“腾讯神眼”性能及售后服务引消费者不满

　　关于这一案例，北京安理律师事务所律师郑传锴以及知名IT与知识产权律师、中国政法大学知识产权中心特约研究员赵占领进行了分析与解读。

　　经济之声：二位是否也购买过像案例中提到的这类汽车安全辅助设备，在选择和使用这类产品时，你们最注重哪些功能？

　　郑传锴：首先，它不能影响驾驶员的视线，它的安全设计是第一重要的，剩下的就是它的续航能力，因为这类所谓的安全辅助设施实际上带有取证的功能，它是需要长时间续航的，所以它的续航能力或者它本身续航设置的供电方式是我比较在乎的。

　　赵占领：除了这些功能之外，图象的清晰度也十分重要。如果这个图像最终录的不是很清晰，就会影响到你的取证效果，虽然有证据，但是这个证据的内容可能不清晰。另外，这个产品本身要能够正常使用，这些是基本的功能。

　　经济之声：客服电话永远打不进去确实是非常让人气恼的问题，你们如何看待这个问题？

　　赵占领：客服电话打不通可能是很多商家的问题，这主要是因为很多商家对于售后服务不是非常重视，或者是它虽然有售后服务，但是因为投诉的用户比较多，接线的工作人员数量有限，所以它们无法及时解决相应的投诉问题或者是电话打不通。这会对它的服务，特别是售后服务造成很大的影响，所以这是需要商家们重视和改进的地方。

　　经济之声：案例中徐先生说，他拨打了多次客服电话，都不能打通，因此错过了15天的退货日期。请问一下二位嘉宾，如果因为售后问题导致消费者错过退货日期，消费者如何维权？

　　郑传锴：实际上法律规定消费者要在15天内提出退换货的申请，商家的理解可能是错误的，它说它没有收到，其实收到属于送达的概念，只要消费者在规定的天数以内以合法的方式提出这个要求就可以了，所以厂商的抗辩其实是没有太大意义的。

　　而且我们的消费者一直在通过电话进行投诉，但是我们的厂商居然在QQ里没有看到，实际上这是一种鸡同鸭讲的沟通方式。我个人认为这种沟通方式可能在IT业中比较常见，因为IT业中更多的从业人员应该是理工科出身，可能他们不太擅长沟通，但是这并不是降低客户体验的理由。实际上IT业的从业人员更应该注重客户的体验，更应该着力提高我们的客户体验。

　　赵占领：在这个案例中，消费者曾经通过电话的方式联系过客服，但是没有联系上，所以这关键就取决于消费者提出退货或换货的时间超过15天的原因。如果是消费者自身的原因，在一般情况下，货物是不能退换的，只能修理，两次修理不好才可以要求换货。如果是商家的原因，而且这个产品确实存在三包规定退货的情况，商家应该同意退货或换货。

　　在今天的案例中，关键的问题是死机的原因，行车记录仪为什么不断出现死机的情况？到底是消费者自己的操作不当还是产品本身的性能存在故障，这可能需要专业人士进行鉴定。第二，消费者在15天内多次与商家沟通，提出过换货或者退货的请求，这也需要相应的证据。可能消费者举证有一定的难度，因为打不通电话可能就难以提出退货或者换货的请求。另外，商家说消费者在3月22号已经加入了这个QQ群，这里面就涉及到一个问题，消费者加入QQ群是否就说明了他已经了解到这个QQ群的功能，实际上商家可能需要举证证明这个QQ群的名称、功能用途还有投诉聊天的内容，如果能够证明这个QQ群就是用于接受消费者的咨询和投诉，在这种情况下，消费者应该在加入的时候就知道这种功能，这可能还是需要相应的证据。

　　经济之声：案例中腾讯神眼的负责人介绍了三种投诉退货的产品，包括：客服电话、QQ群反馈、向京东方面投诉，他们认为在QQ群中没有看到消费者对问题的反映，所以消费者错过了退货日期责任并不在商家一方，这一说法是否站得住脚？

　　赵占领：关键就是看消费者是否知道QQ群的功能及名称，这就需要相应的证据，就是你不能认为消费者一旦加入这个QQ群就说明他已经知道了这是三种投诉退货的方式之一。

　　经济之声：徐先生认为行车记录仪的问题是软件更新问题无法解决的，腾讯方面认为可能是电压不足导致，但是神眼方面只是告知消费者寄回返修，所以消费者仍然对原因不是那么清楚，这对于商家一方来说，是不是可以作为一个警醒，对待消费者的问题应该认真的解释清楚，再采取相应解决办法。对于像腾讯这样的大型企业来说，这事情是否有一定的借鉴意义？

　　赵占领：商家提供售后服务，首先需要遵守法律的规定，三包法规定不是所有的商品都适用于强制三包，不是强制实施的也并不代表不可以进行三包，关键还是在于企业自己的三包政策。在这个案例中，我们关键要看死机的问题到底是否属于性能故障，如果确实属于，无论出于什么原因，商家都要进行相应的退换货处理。