“在线旅游”投诉呈现多样化 条款苛刻惹纠纷

数据显示，在线旅游市场火爆的同时，消费者投诉也节节攀升。

　　条款苛刻惹纠纷

　　据市消保委介绍，除上述两类投诉外，春节期间，产品预订后取消，消费者承担过高的“违约责任”，也引发了不少投诉。

　　出行前4天取消行程，损失有多大？戴女士用自己的遭遇证实：损失是100%。今年1月27日，她在一家在线旅游网站预订了一款游轮旅游产品，价格20786元。临行前4天，她突然有事走不了了。联系网站欲取消行程，对方告知，“根据网页显示的条款，开行前4天取消行程，一分不退。”她气愤地向消保委投诉：任何费用均未产生，网站凭什么一分不退？

　　记者发现，网站的退费条款中，消费者的违约责任相当苛刻。如某在线旅游网站的“苏州拙政园＋寒山寺＋姑苏水上游特价巴士一日游”项目，“预订须知”内的“违约条款”明确标注：旅游者违约：行程前3日至1日，收取订单总费用的60%；行程开始当日，收取80%。而旅行社违约责任则明显减轻：行程前3日至1日，支付订单总费用的15%；行程开始当日，支付20%。同样是违约，旅游者赔付额是旅行社的4倍。另一旅游网站一款2478元“三亚5日游4晚海景团”，其“出行须知”称：出游如退费，以退费项目旅行社折扣价为依据，均不以挂牌价为准。“折扣价”、“挂牌价”到底属于什么价？是否意味着旅行社可自行调整退费标准？

　　市消保委认为，尽管在线旅游网站在网页上写明了消费者的违约责任，但并不代表相关条款合理。消保委专家认为，一些条款明显存在加重消费者责任、减轻经营者责任的问题。在线旅游网站如果不能提供其实际损失的证明，那么，单方面规定如此苛刻的违约责任，就涉嫌“霸王条款”。

　　记者手记

　　“玩任性”还要重规则

　　近几年，在资本市场的积极介入下，在线旅游企业风生水起，发展迅猛。

　　中国互联网络信息中心发布的《第35次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至去年12月，在网上预订过旅行与度假产品的网民规模达2.22亿，较2013年底增长4096万人，增长率22.7%。不过与此相伴，消费者投诉呈上升趋势。

　　虽然旅游电子商务代表着旅游产业转型升级的发展方向，但技术升级不代表服务可以降格，在实力雄厚的资本市场支撑下，你可以“玩任性”，但规则还是要遵守。在“为游客服务”这一旅游业核心价值观之下，如何让在线旅游市场健康发展，让客户享受网络预订便捷的同时，也享受到高品质服务，值得业内深思。

　　另外，随着在线旅游网站规模的扩张，其产品涵盖了机票、宾馆、景点门票、度假产品等各类产品的预订，越来越丰富多元。摊子大了，网站必须做好精细化的管理。服务首先要给消费者放心感，互联网的方便、快捷才能得到更好展现。