泉州市场监管局发布2020年度消费者维权13个典型案例

案例七：司法确认为调解协议上“保险杠”

　　2020年11月9日，消费者梁先生来电投诉称，其与泉州市某装饰工程有限公司签订装饰装修合同，约定装修工程应于2020年7月7日完工，完工后梁先生再支付尾款，但至今装饰公司仍未能交付验收，催促装修公司尽快收尾时，却被要求先支付尾款，否则不再进行后续装修。经调解，双方达成协议：梁先生先支付5000元，装修公司一周后装修完工，梁先生再付2600元余款。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”为防止后续双方针对工程验收与付款产生分歧，导致调解协议难以执行，在鲤城区市场监管局浮桥所调解人员建议下，双方共同到鲤城区人民法院立案庭，对该调解协议的效力申请司法确认。法院接到案件后依法进行审查，经过认真审核，鲤城区法院出具民事裁定书，确认了该调解协议的司法效力，给调解结果再上一道“保险杠”，为调解协议的顺利履行提供了有力的司法保障。本案中，成功运用“调解协议+司法确认”的消费纠纷调处模式，依法对一起装饰装修合同纠纷调解协议的效力进行了司法确认，避免了二次纠纷，确保调解协议履行到位。建议广大消费者在达成调解协议后，可在市场监管局调解人员的指导下，运用司法确认的模式，使调解协议具备完全的法律效力，免除后顾之忧！

案例八：电动车充电起火 消费者维权获偿     

　　2020年8月26日，消费者杨先生致电12315投诉称，其于2020年3月25日向崇武某车行购买了一辆四轮电动代步车，价格31000元，8月2日充电时发生起火并烧坏了车库，经消防部门认定是电动车电路故障引起的，杨先生向商家要求索赔无果，故请求调解。惠安县市场监管局崇武所调解人员实地走访了消费者车库及销售电动车行，本着对当事人双方负责和快调快处的原则，召集了消费者、电动车生产商及售后代理商三方人员，共同商讨赔偿事宜。工作人员依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国产品质量法》的相关规定做了沟通调解后，售后代理商提出以一辆价值6万元的全新电动车作为赔偿，对此消费者表示无法接受。考虑到消费者是老年人，在此次火灾事件中受到惊吓，对该品牌电动车已失去信任，调解人员再次与厂商及售后代理商沟通，动员其向厂家申请现金赔偿。在调解人员做了大量的协调工作后，最终厂家同意赔偿消费者5.5万元现金。

案例九：知情权利莫忽视  诚信经营不欺瞒

　　2020年2月26日下午，消费者黄秀峰投诉，称其在安溪县参内某车行购买了一辆普通二轮摩托车，费用共计4800元（含上牌）。消费者购车回家后发现商家所售车辆为二手车，而商家却否认，对此消费者向12315投诉，要求商家更换一辆新车或全额退款。安溪县市场监管局参内所调解人员前往商家经营场所了解情况，具体为：消费者所购车辆排放执行标准为GB14622-2007，系国三排放标准的普通二轮摩托车。因2019年7月1日开始，国三排放标准的摩托车无法上牌，于是商家在2019年7月1日之前将一些库存的国三排放标准摩托车上完了牌，并在未告知消费者该车已办理上牌手续的情况下，将原价5300元的涉案车辆以4800元销售给消费者。购车后商家称可免费帮消费者办理手续，并把车辆行驶证、保险单等材料交给消费者。消费者回家后发现所购车辆注册日期为2019年6月26日，机动车原所有人为商家王某某，消费者因此认定其所购车辆为二手车。根据《消费者权益保护法》和《侵害消费者权益行为处罚办法》的相关规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利，经营者向消费者提供有关商品或者服务的信息应当真实、全面、准确。车辆行驶证作为消费者使用车辆的重要组成部分，影响着消费者是否愿意购车的主要因素。尽管该车确为未使用过的新车，但商家并未在售前将该车已有持有人这一可能影响消费者决策的重要信息主动告知消费者。经调解人员的宣传教育，商家同意全额退款给消费者。

案例十：灰指甲治疗7天会见效  无效果还需另收费

　　2020年5月20日消费者陈先生到石狮市某店治疗灰指甲，商家称治疗7天后会见效，37天后指甲会重新生长。消费者遂交纳治疗费4100元进行治疗，但并未在商家承诺的治愈期见效。消费者找到商家，商家解释称消费者的情况比较严重，提出需要继续治疗，但还需另外付费。消费者觉得商家并没有在承诺的时间内将自己的疾病医治好，需承担相应的责任，于是向12315投诉，石狮市市场监管局依法组织双方当事人进行调解。商家承认此前的确做过承诺，但该消费者情况较为严重，无法短期内治愈，且又因疫情原因店铺经营不当，即将面临倒闭，运营资金紧张。根据《中华人民共和国合同法》《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，经调解，双方达成一致意见，商家退还部分治疗费3000元给消费者。

案例十一：相亲无果 退款有路

　　2020年6月1日消费者李先生于拨打12315电话，反映其于2019年11月30日向某婚恋公司购买相亲服务，共计支付28800元服务费。签订合同时，该公司工作人员口头承诺，保证一个月安排四个相亲对象，但该承诺未写入合同中。实际上，从签订合同以来，该公司仅介绍了两个相亲对象,对此消费者要求退款25000元。接到投诉后，丰泽区市场监管局调解人员联系商家了解情况，今年1月份因疫情原因，许多客户不愿意出来相亲，故暂停安排面对面相亲，但公司一直在帮助消费者寻找合适的相亲对象，因消费者要求较高，一时找不到与其相匹配的相亲对象。经调解，双方达成一致意见，商家退还部分服务费15200元。

案例十二：疫情原因不可抗  友好协商少损失

　　2020年7月17日，消费者许女士来电投诉称，其于2018年办理一张游泳卡（60次卡），价值1400元，于2019年5月开卡，有效期一年。卡到期时，消费者提出因疫情影响，要求游泳馆予以延期或者退还余款，均遭到拒绝。晋江市市场监管局接到投诉后，到游泳馆了解情况，确认消费者所反映的情况基本属实。根据《民法总则》第一百五十三条、《合同法》第一百一十七条规定：“不可抗力是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。”“因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但法律另有规定的除外。”疫情期间，游泳馆无法营业、消费者无法消费，均属于因疫情这一“不可抗力”因素导致的不能履行合同的情况。双方应遵循公平、诚信原则，不因此逃避义务，也不过分承担责任，友好妥善解决矛盾纠纷。晋江市市场监管局调解人员建议由游泳馆适当予以延期，争取尽可能减少双方损失。最后双方达成一致，游泳馆同意将消费者卡内剩余的46次消费顺延至9月份。

案例十三：修车付款价格忽增，消费者权益终得保障

　　2020年3月21日，林先生来电称，2月15日到德化县某修车厂修车，当时商家告知8000元左右能修好。提车时，商家却要收取修车费13000多元，消费者认为跟之前的报价相差太多，而且商家也未按其要求报相应零配件的价格，对此消费者投诉请求调解。德化县市场监管局组织双方当事人进行调解。经了解，商家在修理过程中发现之前检查未能及时发现的其他零件也出现了损坏情况，必须一并进行修理，随即予以更换，但却未及时向车主告知及报价，以致双方产生纠纷。根据《消费者权益保护法》第九条之规定，消费者享有自主选择商品或者服务的权利，有权自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。经调解，商家同意只收取本次修理零件的成本价，不收取工时费。最终双方达成一致，消费者支付9200元费用。本次调解为消费者挽回经济损失4000元，对此消费者表示满意。