消费者爱车在首农酒店停车场被刮伤 经营方拒绝配合调查

　　经济之声：消费者芦女士认为酒店没保管好车辆，应承担赔偿责任；酒店则认为车辆不是在酒店停车场被刮伤的，并声称可查看监控录像，但客人和消协提出要查看时，酒店却推三阻四，不愿出示，直到现在也没有向任何人出示过。记者联系酒店方，被挂断电话后，对方就不再接听电话。两位认为酒店的做法存在哪些问题？是否存在敷衍塞责等行为？

　　邱宝昌：消费者在经营者处购买商品发现有问题了，绝大多数的经营者都能够按照消法去满足消费者的合理、合法的诉求。但是也有个别的经营者，既然在我这儿买东西了，但这个东西不是我的，协商不成，消协调解不成，通过打官司，法院都支持了消费者的请求，除非经营者有证据证明确实这个商品不是我的，你调包了，这是第一种。第二，像他在服务过程当中，对方掌握了完全的证据，因为按照我们北京市公共安全图象系统管理办法规定，下列单位和区域应当安装公共信息系统，就是宾馆、饭店、商场。其中还规定，应当采取一些措施保证公共安全图象系统的安全运行，要保持图像信息画面清晰，保证系统正常运行。如果你违反了，对你有一千以上一万以下的罚款。也就是说，作为一个正常经营者，他完全能够提供录像能够提供相关的证据。所以说这一块实际上是很简单的事情，但是消协出面调解，消费者和他去协商解决，他给出了人不在或者其他原因来推脱 我们要提醒一点，这里找的是法人、经营单位，不能因为个别人的原因，出差了、出国了或者其他原因，你就推三阻四。我们的法律也有规定，消法第56条第8项就讲到，如果经营者对消费者提出的修理、更换、退货，包括赔偿损失的要求故意拖延或者无理拒绝的，相关部门应该查处。另外一方面，这本身是一个很小的事情。大家坐在一起，如果确实是在酒店之外发生的，通过录像一看，跟消费者说清楚。如果是你的原因，那你作为经营者，就应当去承担你的责任。承担了以后，你再通过录像看是某一个车辆刮蹭或者其他原因造成的，你可以追偿。为什么不给录像看呢？这里面可能还有一个问题。原来在处理消费投诉的时候，都说消费者有选择权，不对消费者好的，消费者用脚投票，好的善待消费者用货币投票。但是有的个别企业就讲了，你爱来就来，不来就不来。所以我们在这里也提醒政府主管部门要出手。现在“两学一做”，我们的政府主管部门对企业、对经营者要依法依规教育，要让他遵守法律法规。我们的消费者也要依法诚信，去维护权益，大家共同的遵守法律，我们的法律国家才能建成。所以消费者不分农民、工人、教师，还是级别高低。在这个方面你可能是经营者，你在其他方面是消费者，所以消费者可能就是弱势的，谁来给你撑腰？法律给你撑腰。经营者不管你是小作坊还是大公司，在法律面前你是平等的，你必须要正视你自己，一定要遵守法律法规，不能因为你是个体户或者因为你是一个大企业，对法律的理解和掌握就有所不同，对消费者的态度有所不同。我们也希望经营者和消费者坐下来好好谈谈，如果是经营者的责任，经营者就主动承担，没什么大事情。如果不是，跟消费者说清楚，消费者也应该要通情达理。和谐的消费环境需要经营者和消费者共同努力。当然，我们的相关部门不能缺位，消协已经做到了调解，相关行政部门也应该到了出手的时候。