银行网店服务“新国标”遭“旧执行” 排长队现象仍存在

­　　本月初，《银行营业网点服务基本要求》等9项金融国家标准开始实施，根据要求，银行网点应根据客流量弹性排班。但是，新规实施已经近一个月时间，近日，《证券日报》记者走访多家银行营业网点进行暗访发现，部分银行窗口排队现象并没有明显缓解：在并不算宽敞的大堂等待超过30分钟，三、四个客户混乱的向同一位银行工作人员咨询问题，部分客户的诉求被工作人员忽略……这样的场景依旧不难“被偶遇”。

­　　当本报记者问及9项金融服务国家标准的落地情况时，多家银行的工作人员表示:“我们没有接到有关通知，不清楚新规定。”

­　　排长队现象仍存在

­　　今年1月5日，中国人民银行联合国家质检总局和国家标准委联合发布《银行营业网点服务基本要求》、《银行营业网点服务评价准则》、《银行业产品说明书描述规范》、《银行业客户服务中心基本要求》、《银行业客户服务中心服务评价指标规范》、《商业银行客户服务中心服务外包管理规范》、《商业银行个人理财服务规范》、《商业银行个人理财客户风险承受能力测评规范》和《金融租赁服务流程规范》等9项金融国家标准，新标准于6月1日起实施。

­　　据了解，《银行营业网点服务评价准则》国家标准，提出了包括营业网点员工主动告知客户相关服务项目及价格等94项具体评价指标，其中69项基础性指标包括营业网点需要有必要的缓解、避免客户排长队的功能设施和工作措施等，是所有银行网点原则上需达到的基本要求；另外营业网点根据客流量弹性排班、设置弹性柜台或服务窗口等25项指标，为各网点实现差异化服务提供了指导。

­　　而且，从标准发布到规定实际实施的时间跨度来看，监管部门给银行留下了近5个月的调整时间，还是比较宽松的，毕竟，很多服务内容也是银行本就应该做到的。

­　　近日，《证券日报》记者来到一家国有大行网点，大厅里面有很多人在等候区排队等待办理业务。一位储户对该行的工作人员抱怨称：“我等了40多分钟，前面就两个号，到现在都没轮到我”。另一位储户则表示：“半个小时才叫了两个号，我还是VIP客户呢，也等了这么久。”另外，本报记者发现该行只有3个柜台可以办理业务，没有设置弹性柜台或服务窗口。该行的理财经理称：“上午10点之前人要少一些，现在是高峰期。”

­　　在位于北京市海淀区某股份制银行网点，本报记者走进大厅发现，很多人坐在大厅的椅子上等待办理业务。该行网点总共是9个服务窗口，只开了6个窗口。记者在排号机前取了一张号码，等了一个小时才轮到自己。

­　　在《证券日报》记者走访的几家银行网点中，大多数银行的工作人员都告诉本报记者：“平时工作日来网点办理业务的人较多，因为大部分是对公业务，所以排队的时间要长一点，周末不办理对公业务，相对人要少很多。”另外，当记者问到是否知晓上述9项金融服务国家标准时，他们都表示:“我们没有接到有关通知，不清楚这一规定。”

­　　除了弹性排班制度外，此次实行的9项金融“国标”还对银行服务环境、服务管理、消费者权益保护等各方面都提出了要求。但是，从《证券日报》记者走访的情况来看，与之前并没有太大的变化。在某些银行网点，本报记者发现理财经理不在岗，自助服务区也无工作人员引导咨询服务。