石狮市便民服务热线开通一年多 基本实现件件有回音

五大运行机制 防止部门踢皮球

　　民生问题无小事，如噪声管理，KTV的归环保局管、工地的归住建局管、交通的归交警管，涉及多部门。而老百姓往往分不清哪个部门管哪个事，打电话遭推诿，难免心生怨气。该中心推出限时办理、同步监督、疑难裁定、督查考评、效能倒查等五大机制，应对政出多门、投诉无门、推诿扯皮等情形。

石狮市便民服务热线

　　“群众反映的问题要能解决，12345热线才有生命力”。该中心吴主任说，起初有些联动单位对百姓出现问题处理不够及时，或应付了事或不重视，该中心从运行管理、在线监督、疑难诉求件裁定、绩效考评、效能倒查等五方面建章立制，有力保障12345系统高效运行。

　　据介绍，在限时办理上，石狮市政府出台的《12345便民服务系统运行管理暂行规定》，明确了“125”办理时限。即1个工作日内联动单位要签收批办，2个工作日内要联系诉求人核实情况并提出初步处理意见，5个工作日内要办结并反馈处理结果。同时开展回访活动，对联动单位办理结果进行满意度测评。各联动单位办理情况每周通报一次，对于重大事项将形成专报上报相关市领导。

　　在同步监督上，利用网络技术实现全程跟踪监督，把群众诉求件当成领导批办件处理。系统设置了“签收超时、回复超时、办理超时、退回重派、回访不满意”等五个监测点，并采用黄灯、红灯进行警示提醒，及时发现群众诉求件处理过程存在的问题。12345热线运行以来，被亮红灯示警204件，主要是群众不满意件；被亮黄灯警示的有344件，主要是签收、办理不及时，反馈内容不规范或过于简单、退回理由不充分等。在疑难裁定机制，成立了疑难诉求件承办单位裁定领导小组，解决部分群众诉求件承办单位难以明确的问题。在督查考评机制，出台了《12345便民服务系统联动单位督查考评暂行办法》，考评结果纳入石狮市委、市政府年度绩效评估的重要内容。对各联动单位便民服务联动工作，开展月度考评和年度考评，考评内容注重办理效果，并将群众满意不满意作为检验各联动单位便民服务工作成效的最高标准。绩效考评推动了各联动单位将12345联动工作纳入常规工作，将人、财、物更多投到基层一线、用在群众身上。

　　此外，推行效能倒查机制，将12345群众诉求件未落实的或不满意的，纳入效能倒查对象。石狮市效能办每周都会跟踪12345未落实件、不满意件，逐一检查承办单位及其承办人员是否存在主观不努力问题。据了解，今年来共移送未落实件、不满意件66件，查找推诿扯皮、敷衍了事、办事拖拉、工作态度差等问题11个，追究效能责任10人。（海都见习记者 李昌乾 通讯员 张天景 文/图）