美发店消防改造后只做美容不做美发 消费者办卡容易退卡难

　　经济之声：对于这种预付卡商家，这种不能退款只能够转卡的销售策略，个人持一个什么样的观点？

　　芦云：这种说法是没有法律依据的，预付费消费核心实际上是一种合同，实际上也是一种消费。它必然要受到合同法和消费者权益保护法的规定，北京市工商局实际上在2011年的时候就出台了北京市消费类预付费服务交易合同行为指引。在这个指引中第14条是明确规定，如果经营者变更服务地点、调整主要经营项目，擅自提高承诺价格或是增加了服务限制性条件，而且影响了消费者利益情况下，首先双方是要协商，协商不成消费者就可以解除合同了。解除合同之后，必须要求经营者一次性返还所付的预付费余额，在这里面也详细规定比如消费享受3次价格优惠，按照优惠价格折算完之后进行退还。如果你是享受赠送金额，比如说买100赠100，有一个的优惠折扣率按照它计算。比如说有一些游泳卡是不限次的，这种是怎么折算？总而言之，不管你是优惠的还是赠送金额的，还是享受不限次数的，实际上指引里头已经明确规定，要按照相应计算标准折算完了后把剩余金额一次性的金额返还给消费者。他说有什么提成、扣分、享受完优惠就不能退款，这些理由是完全不能够成立的。而且这里是经营者发生的主要经营项目的变更，当然变更肯定是由于种种原因导致验收不合格，或是其他消防问题。但是，实际上只要经营项目发生变更，这时候作为消费者来讲，我可以有选择权，可以选择继续接受服务或提供其他主体服务，我也可以选择解除合同。商家在这头强行要求消费者只有两种选择权，这个是没有法律规定的，违反了国家合同法跟消费者权益法的规定。

　　经济之声：商家明确说了我们可以给他退款，而消费者要求把卡内的2900多块钱退掉，消费者在昨天跟商家见面完了以后，最后他就同意了转卡到旁边理发店，并且接受了商家赠送的美容体验，这个思路是从哪来的？

　　芦云：人之常情不管是作为消费者还是经营者都是首先按照法律规定行事。第二个还有感情，在双方协商情况下，比如消费者，首先经营者应当尊重消费者的选择权，可以选择你，也可以不选择你，可以选择这项服务，我也可以不选择你的这项服务。最终消费者对于他提供的折扣，增值服务是表示满意的，所以相当于双方在原来的预付费的基础上，另行达成了新的补充合同。这个补充合同只要双方协商一致同意了，它是可以接受的。当然作为消费者，他肯定需要考虑的一个是预付费服务怎么样，价格怎么样。第二个就是是不是真的能够便捷。我们在这个案件中看到了经营者的一种诚意，虽然开始的时比较强势，后来给消费者提供比较合理的安排和解决方案，消费者对此也表示认可，这种情况下相当于三方和议了。但是如果换一个方式，如果经营者提供方案消费者表示不能接受或者是消费者不再认可，我认你这家美发店，你给我转到另一家美发店，我对另一家是不认可的，这种情况下，经营者就应当尊重消费者的选择权，退还卡内的余额把合同解除掉。

　　经济之声：消费者在无论是美容美发还是其他的一些比如说洗车等预付费会员卡的时候，我们商家是不是应该跟消费者签个合同或者是协议什么的，可是我们在平常办理这些的时候，好像没有看到过有这样的东西？

　　邵桐：在现实的生活当中，双方之间达成口头协议，日后作为来履行的依据确实存在一定的风险。因为在履行合同的过程当中可能会出现方方面面问题，如果没有落在纸面的合同上，以后可能就会产生争议，而一旦产生争议的时候，由于双方没有签订书面的合同，所以就会产生纠纷，而且没有一个解决的依据。根据我们国家合同法的相关规定，就是合同可以采用书面的形式，也可以采取口头的形式。除非是国家法律有强行规定的，必须采取书面形式的，比如说不动产买卖，开始国家有规定必须采取这种书面合同方式来履行。对于其他服务项目，双方是可以达成口头协议，因此现在现实当中存在很多以口头形式达成合同，双方按照口头约定履行现实情况存在。但是不能说是违法的，也是被合同法所认可的一种合同的履行方式。