有电却自动关机 苹果手机莫名失控怎么办？

­　　经济之声：消费者如何维护自己的权益？苹果手机所出现的这些问题，是否属于正常现象？

­　　邱宝昌：在正常的环境使用手机，如果还有电就突然关机，或者不能使用，这是不正常的。如果有特定的环境，特定的原因所导致，厂家和商家就应该查明是什么原因造成的。显示有电，但实际上不能用的原因到底是什么，应该给出一个合理的答复。如果是因为手机质量问题或者技术的发展出现了一些新的缺陷问题，就应该采取技术手段，比如更换、维修、退货或召回等方式来解决。无论如何，苹果方面应该对此提供一个解决方案。

­　　苹果方面曾给消费者的答复有这样几种，第一、因为系统没升级；第二、因为冬天温度过低；第三，可能是电池的问题，但目前客服又答复，并非以上这些原因所导致。怎么来看待苹果方面的答复？如果消费者对此出现了批量的质疑，苹果方面从应该承担的法律责任上来说，他应该作出一个怎样的答复？

­　　邵桐：我们国家《消费者权益保护法》中规定，对于消费者对商品或服务质量、使用方法等提出询问的，经营者应当作出真实明确答复。根据这条法律规定，苹果官方作出的回复没有达到这个明确要求。也就是对于这种非正常关机的情形没有从产品的质量或者使用方法本身给消费者一个明确的答复。因此这种答复只是一种托词或者给自己留有回旋余地的一种说法，这种说法是不能令消费者满意，而且也不符合法律规定的。

­　　邱宝昌：我很同意邵桐律师的观点，他给自己留下很多其他回复的余地。经营者、厂家应该对产品的质量负责，到底是什么原因应该及时回复，比如软件升级的问题，天气寒冷的问题，还是其他原因，它是某一部分、某一个批次的问题，还是所有的产品都有这个问题？如果在极端天气或者极端环境下使用，应该首先要明示；随着技术的发展，原来没有发现的缺陷，或者一些部件的失灵，就应该在实验过程中发现它，应该在上市之前告诉消费者。如果在正常条件下，显示有电而非正常关机，这种情况是不正常的，一定要让他拿出时间，拿出精力去认证是什么原因，查明原因以后该怎么解决，应该负起相应的责任。

­　　微信平台上，“丽丽”说，如果是几个有问题，那可能是个案，但很多批量都出现了问题，就是共性的质量问题，必须要求苹果公司给出回复，以及免费的解决方案。“耀华”说，电池还有25%以上自动关机，说明电池是正常的，是手机性能出现了缺陷，或者不排除是手机软件缺陷，所以应该无理由退换电池。

­　　经济之声：11月初就有不少消费者在到处发帖维权，多部手机送检后没有查明具体原因，媒体从11月8号都开始关注并报道这个事件，但苹果方面一直没有回应故障原因和解决方案。这类事件发生后，企业应对或处理投诉的流程应该是怎样的？

­　　邱宝昌：在他接到投诉以后，他应该首先查个案合格不合格的问题，是不是同批次的带有共性的，是不是同批次同一型号发生同样问题，是不是缺陷问题。缺陷是在制造过程当中出现的问题，还是在后续出现的一些问题，他应该指示技术部门进一步查明这些“临床症状”。为什么出现这些问题，要及时回复。对于生产的这个批次当中，接到多少投诉，出现的是个案问题还是共性问题，由厂家、商家自己了解。

­　　经济之声：苹果客服建议用户，将手机送到苹果维修点进行检测，称每部手机的故障原因可能有所不同，并提到，手机保修期是一年，如果是硬件问题，比如是电池问题，对于已经过了保修期的手机，上千元的维修费需要用户自己支付。“三包法”里对此是怎么规定的？

­　　邵桐：我国三包法有这样的规定，在三包有效期内，电池充电器、移动终端这些附件如果出现了性能故障问题，销售者应当为消费者免费更换同型号、规格的附件。更换两次仍不能正常使用的，销售者应当负责免费为消费者退货。从这个规定来看，第一，首先规定在三包有效期内，也即一年之内如果出现了这些问题，他应当负责两次免费的更换同型号手机，如果两次更换不行，才负责免费退货。原则上来说，在三包有效期内如果消费者出现上述手机性能故障，可以要求两次免费更换，更换不行可以退货。至于超出有效期以外，确实客服的回复有一定的道理。因为根据三包规定，在超过三包有效期以后可能要进行付费的维修。