里，而有的一个月只跑了一千公里，这种差异也是存在的，包括路况、使用方式，都可能对车辆造成一些不同的结果。到一个大的保养周期，如果是一个负责任的、善意的4S店服务商，可能会根据车辆的现实状况，包括对消费者的使用情况进行询问之后，会提供一个有针对性的服务和保养。在这个过程当中，可能真的也会出现一些保养手册上相关规定动作之外的服务内容。这点我们愿意善意的认为是4S店负责任的做法。但是，正因为有些4S店没有进行很好的沟通，也没有给消费者做出更好的说明，也没有对消费者进行过咨询，它可能就根据自己的判断提供了这样的服务。如果仅仅从负责任的角度来说，我们还勉强可以接受的这样的服务。但不排除有些4S店也不沟通，就是打着安全的旗号，进行了很多不该更换的更换、不该维修的维修，这种现象确实是存在的。

　　经济之声：有网友认为，4S店价格与一般的维修厂的价格肯定是不一样的，就像同一道红烧肉，小饭馆与五星级酒店的价格肯定是没法比的，所以消费者只要有选择的权利，就不存在垄断之说。这样的说法在法律上可以得到支持吗？

　　邵桐：这种说法欠缺法律依据，因为反垄断法中是对什么是垄断，怎么认定垄断是有比例标准的。在达到这种比例的时候，商务部就可以认定为是垄断了。这种情况下，不是说4S店提供的服务要高于普通汽修企业，它的收费就是合理的，而是应当在一定的标准之内，它高出一定的标准，那它是合理的。如果说高得太多，而且达到了商务部判断构成垄断的标准，那毫无疑问就是一种垄断行为，而且这侵犯了消费者的自主选择权和知情权。

　　经济之声：有网友说，可以拿着车的保养手册，就要求按照手册上的项目进行保养。但4S店最后结账的单子能和这个是完全一样的吗？估计也不一样吧，它也会有它自己的说法吧。遇到这种情况，消费者该怎么办？

　　施乾元：车辆的使用情况是各有差异的，对消费者来说，我个人觉得这种行为是不太可取的。如果仅仅要求按照保养手册一对一的去做，就好比我们去看病，说医生你不用管，你按照条文上规定的感冒就这么给我治。感冒可能还有不同的差异，医生一定要对应你的症状。车辆也一样，我们面对的是专业的维修人员，它可能会根据车辆的不同使用情况给出一个善意的、有针对性的建议，不可能和使用手册是完全一致的。在这点上，我们希望4S店一定要做到跟消费者做出非常好的沟通，对车辆的使用状况有过比较好的了解之后，根据检查状况再跟消费者有一个关于如何维修、维修哪些项目的交流，之后再给出一个保养的方案。因为我们大多数消费者都不是汽车的专业人士，对汽车的认知非常少，在这点上，我们一定有个经验成本的问题，如果你不告诉我，我们所付出的可能会更多，但如果你比较负责任的话，对于消费者来说，我们接受的服务质量就会比较高了。