“在线旅游”投诉呈现多样化 条款苛刻惹纠纷

数据显示，在线旅游市场火爆的同时，消费者投诉也节节攀升。

　　网上付了款，订好了房间，到酒店后竟被拒之门外；怕排队厉害，提前在网上买好景点门票，可拿着购买凭证，兑换点却死活不承认；说好的巴厘岛5日游，结束后算来算去，“不对啊，连头搭尾只有4天！”……本想开开心心度假过春节，没想到，却遇上这些糟心事。长假一过，一些市民纷纷投诉，“吐槽”自己的旅行经历。无一例外，他们的行程都是通过“在线旅游”网站安排的。

　　数据显示，在线旅游市场火爆的同时，消费者投诉也节节攀升：仅今年春节长假期间，本市各级消保委受理的旅游投诉就达141件，与去年同期相比上升了2.2倍。互联网和旅游业结合，本该让出行更方便快捷，怎么反倒成了投诉的“重灾区”？

　　网站“预订成功”，不作数

　　今年1月4日，王先生通过一家在线旅游网站预订了两晚广西涠洲岛某酒店客房。支付房费752元后，网站显示预订成功。春节期间，全家按计划出行，安心游玩后去酒店办理入住手续。没想到酒店前台告知，王先生并未预订任何房间。王先生马上电话联系网站，网站一圈协调后，酒店表态：“可以入住，但价钱得按当天牌价付。”也就是说，王先生需补足房间价差。无奈，王先生只能贴钱入住。回沪后，要求网站承担差价，遭拒。

　　相较王先生，黄先生的遭遇更郁闷。2月22日，他同样在这家网站预订了标准房间。当晚一家人赶到酒店时，酒店不仅告知他们查不到预订信息，而且标间也没了！从当晚7点一直交涉到9点半，花费了近百元漫游电话费，酒店才松口同意让他们贴钱消费两间豪华房间，得以入住。这么一折腾，一家人游兴全无。相关损失却没人承担。

　　在141件涉及在线旅游的投诉中，类似投诉不在少数。消保委专家称，“这是今年的新现象。”房间明明预订成功，可酒店却不承认，问题出在了哪？专家分析，在网站与宾馆酒店之间，往往有一个甚至多个“中间商”，中间商拿到了酒店的房间，再批发给网站用于预订；而用户在网站预订的信息，也须通过中间商操作成功。中间环节一多，任何环节发生偏差，都会导致钱付了、房却没订上的情况。如何保证中间环节畅通，是在线旅游网站亟需解决的管理难题。

　　网下“老问题”，网上“新难题”

　　春节期间，关于度假产品降低服务标准、行程安排不合理的投诉也为数不少。

　　市民张先生通过某在线旅游网站，报名了其旗下同名旅行社组团的曼谷团队游。可游程中问题不少：如酒店和合同约定不符，星级标准明显降低；行程缩水，随意删减景点；合同上承诺最后一晚提供晚餐，实际也没提供。张先生和领队交涉，但对方一直未予处理。回沪后，他联系网站要求退还相关费用。网站称：需向旅行社调查后再给说法。双方推来推去，张先生一气之下投诉到了市消保委。

　　王女士的巴厘岛之行，也有同样遭遇。不仅行程由承诺的5天缩水成了4天，酒店也明显比约定的标准差了一档。王女士坚持要在巴厘岛把问题解决，沟通中，在线旅游网站的客服人员先承诺为其调换酒店，但随即反悔。执拗的她决定，自己重新找酒店入住。回国后，王女士提出要求网站承担酒店额外的费用，双方沟通数次，交涉无果。

　　消保委认为，旅游服务质量投诉是行业老问题，如今，这些“老问题”也从实体旅行社蔓延到了网上。但相较投诉的解决过程，以前消费者只需要面对旅行社一家；而如今，本该承担一门式受理、甚至先行赔付等维权义务的网站，往往逃避责任，消费者不得不和旅行社及网站双方来交涉，面对双方的推诿。分析人士指出：在线旅游网站的售后渠道，明显不畅通；消费者诉求得不到第一时间解决，从而产生大量投诉。