消费者在网上预订酒店 因故取消行程却拿不回预付款

　　经济之声：消费者姚先生在采访中，总结了几个问题，其中一个是他认为他取消预定的时间离入住时间还很宽松，有充分的时间让酒店再次将房间销售出去，这样一来，就应该把费用退回给消费者。他还提到既然没有退费，如果酒店又办理让其它消费者入住了，这样一来，其实是同一个时间收取了两次房费，姚先生退订的这一次，实际上是交了房费的，酒店方也没有给他发票。对于这个说法，该怎么看？

　　潘圆：因为这个事件的争议主要在于消费者其实是认可的，当时商家跟他的约定是不退给他钱的，但是他真的产生了这种后果以后，他心里会很不舒服。就是说我并不是当天或者是什么时间退订，导致这个房子已经不能售出了或者很难售出，其实你可以把它推销出去，这样来讲我没有给你造成那么大的损失，但是你让我承担这么大的责任，也就是说这个责任和权利义务是有问题的，不是很匹配。虽然在合同中明确的跟消费者讲了，说你要这种优惠的付费方式，那你就不要退，我可能剥夺你的一部分权利，但是这个权利要不要让渡这么大，我觉得是有问题的。如果你很清楚的告诉他，你提前多长时间可以全额退款，如果超过了这个时间，我退给你多少，到最后是一个什么节点我可能就不退给你钱，如果有这样更详细的约定，可能会避免相关的纠纷。另外就是二次消费的问题，其实也涉及到权利的细化，比如平台帮着把这个房子卖出去，然后顾客到了酒店享受酒店的服务，这是一个服务的链条。实际上后期酒店没有给我提供实质性的服务，但是因为酒店和平台是连成了一个服务的体系的，它前期的服务完成了，而实际上是消费者单方的违约，在这个过程中，这个损失怎么承担？比如说这个房子虽然二次销售了，但是我在推销的链条中有两次推销的过程，这个过程也是有成本的。所以我认为消费者可以承担一部分违约的责任，但是不意味着这个房子的钱就一点不退给消费者，我觉得这个是有问题的。

　　经济之声：姚先生因为这事还去旅游管理部门投诉，但最后没有被受理。12301旅游服务热线给出的不受理原因是：“依据《旅游投诉处理办法》（国家旅游局32号令）第3条，该酒店不是星级酒店，超出旅游局职权管理范围，建议游客直接向工商部门投诉，故不予受理。”对此怎么看？

　　胡钢：我觉得旅游部门的回答基本上还是符合我们旅游法的相关规定的，但是同时也看到我们现在相关的部门立法并没有完全考虑消费者的便捷条件，存在某种法律之间不够完全衔接的情况，期待未来不断的完善。我还想说一下这个格式条款的事儿，我非常同意潘圆提到的，应当分阶段、分日期，甚至考虑整个市场的变化，这样是比较公平的。现行的单方规定是说，如果是消费者取消，那么不退款。这种情况消费者支付的价款就具有某种保证或者担保的性质。那么是否是定金呢，因为定金是不退的。如果提供定金的一方违约，我们国家关于定金的规定，最高是全部价款的20%，而它这是全款，显然和定金条款是不吻合的。再说实际损失，我们国家合同法规定，如果违约，应当赔偿对方的实际损失，如果是提前预订的时间很长，然后取消的时间也很早，相关经营者完全可以把该房间再另行出售给他人使用，那么在这种情况下经营者完全没有任何损失，甚至得到了双倍的钱，这显然构成了一种所谓的不当得利，或者叫做有违公平原则。所以我觉得即使现在市场上存在某种相关的普遍做法，我依然认为这并不是一种公平的做法，而且从长期来看，也会对在线旅游这个行业产生不利的影响，因为消费者会用自己的脚来投票。