消费者在亚马逊买书后接到“客服”电话 十几万元被骗走

　　《天天315》栏目组：

　　您好！如下为亚马逊的官方回复：

　　我们对客户反馈的情况非常重视。网络安全涉及诸多环节，我们的初步核查显示：无法排除客户信息通过其他渠道被盗取的可能性。为了提醒客户对类似诈骗保持警惕，我们已通过短信、邮件、APP推送等多种方式，并在亚马逊官方网站移动端及电脑端显著位置对消费者进行了安全提示，建议消费者定期及时更改账户登录密码，同时确保更改密码后将电脑端、移动端帐户立即退出后重新登录，以保证帐户信息同步、安全。

　　网络诈骗严重侵害消费者及商家的利益。我们将对行业出现的新型网络诈骗手段保持密切关注，并将尽最大努力保证消费者账户的信息安全。针对近期诈骗分子的作案手段，我们已暂时关闭了亚马逊网站用户个人主页编辑功能，以阻止诈骗分子植入钓鱼链接并利用其行骗，防止用户利益遭到侵害。

　　与此同时，我们再次提醒广大用户：亚马逊客服不会向客户索取银行卡密码、验证码等个人隐私信息。请客户对类似诈骗保持警惕，不要点击不明链接，也不要向任何人透露密码、验证码信息。同时我们建议客户定期更改亚马逊账户密码，并且不要将账户信息和密码与其他网站共享使用。如客户遇到不明电话或者邮件告知订单异常，请第一时间与亚马逊官方客服（400-810-5666）联系进行核实。

　　骗子为何能屡屡得逞？发生这类事件后，电商该承担哪些责任？如何防范电信网络诈骗？北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任芦云和北京潮阳律师事务所律师裘叶针对本案涉及的相关问题做出了分析和点评：

　　经济之声：发生这类事件，从法律上来说，电商是否应该承担相应的责任？

　　裘叶：首先在消费者权益保护法里头规定的很明确，就是说消费者在购买使用商品和接受服务的时候，享有人身和财产安全不受损害的权利。在电商网络购物当中，对于电商来说，你要保证我的个人信息、财产，要有一个安全的购物环境，不被其他的情况所打扰或者造成损失。但是在目前来说，很多情况下都确实存在这样的情况，就是不法分子利用电商购物平台的一些漏洞，或者是其他防范不严的情况下，盗取了一些消费者的个人信息，从而进行诈骗的行为。在这个行为上，虽然电商不是直接的实施者，但是它在对保证消费者人身、财产安全不受损害这一块，还需要看它是否做到它应尽的义务，如果它没有做到，那它要承担相应的责任。

　　芦云：我认为，按照消费者权益保护法的规定，因为针对于个人信息这一块是有专门的条款来规定的，不管你是电商还是平台，还是线下的实体店，你只要作为一个经营者，你在对待消费者的个人信息的时候，你除了要明示收集使用信息的目的、方式、范围，要经过消费者的同意，还有两个核心的，一个是你必须严格保密，这个法律的用语是非常严苛的，使用的是“必须”二字，不得泄露、出售或者非法向他人提供，这是一个禁止性的规定，非常的严苛。除此之外，你还要采取技术手段和其他必要的措施确保信息安全，防止消费者的个人信息泄露和丢失。这两点如何做到，怎么做？举证责任就在于经营者了，也就我们经常也会说，你可能严格保密了或者你不去泄露了，但是你有没有相应的制度，有没有相应的技术手段，包括现在这种新型的诈骗，它利用网上多种的支付宝或者其他借贷平台来回周转的方式，这是最近新出现的诈骗方式，它给你造成一个假象，仿佛你的钱确实少了，但实际上它是在内部调整，所以它通过这种来回的调整，让你陷入到它的骗局当中。所以你就要证明，你这个平台或者你这个经营者，采取了必要的技术手段，你有相应的防范措施，并且如果发生或者可能发生的时候，你有补救措施，这一系列的举证责任。实际上我们发现现在很多经营者可能对于消费者的个人信息安全还没有提到特别重视的程度，而且在发生问题的时候，他们往往会推诿，会说那你怎么知道这个信息是在我们这儿泄露的。其实这个不仅关系到经营者，关系到我们消费者，可以说关系到我们每个人的个人信息安全。这里面有民事责任、有行政责任，重的还有刑事责任，所以我们希望经营者不仅要说到你还确确实实有保障信息安全的措施，比如说你通过什么样的防火墙或者技术防伪码，或者一些相关的手段来能够防止消费者信息泄露，一旦泄露有何种相应的补救措施，我觉得这是经营者应当尽到的义务。

　　经济之声：现在消费者觉得在这件事情上，亚马逊方面没有尽到保障他们个人信息安全的义务，而亚马逊则认为自己已经做到了相关的提示。那么发生了这样的事情，到底跟亚马逊有没有关系？

　　裘叶：我认为这可能需要通过公安机关的介入，把整个案件调查清楚以后，才可能确定说这个责任的主体是谁。比如说电商平台它到底存没存在过错，因为刚才我们也提到对于电商平台来说，你作为购物平台你要保证消费者的信息安全和财产安全，这是你的应尽义务，那你有没有做到这个义务，可能需要根据案件的实际情况来认定。第二对于这个电商平台来说，它要自证清白，就是我采取了这些措施，说明我已经尽到了相应的义务。在目前来说，可能没有办法判定电商平台是否存在相应的过错。

　　经济之声：最近这一段时间以来，我们接连看到了“徐玉玉案”、“宋振宁案”、“清华大学老师被骗”案，今天又碰到亚马逊信息“裸奔”的问题。为什么骗子能够屡屡得逞，怎么来防范电信和网络的诈骗？

　　芦云：我们也听到了很多有关部门发布的防范电信诈骗的告诫或者宣传。我觉得在这里边最最核心的一点就是一定要提高自我的防范意识。这里边骗子怎么能够把钱划转，它自己单方肯定是划转不了的，他一定是要通过你的操作去划转，那么这个操作现在就有各种方式、各种名目，有的是通过转账，点链接，让你扫什么二维码等等，无非最终是要通过消费者操作完成。我们的每一个消费者也好，公民个人也好，再接到这样的电话，当他一定让你进行操作的时候，你一定一定要停下来想一想。在本期案例当中，骗子跟女当事人沟通了那么长的时间，让她不停的进行操作。在任何一步中，她只要停下来，这个骗子的骗局就没有办法得逞、所以说核心核心的就是消费者一定不要轻易操作任何内容。还有你绑定的银行卡也好，支付宝也好，各种网上的投资贷款等金融产品也好，一定不要金额太大。比如你大项的金额要放在一个比较安全的或者没有绑定银行卡的账户里头，其他小的金额，我们的日常消费，生活需要，要放一些小的金额。这样即使发生这样的诈骗，你也能把自己的损失降到最小。我们这里还要提到一些技术上的保障，还有就是国家现在对于电信诈骗，各个部门都在加强管控，还有就是各电商、平台对于消费者个人信息的保护意识也要提高。我觉得防范电信诈骗还真的是需要从我们每个人做起。