游客坐过山车致九级伤 厦门一度假区赔18.8万

　　案例3

　　因天气原因

　　旅行社改变行程

　　因已履行部分合同义务，旅行社返还部分团费

　　眼看假期将至，朱家四姐妹相约搭乘邮轮前往台湾旅游。2014年3月初，朱梅（化名）代表四姐妹同一旅行社签订了《团队出境旅游合同》，并向旅行社支付了4人出游的团费18400元。

　　在出行前，朱梅等人收到出团通知书。通知书载明：邮轮航线为厦门-基隆-花莲-台中-厦门，共5天4晚；出团日期为2014年3月19日-2014年3月23日。

　　2014年3月21日上午，当邮轮按计划行至花莲附近海域时，旅行社被通知由于天气原因台湾海事局封闭了港口，邮轮无法靠岸。之后，在未与旅游者协商的情况下，旅行社擅自改变行程，调转船头，返回了基隆。返回基隆后，当晚11时许，朱家四姐妹又被通知由于机械故障，邮轮将在基隆过夜，并定于3月 22日下午启程直接返回厦门。

　　朱家四姐妹认为，旅行社随意更改行程，应该返还团费18400元，并赔偿经济损失，包括误工费等费用23200元。

　　旅行社辩称，各原告已经接受了旅游服务，无权要求返还团费。各原告未提供误工证明及计算标准，主张误工费没有依据。

　　[法院判决]

　　经湖里区人民法院判决，旅行社于判决生效之日起10日内返还各原告每人3068..2元。

　　[法官说法]

　　原告与旅行社签订的《团队出境旅游合同》系双方真实意思表达，形式与内容均于法不悖，应认定合法有效，双方当事人均应按照合同约定履行各自义务。

　　合同约定的邮轮航线为厦门-基隆-花莲-台中-厦门，邮轮由于天气原因及设备技术故障原因无法按原定航线前行，符合合同约定的因不可抗力或者意外事件而变更合同内容的情形，根据合同约定，该情况下组团社应当将未发生的旅游费用退还旅游者。

　　旅行社已履行部分合同义务，原告主张旅行社返还全部团费缺乏依据，结合讼争合同已履行部分与未履行部分的比例，酌定旅行社应返还团费的2/3给原告。

　　【链接】

　　责任承担及赔偿金额成诉讼焦点

　　以思明区为例，旅游纠纷案件讼争焦点主要集中在责任承担和赔偿金额方面。旅游者除直接与旅游经营者打交道以外，更多的是与饭店、宾馆、餐饮、景区、运输公司等第三人发生关系，因此与旅游经营者在案件审理过程中往往对旅游过程中的责任承担存在争议。

　　另外，三成案件当事人对损失的确定和赔偿金额存在较大争议。由于在旅游过程中，相应的证据材料保存较难，一旦发生损害特别是人身损害，往往涉及医疗费、交通费、营养费、护理费等多种赔偿费用的确定，争议焦点也随之复杂化 。

　　近年来，由于涉及主体日趋多样，且在旅游过程中出现的纷争难以凭借证据真实还原，旅游纠纷案件的审理难度较大，调解撤诉的比例也相对较低。

　　除此之外，涉老、涉外旅游案件也正在逐渐增多，目前旅游市场的不规范性逐渐显现。

　　旅行社成为旅客投诉大户

　　近年来，旅游纠纷也开始层出不穷。

　　记者从思明区法院一份旅游案件统计分析中获悉，针对旅行社的投诉高居榜首，并且该比例逐年增大。紧随其后的两类旅游纠纷分别为饭店投诉和景点投诉。

　　据介绍，对旅行社的投诉主要是因为行程安排和服务标准与最初的承诺不符引起的，如旅行社变更出团时间、导游擅自增减旅游项目、不按约定的旅程安排游览、超计划安排游客购物等问题。其次，旅游合同中经常使用模糊字眼和单方免责的格式条款，其成为导游和旅行社事后推脱责任的借口，致使游客在索赔中常常处于弱势。（记者 陈佩珊 　通讯员 思法 湖法宣）