厦门市旅发委发布2017年上半年旅游投诉维权典型案例

­　　案例5：群情激奋为上岛维权也要讲理性

­　　【案情介绍】1月31日上午，Y旅行社接待的两个团队共50余名游客因轮渡公司拒绝安排登船上岛，引发群体性投诉。经厦门市旅游质监所查证，第一个团队中有两位儿童没有携带户口簿和身份证，因计调人员审核不严，没有购买过渡票，导致第一个团队20多人被拒登船上岛；另一个团队20多人因导游安排游客过渡检票时，向轮渡工作人员出示一张其它旅行社的鼓浪屿上某景点门票签单，检票人员以该旅行社涉嫌倒卖船票为由，拒绝安排该团队游客登船上岛，致使现场两个团队共约50名左右游客集体滞留码头，才引发投诉。

­　　为及时处理纠纷，避免事态扩大，厦门市旅游质监所要求旅行社妥善安排该两个旅游团队行程，并积极与游客进行协商。旅行社将团队带至码头附近酒店大堂休息。期间，部分游客因旅行社不能安排上岛，情绪激愤，与工作人员产生肢体冲突，并打砸旅行社设在酒店的柜台电话、电脑及打印机等办公设备，酒店为防止事态恶化，不得不拨打了110报警。当天下午，在确定无法登岛时，游客提出全部旅游费用五倍的索赔要求，旅行社方面表示不能接受，双方在现场僵持不下。厦门市旅游质监所立即要求旅行社负责人切实承担经营主体责任，赶赴现场安抚平息游客情绪。经过近8个小时的不懈努力和细致沟通，旅行社按游客要求退还全部旅游费用并每人赔偿1000元，双方签订和解协议。

­　　【案件评析】鼓浪屿风景区是厦门的标志性景区，是厦门旅游的一张烫金的名片，游客怀有到鼓浪屿参观游览的迫切心情，可以理解。旅游经营者应认真细致安排好游客行程，通力合作，让游客不留遗憾。根据《旅游法》第七十条的规定：旅行社不履行包价旅游合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当依法承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任；造成旅游者人身损害、财产损失的，应当依法承担赔偿责任。旅行社具备履行条件，经旅游者要求仍拒绝履行合同，造成旅游者人身损害、滞留等严重后果的，旅游者还可以要求旅行社支付旅游费用一倍以上三倍以下的赔偿金。

­　　【温馨提示】旅游者外出旅游时应文明旅游，理性维权。若因旅游者过度维权造成旅游企业财产损失或工作人员人身伤害的，旅游企业有权要求旅游者对损害进行赔偿。

­　　案例6：鼓浪屿船票难求行前攻略要做好

­　　【案情介绍】温州游客C女士一行七人于5月中旬来厦旅游，刚到BRT第一码头站即遇到一位“热心人士”，该人说因“鼓浪屿申遗保护”，只能通过特定旅游报名点登记，才能上岛游玩。C女士一行被带到Y旅行社散客招徕点，缴交了2千多元购买所谓的“一票通”，实际上就是厦门二日游的行程。第一天游览环岛路等景点，第二天游览鼓浪屿。第二天行程刚开始，C女士就发现鼓浪屿的船票通过厦门轮渡公司的微信公众号或者在码头的售票窗口即可购买，觉得上当受骗，故提起投诉，要求取消当天行程，并退还一半的旅游费用。

­　　Y旅行社辩称，C女士一行的旅游行程在合同上已经约定的清清楚楚，也约定了行程取消的条款，客人单方面取消行程，应当承担相应的违约责任，旅行社只能退还其未产生的旅游费用，客人主张的退还一半团费的要求没有依据。

­　　经厦门市旅游质监所协调，旅行社同意向C女士一行提供船票，并退还其余费用840元，双方达成和解。

­　　【案件评析】根据《中华人民共和国旅游法》第五十八条、第五十九条规定，包价旅游合同应当采用书面形式，包括旅行社、旅游者的基本信息，旅游行程安排，旅游团成团的最低人数，交通、住宿、餐饮等旅游服务安排和标准，游览、娱乐等项目的具体内容和时间，自由活动时间安排，旅游费用及其交纳的期限和方式，违约责任和解决纠纷的方式，法律、法规规定和双方约定的其他事项等九项具体内容。订立包价旅游合同时，旅行社应当向旅游者详细说明前款第二项至第八项所载内容。旅行社应当在旅游行程开始前向旅游者提供旅游行程单。旅游行程单是包价旅游合同的组成部分。旅行社应严格按照《旅游法》要求，签订旅游合同，提供行程单，并做好说明工作，避免引发游客误解。对于游客要求特定的鼓浪屿过渡航班时间应由双方协商后，写入合同予以确认，避免引起不必要的纠纷。

­　　【温馨提示】旅游者在外出前，对旅游目的地要多做了解，提前做好攻略。计划上鼓浪屿游览的，可提前在厦门市轮渡公司的官方网站、官方微信公众号上购买过渡船票，以免出现旅游旺季到现场售票窗口买不到票的情况，影响自己的行程安排。