消费者在网上预订酒店 因故取消行程却拿不回预付款

　　消费者准备假期旅行在网上预订酒店，出行前家人因健康问题遭遇变故，行程取消但已经预付的住宿费不能退款。消费者质疑网上平台设置“霸王条款”，种种规定对消费者不利。

　　央广网北京9月19日消息 据经济之声《天天315》报道，刚过完中秋假期，又即将迎来十一国庆长假，很多消费者都会出行旅游，酒店预订则是假期消费的重要一块。酒店一般需要提前预订，而预订的方式又很多，其中发生的消费纠纷也不少。

　　杭州的姚先生上个月休假带着自己的家人出去旅游，在8月6号通过艺龙网预订了广西阳朔河畔度假酒店2晚的2间房，入住时间是9月3号--9月5号，房费共计2894元。

　　姚先生：我们全家准备休假了，然后我们选择了目的地是桂林和阳朔，我们就通过艺龙旅行网订了桂林和阳朔的三家酒店，其中有两家酒店是担保入住的，还有一家酒店是阳朔河畔度假酒店，是预付入住。我们当时订的酒店是阳朔河畔度假酒店，是9月3号到9月5号入住。因为我们基本上是提前将近一个月预订的，实际上预订的第二天艺龙网就给了确认预订好的信息。

　　还有几天就将出发去旅游了，但是家里出了一个突发情况，让姚先生一家放弃了这次旅行。

　　姚先生：大概到了8月26号的时候，我们接到家里的通知，因为老人住进了重症监护室，所以我们这次旅行计划就决定要取消，那么我们就通过艺龙旅行网的APP终端发起了取消行程的操作，其中两个担保预订的是成功取消了，但是这个预付预订的我尝试着取消以后，它有一个叫做特殊取消申请。当时在弹出的对话框当中显示，只有航空公司或者其他交通服务提供商取消了我的行程，然后提供相应的凭证之后才可以允许我们取消，其他的理由都是不接受的。但是我还是依然发起了这样一个退订申请，同时我把高铁的退订信息以及我们的理由都上传给了艺龙旅行网。

　　8月26号，姚先生接到家里老人住院的通知，因此取消了此次旅行的所有安排，并办理了之前预定酒店的退款，但其中已经预付的酒店不予退款。

　　姚先生：到了第三天的时候，应该是8月27号，客服人员给我打电话，说经过与酒店的协商，不予退款。我就觉得，虽然说在预订的单子上写着一旦确认预订不能退款的条款，但我依然认为这样的条款是不合理的。而且我8月26号发起的订单，对于阳朔这样一个在9月份是旺季的酒店来讲，我觉得如果当时可以确认我的退订订单，也不至于给酒店造成任何损失，它依然可以进行二次销售，所以我就觉得这两天两晚它不能给我退订是有问题的。

　　姚先生发来的截图显示，在订单页面有一个“取消规则”，规则中第二条内容是：“预定成功后，不可变更和取消；未如约入住或提前退房不退费。”既然一开始姚先生就知道采用预付的方式预定酒店有这样的规定，为什么还要对此提出质疑呢？

　　姚先生：我订的时候，实话实说我是看到了，而且我在酒店的评论当中也看到有客人对这个条款进行过投诉，然后酒店依然是坚持它的做法，但是我当时虽然看到这样的条款，却想着不会去发生退订，因为这种自己订好的旅行计划是不会发生退订的，但是谁能想到。如果我是改变旅行计划，那我这种退订，说实话我也不会来进行投诉。但是由于家里人发生这样的情况，也不瞒您说，我们老人9月8号已经离开了，当时他已经住进重症病房了，我们所有的旅行计划也就取消了。我想，这种情况也是在不得已情况下取消的。另外当我去办理这个退订的时候，我也是觉得这样的条款是不合理的，虽然我当时看到的时候觉得不合理，只是因为我不会发生退订，所以我也就订了，但是真正开始走退订程序的时候，我本身也是认为这样的条款是不合理的，这是霸王条款。

　　记者随后也采访了艺龙网的客服，在查询了姚先生的订单后，对方给出了这样的回应：

　　客服：客人预订的是一个预付的订单，预付成功后是不可变更或者取消的。如果说它有特殊情况，要提供相关凭证，比如不可抗力因素等一些证明他确实无法入住的凭证。因为酒店提前把房间都准备好了，我们预订也是有预付规则的，如果客人确认要去入住他才会订预付的，如果他不确认去入住就不要订预付的，可以订前台付费的也可以。如果说到了入住时间，客人不是他自身的因素，属于不可抗力因素，确实是没有办法去入住，可以来电话给我们做申请，但是要提供相关证明的，然后如果用户对时间不确定的话，可以买个保险或者如果说是不可抗力的因素，艺龙都是免费取消的。

　　据艺龙网的客服介绍，按规定预付的订单是不能退费的，但是有些“不可抗力”的因素导致的无法入住，取消订单是可以申请退费的，但也需要提供相关证明。

　　姚先生是因为家里出了突发情况才导致行程取消，如果是按客服的说法，也是可以申请退费的，那姚先生为什么没有退费成功？他又心存哪些疑惑呢？

　　姚先生：我跟他说了，我说老人生病呀，所以家里人去不了，但是要是提供这些资料给它的话，也是非常复杂的吧，我是不是应该把我夫人、外婆和我岳母之间的关系全部提供给他。我提供的详细资料里头，有一个以我的预订名，还有一个是我的岳母，然后是她的母亲生病住院了，所以我们取消了全部的行程计划。也就是我夫人的外婆生病住院了，然后在9月8号离开了，是这么一个情况。这种投诉的理由，就很简单道理的，他作为一个什么样的机构有理由要求我提供这些亲属之间的身份关系的证明。首先我觉得他有没有理由。第二我觉得还是那句话，26号我发出退订申请，我认为这个时间完完全全符合正常的无理由退订，就算我有其他的计划也可以退订。我现在要解决的这个问题，不仅仅是我个人的问题，因为我认为在当前2016年了，还出现这种条款这是很荒谬的。就算是航空公司，可能造成商家损失的，都已经是分时间段来对你的退订发出费用的一些要求，那它为什么就可以这样做没有任何理由就不退呢？还有就是，我一直在想一个问题，就算是最后这个问题在中国是很普遍的，解决不了，那我想商家你既然收了我的钱，对你来讲形成了经营收入，你也应该给我开发票吧。商家也没给我任何联系吧，对不对，那它起码开发票的责任也没履行，得到这个收入之后它缴税吗？这点也是我想问的。