泉州市场监管局发布2020年度消费者维权13个典型案例

　　闽南网讯3月12日讯（闽南网 黄丽君 通讯员 苏晓晖）12日，泉州市市场监督管理局发布2020年度消费维权典型案例，13个案例中涉及婚庆、汽车销售、商品房、游泳馆、空调安装、网购陶瓷商品、装饰装修、电动车、灰指甲治疗、婚恋公共服务、修车等不同消费领域，极具代表性，旨在通过典型案例及案例点评让商家引以为戒，让消费者提高维权意识。

案例一：协商退款打折扣  公正说理有商量

　　2020年4月20日，消费者郭某投诉称，因疫情影响，需取消2020年2月1日（农历正月初八）的婚礼策划，与婚庆公司协商退款时，其认为对方提出的退款细则不合理，故希望相关部门协调解决。洛江区市场监管局联系双方当事人核实投诉情况，由于消费者原定于2月1日举办婚礼，支付定金38490元给婚庆公司，后因疫情无法举行婚庆活动，并于1月25日提前告知婚庆公司，婚庆公司表示相关筹备工作已开展，并已购买相关婚庆材料，只同意退还20538元。《中华人民共和国民法典》第五百六十三条规定：“有下列情形之一的，当事人可以解除合同：（一）因不可抗力致使不能实现合同目的…”和第五百九十条规定：“当事人一方因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但是法律另有规定的除外。因不可抗力不能履行合同的，应当及时通知对方，以减轻可能给对方造成的损失，并应当在合理期限内提供证明。”本案中，因疫情导致婚庆活动无法举行，消费者据此解除合同关系，并及时通知婚庆公司，并无存在过错行为。另外，《中华人民共和国民法典》第五百六十六条规定：“合同解除后，尚未履行的，终止履行；已经履行的，根据履行情况和合同性质，当事人可以请求恢复原状或者采取其他补救措施，并有权请求赔偿损失。”本案中，消费者解除合同后，婚庆公司已购买相关婚庆材料，婚庆公司可要求投诉人承担部分婚庆活动所购材料费用。同时，基于公平原则，婚庆公司所购材料可多次周转使用的，不得将该部分费用全部转嫁投诉人。经调解，双方当事人协商一致，婚庆公司扣除一次性消耗材料费用后其余款项分期退还消费者。

案例二：车行无理由拒履约  市监巧调解促诚信

　　2020年10月10日，消费者吴女士来电投诉，2020年在保时捷车行订购一辆车，支付意向金50000元，因个人原因要求退还意向金，因合同约定可无条件退还意向金，其与车行联系要求退款，遭到拒绝，对此消费者请求调解。南安市市场监管局霞美所接到投诉后，立即联系双方当事人，并到车行了解详细情况。经核实，消费者反映情况属实。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条之规定:“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易”，商家应按照约定提供服务。经调解，商家同意将意向金50000元退还给消费者。

案例三：人员离职不履约  公司承诺应兑现

　　2020年11月9日，消费者庄女士来电称，于2019年9月购买商品房，售楼部销售人员现场承诺于银行放贷后一个月内给予四千元新华都购物卡及一千元家电现金(或等值购物卡)，现已过去一年多仍未兑现，故投诉请求帮助。晋江市市场监管局调解人员前往售楼部了解核实情况。消费者提供一份由开发商出具的承诺书，承诺书与消费者反映情况基本一致。对此，开发商表示，该承诺系销售人员私自承诺，且承诺书上的印章为销售专用章，并非公司公章，该销售人员已经离职，开发商对承诺内容不予认可。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定：“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”“经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”销售人员系开发商雇佣的员工，其在工作时间的行为属于职务行为。销售人员在工作时间对消费者作出的承诺，开发商应遵守并予以兑现。经调解，开发商同意兑现承诺内容，消费者于2020年12月收到赠送款。

案例四：安全管理不到位  商家赔偿5000元

　　2020年8月5日消费者邱先生来电投诉，称其小孩在石狮市某游泳馆洗手间摔倒，送医就诊后里外共缝了11针，向商家反映，商家认为当场已提供了救助，拒绝后续赔偿。消费者不满，要求商家赔偿医药费用。接到投诉后，石狮市市场监管局宝盖所多次组织双方进行调解。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”第十八条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。”第四十九条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。”消费者去游泳馆游泳，经营者应当保证其服务符合保障人身安全的要求，消费者虽然不是在游泳时受的伤，并且事发后商家有及时提供救助，但是消费者是在游泳馆洗手间摔倒的，洗手间本应当设置防滑措施，游泳馆的安全管理不到位，管理者没有尽到安全保障义务，造成消费者的人身安全受到损害，应当承担相应的赔偿责任。最终双方达成协议，商家向邱先生赔偿医疗费用5000元，并当场支付。

案例五：商家资金链断  调解渡过难关

　　2020年7月13日，消费者吴先生来到丰泽区市场监管局315服务大厅，现场投诉泉州某电机公司拖延安装空调。吴先生为装修新别墅，于2019年3月24日向该公司订购中央空调，并预付20.5万元定金和工程款，然而一年半过去，该公司以各种理由拖延，至今未完成安装工程，对此吴先生要求该公司立即安装完工。丰泽区市场监管局调解人员联系商家，了解到该公司因疫情导致资金链断裂，无法向厂家订购空调外机铜管，导致部分工程停工。经调解，消费者吴先生表示对商家经营困难的理解，同意再支付部分工程款51500元，而该公司必须立即向工厂订货付款，10天内完工，完工验收后再付尾款，逾期按每天300元赔偿。在之后的工程施工期间，丰泽区市场监管局调解人员多次帮助消费者督促该公司积极施工，促使工程按期完成，消费者得以顺利乔迁新居。

案例六：群体投诉获解决  化解纠纷受肯定

　　2020年1月起，德化县市场监管局陆续收到投诉德化县某陶瓷店的信件、来电等50多件，均反映该店于2020年1月初通过微信小程序售卖陶瓷商品，收款后既不发货也不退款，对此消费者要求商家退还购物款。据初步统计，投诉件涉及金额累计已达67570元。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条：“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”第十六条第二款规定：“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务……”第四十八条第（八）项规定:“ 经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，除本法另有规定外，应当依照其他有关法律、法规的规定，承担民事责任：（八）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；”，商家应当及时发货或者退还货款。鉴于群体投诉人数较多，金额较大，德化县市场监管局多次约谈商家。经调解后，商家将相关购物款退还，为消费者挽回经济损失共7万元，多名消费者通过电话、信函等方式对德化县市场监管局消费维权工作表示肯定和感谢。