厦门市旅发委发布2017年上半年旅游投诉维权典型案例

­　　案例3：表演时间有变动注意事项应告知

­　　【案情介绍】市民X先生今年4月份购买了H景区的门票。H景区的海报宣传以及售票处均标注最后一场主题表演的时间是晚上七点。但当X先生在晚上七点前抵达表演现场时，工作人员却告知当天晚上七点的表演场次临时取消。X先生认为临时取消表演却未告知游客，景区存在责任，要求景区给予合理的解释。

­　　接到投诉后，厦门市旅游质监所立即联系H景区了解情况。H景区解释当晚七点的表演场次确实是因故临时取消的，在表演场馆外已张贴通知告知游客，但未能及时在售票处告知该情况。经调解，景区同意X先生改天再免费入园游玩一次，双方达成和解。

­　　【案件评析】根据《消费者权利保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务真实情况的权利。”这意味着，消费者对产品具有知情权，而经营者需要尽告知义务。本案的核心在于景区对于表演取消是否尽到了告知义务。若未尽到告知义务，则给消费者造成的损失，应由景区方承担。类似的案件还有：未告知不能带食品入园、未告知景区临时关闭出口、未告知景区内部分场馆或游乐设施关闭等。

­　　【温馨提示】景区若出现项目设施无法正常使用的情况，应及时通过售票处、检票口、官方网站等处向游客进行明确告知。游客在入园前，也应当认真阅读入园须知，如有变更，及时了解，以免影响自己的行程安排。

­　　案例4：报名出游交定金取消行程有损失

­　　【案情介绍】市民X女士夫妇在Z旅行社门市部报名参加2月4日出发的欧洲旅行团，预先缴交了9000元定金，尚未签订旅游合同，出发前10天X女士因身体原因无法出行，联系旅行社要求取消行程，却被告知需要支付已产生的5000多元地接费用。X女士认为尚未出行，怎么可能产生地接费用？要求旅行社进行合理解释并提供地接费用明细。

­　　旅行社辩称，游客是因其个人原因取消行程，事实上旅行社为其办理出境相关手续，预订机票、酒店等已产生相关费用，若取消行程，旅行社将蒙受一定损失，且双方也约定了定金，应按照法律规定收取定金。

­　　厦门市旅游质监所要求旅行社就相关损失费用进行举证，同时向X女士说明应按其与旅行社约定的定金条款处理取消行程事宜。经调解，旅行社最终同意只收取X女士1700元签证费，双方达成和解协议。

­　　【案件评析】《合同法》第113条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，但不能超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失。”合同法116条规定：“当事人既约定违约金又约定定金的，一方违约时，对方可以选择适用违约金或者定金条款”。

­　　本案中造成该合同无法完全履行的原因系旅游者取消行程，使得该合同全部无法履行。因此，游客单方面取消出行应承担违约责任。根据双方合同关系，旅行社可以按约定向游客收取业务损失费，但应对其主张的损失数额进行举证。由于旅行社不能提供除签证费以外的其他费用损失证据，故旅行社最终只收取了客人的签证费。

­　　【温馨提示】根据《担保法》第九十一条规定，定金数额不超过主合同标的额的20%。超过部分则视为预付款。游客向旅行社缴纳定金时，应注意定金不超过合同标的金额的20%。同时，建议游客通过自行购买旅行变更险等相关保险产品，避免因取消行程所导致的旅游费用损失。