消费者如何理性家电召回？ 图示近年各家电品牌召回事件

一提到召回，很多人首先想到的是退货，其实不然，虽然召回意味着产品出现了批量性的质量问题，但企业的解决办法并非只有退货一种，补偿方式可以是退换货，也可以是免费维修，而召回其实只是厂商、消费者和社会舆论三者之间在处理方案上达成一个共识。

产品召回对企业而言其实未必是坏事

　　对于厂商而言，产品召回几乎是天大的负面，基本都是避之不及，因为产品召回对公司的财力、人力以及形象都会产生巨大的影响。

　　2010年夏普全球召回48种97万台冰箱，预计包括替换零部件在内的整个召回成本约为12亿日元，折合人民币近8000万元，而2012年夏普再次全球召回冰箱73.7万台，召回费用依然达到了数千万元人民币。2013年博世西门子召回500万台洗碗机，当时媒体预计此次召回将耗费博世西门子9.25亿美元，折合人民币约为56.7亿元，虽然博世西门子方面对此否认，但事后并未披露耗费的财力。同样在2013年，格力面向北美市场召回225万台除湿机产品，预计召回金额达到10亿元人民币。

　　这一系列的的巨额数字都表明，几乎每次召回都会耗费召回厂商的大量财力，对有些厂商而言，召回的耗费未必会对运营造成影响，对有些厂商而言，召回的消耗则足以成为巨大的负担。

　　三洋电机在近年来出现过多次召回事件，仅就2009年召回27万台洗衣机，据相关机构预测，检修、换机等总费用就超过100亿日元，而这时相当于三洋当年总营业利润的一半，这或许是致使三洋白电部门以100亿日元的价格被海尔收购的重要原因。

　　如果说召回对企业的形象没有影响，想必没有人会相信，在成熟市场，产品召回已经成为常态，消费者也可以理性看待，而在不太成熟的市场，消费者难以理性看到产品召回，一旦某厂商出现产品召回事件，就会被认为产品质量不过关，甚至非召回产品也会受到影响。

　　2010年8月4日，松下面向中国市场召回29各型号总计36.56万台冰箱，自松下宣布召回后，全国各大卖场第一时间将在此次召回之列的产品全部下架，个别一些地区甚至暂停销售松下所有型号的电冰箱，这给原本在中国就不如意的松下造成了重创。

　　对于一些在某些市场表现本身就欠佳或者自身发展状况不理想的企业来说，召回确实影响巨大，但对于发展稳定的企业来说，召回却未必是坏事，还能够帮助企业树立注重社会责任的良好形象，让用户在选择的时候更具信赖感。

　　如2010年2月，三洋面向日本市场召回10万台CRT电视，召回产品因把手塑料包材混入铁等杂质，导致过早出现老化松脆现象，用户搬动时可能出现被砸伤的情况，实际上三洋召回的产品是2004年至2005年期间生产的产品，这一召回原因对使用制也并无大的危害，因此这样的召回反倒会增加消费者对其信赖。

　　在腾讯家电一项关于产品召回的调查中，就有76%的网友表示，产品召回意味着该品牌责任感强，会继续支持，而认为召回等同于品质不可靠，以后不会购买的网友仅为13%。多数网友都对召回给出了积极的评价，网友“wxf”表示，一家企业从来没有召回才有问题，怎么可能一点问题也没有，网友“虫几爬爬爬”表示，召回第一代表企业有良心，第二代表企业有实力。

　　相关数据显示，大多数召回事件中的召回完成率都很低，美国消费品安全委员给出的数据为2%～50%，1993年美国消费品安全委员的176起召回事件的平均完成率只有11%。召回完成率偏低的原因很多，消费者方面可能没有关注到召回事件、对召回并不重视或者产品已经淘汰等，而厂商方面的原因则包括召回热线不畅通、维修时间长、召回规则简易等。其实也正是因为大多数召回事件的实际召回完成率都不高，又出现了个别企业利用召回进行炒作的情况。