消费者在网上预订酒店 因故取消行程却拿不回预付款

　　姚先生没有成功申请退费，后来他还投诉到了12301旅游服务热线：

　　姚先生：我后来也向12301国家旅游局进行了投诉，但是从8月27号它接到我的这个旅游投诉到9月7号的反馈来讲，经过了层层转办，最后告知是不予受理，不予受理的原因说是根据国家旅游法第几条第几款的规定，是由于阳朔河畔度假酒店不是星级酒店，所以不在他们受理的范围之内。

　　姚先生去旅游管理部门投诉，但最后没有被受理。12301旅游服务热线给出的不受理原因是：“依据《旅游投诉处理办法》（国家旅游局32号令）第3条，该酒店不是星级酒店，超出旅游局职权管理范围，建议游客直接向工商部门投诉，故不予受理。”

　　再来看看其他的一些类似案例和一些消费者的看法：

　　在一个网络问政平台上，有消费者投诉，投诉的内容是这样的：

　　2015年1月8日在一家网站上预定了一家酒店的豪华套房两晚价值2268元，在预定酒店的时候没有注意到“不住就不让退款”的字眼，短信也没有任何这方面的提示，因为行程有变，只能取消预定，但是打给客服，告知无法退款。

　　这位消费者认为：这是在无法理解，简直就是霸王条款，感到非常气愤。

　　当时，这家提供预定服务的网络平台还有留言回复，回复内容中提到：用户预定的是“预付费”酒店，网站已经在用户预定酒店时于页面详细标注了”预付费酒店订单不予变更取消，因用户原因不能入住不予退款“预付费订单是酒店提前留好的房间，一旦取消预定酒店和代理商都需要承担一定的风险损失，预付费订单不可变更是行业允许、公认的规则。

　　另外，记者看到，在一家问答网站上，有网友写了一篇帖子，标题就是：《酒店房间预付后概不退款的规定有法律上的依据吗？》，内容如下：

　　自从有了网上预定软件后，几乎所有的连锁酒店都推出了“预付”这个吸引眼球的方式，预付的价格会比到店付便宜几十块钱，因此倍受欢迎。有人预付了酒店房费但是不能入住，一千多元不能退还，实在可惜。于是想问问大家，虽然“预付的费用不退”是写在付款界面上的，不存在欺骗消费者的问题，但是这种规定是否符合或违背某种法律呢？算不算侵犯消费者权益？感觉是买家花了钱，却没有得到商品。

　　有位网友写道：一般客人通过网站已知情的情况下选择预定、付款即视为认可协议。所以自身要承担后果的。相对来讲，酒店与网站合约在先，多数为认可网站订单来源，一经生成订单，酒店必须接受并保留。例如：客户说我有事没有入住酒店，没有享受到所定商品，酒店就必须退款；反之酒店接受了客户订单，到入住日以任何理由全额退款给客户，拒绝其入住又是否可被理解呢？ 这个事件中酒店是被动方，从订单生成开始，酒店与网站就已经开始为客人服务了，登记，排房，修改售卖数据等，已经付出了很多工作。

　　这位网友从酒店一方的角度提出了看法，也有网友认为，应该退还费用，他留言说：“完全可以要求退回的，因为预付这个不退回的协议本身就违反了消费者权益保护法。”

　　到底“酒店房间预付后概不退款”的规定有法律依据吗？是不是霸王条款？《中国青年报》经济部主任潘圆、中国消费者协会律师团律师胡钢针对本案涉及的相关问题做出了分析点评：

　　经济之声：到底“酒店房间预付后概不退款”的规定有法律依据吗？

　　潘圆：我不是法律的专业人士，但是从我个人的角度，我觉得这个规定是一个普遍的做法，但是我认为它是有讨论的余地的。为什么这么说，因为我觉得我们去预付的时候就形成了契约的关系，但是双方的合约如果要是平等的话，那应该是一个权利义务的对等，但是从目前来讲，我通过预付的方式，可能获得一个便宜一点的价格，但是从商家来讲，一旦我要违约的话，它要求我付出的代价是整个房子的钱就不给我退。我觉得实际上这个权利义务有一些不平等，按道理说，你预付了，商家给你一个优惠的价格，同时比如说互联网的平台跟酒店也有一个约定，如果你不去住，他肯定是有经济损失的，我觉得这个经济损失，你比如说拿出来跟消费者商量，由消费者来承担或者在契约里有一个规定，我认为是合理的，但是这个损失没有达到整个房间一定租不出去等情况，而且我毕竟没有提供相应的服务。从这个角度来讲，我觉得它有一定的权利和义务不对等。我觉得应该细化条款，比如说我原来也在其他的网站订过出游，它给我规定就是在一定期限里头退订是一个什么情况，而如果到当天你才说我不去，可能一分钱也不退给你了。它整个是有折扣的。我觉得这个权利义务应该更进一步的细化，才能够形成公平的合约。

　　胡钢：这应该说是在线旅行服务提供商在相关格式合同中拟定的这么一条规定，这条规定可能我们要不断的细化。首先涉及到一个格式合同或者叫做格式条款的问题，实际上在我们的合同法、消费者权益保护法中都是有明确规定的，因为这种格式条款或者说格式合同是在我们现实生活中大量使用的，能够提高效率，而且能提高各方的磋商和订立合同的能力，实际上未来依然会大量存在的这种商业的形式，本身无可厚非。但是我们注意到，法律特别对于提供格式条款的一方进行了严格的归置，其中第一条就是制订这种格式条款的时候要遵循一个原则，这个原则就是公平的原则。第二是提供格式条款的一方主要是商家，它有两项义务，一个叫做提示义务，还有一个是说明义务。提示义务就是说你要采取合理的方式提醒消费者注意那些对于消费者不利的条款，比如说免除或者限制相关责任的这种条款。而这种合理的方式，在网络或者现成文字等形式的情况下，按照最高院的司法解释，是要采取足以引起消费者注意的文字、符号、字体等特殊标识，也就是说要显著的标明。第二项义务叫做说明的义务，就是说经营者要按照消费者的要求对这些相关的格式条款进行说明，使我们消费者对于未来可能的结果有一种清醒的认识。还有一项责任，就是提供格式条款的这一方，要对他是否已经尽到了这种合理提示和说明的义务承担举证责任。具体到本案而言，艺龙网算是资格比较老的一家在线旅游的经营者，我也是最早的用户之一。现在我们的在线旅游市场已经存在了某种程度的“寡头”格局，相关的消费体验比本世纪初这种竞争格局，个人感觉是要差一些。特别是本案中提到的所谓预订和预付，我看了一下艺龙网，它对于预付只是说保证消费者的权益，所以希望你做一个预付，但是它对于相关的后续可能的影响，没有明确的说明。如果它给消费者一种清醒的提示，说如果你支付以后没有入住，那么概不退费。如果有这样的提示，我个人觉得相对来说是比较充分一些的。请注意，这种提示还应当按照法律的规定，以一种鲜明的、独特的、足以引起消费者注意的方式来提示。仅仅从表现上来看，我个人觉得，这家经营者在预付的相关提示义务上做的并不足够。