石狮市便民服务热线开通一年多 基本实现件件有回音

　三大便民平台 打通服务群众新渠道

　　那么针对诸如群众看病贵、看病难、就学难、农贸市场“脏乱差”等一系列问题，老百姓又有哪些渠道解决呢？

热线开通一年半以来，市民投诉热点统计图

　　据该中心工作人员王丽云介绍，市民遇到的年龄群体各不一样，有的老年朋友不懂上网，但又需解决现实中的问题，如何是好呢？她告诉记者，此项系统共由12345便民服务热线、12345便民服务网站、12345便民服务大厅三个部分组成。不懂得上网的老年朋友，可以到服务大厅办理相关服务，即将原本分散各处的新农合、社保、医保、公证处、流管办等社会服务机构集中起来，实现“一站式”服务。而设立的社会保障服务区、新石狮人服务区、公证办理区、和谐社会促进会展示厅等，采用多媒体发布、触摸屏查询、排队叫号、满意度测评等智能化设备，为群众办事提供便捷高效的服务环境。大厅自运行以来，已接待办事群众超6万人次，受理业务5.4万多件，日均办理群众业务300多起。

　　而年轻群体，只要通过便民服务网站（www.ss12345.gov.cn），即可享受相关便捷服务。其坚持群众至上理念，内容紧扣民生主题，突出在线服务和政民互动功能。通过及时发布和专题展示群众关注度高的民生资讯。网站开通一年多，点击量已超36万人次。为了适应移动互联网的需要，近期又开通12345便民服务中心微信公众号，提供更为便捷的民生资讯服务。此外，12345便民服务热线采用网络技术有效整合全市36条公共服务热线及办公电话，不仅好记，还方便拨打。为广大市民和外来人员咨询、投诉、求助、建言提供“一号通”的便捷服务。

四大服务角色 履行服务群众新使命

　　据介绍，12345便民服务中心先后在政务咨询、事务投诉、生活帮助、民生建言等四个方面承担着“百事通”“连心桥”“监督员”“直通车”的作用。

　　该中心已经采集整理各联动单位业务知识、各类便民服务资讯4500多条，建立便民查询基本信息库，为市民查询办事单位、办事流程、办事手续提供便利。目前，已处理各类政务信息咨询超万件，12345已逐渐融入老百姓的工作生活中。同时致力于打造政府权威信息发布平台，帮助群众识别各类虚假信息。如购车、购房退税、家电财政补贴、彩票中奖、贩卖图书等诈骗信息。

　　在事务投诉上，环境卫生差、占道经营等影响群众日常生活的民生问题，往往由于职能不清、职责交叉、职业精神缺失等原因，造成百姓投诉无门、投诉无果。针对此情况，该中心通过收集整理政府各部门“三定”方案、有执行效力的政策文件、会议记录、有代表性的处理案例，理清各部门之间、部门和镇办之间的职责界限，从根本上解决联动单位推诿扯皮问题。目前已受理各类投诉、举报件6565件，督促办结6492件，办结率高达98.9%。

　　在生活救助上，政府有各种救助渠道，社会有各类救助机构，民间有各种帮扶基金，但彼此独立运作，存在职责不清楚、救助信息不透明、救助渠道不畅等问题，群众遇到困难时往往不知如何寻求帮助。该中心采集整理了全市9个市级救助机构、127条救助信息，建立较为完整的救助信息平台，提供有效的救助信息服务，打通困难群众的救助渠道。

　　此外，在民生建言方面，如何让群众对石狮经济社会发展、城市建设管理、社会民生保障、公共管理服务等方面提出自己的想法、批评和建议，让市、镇两级政府充分掌握社情民意。该中心让相关部门在规定的时间内给予沟通解释，充分调动群众参与社会管理的积极性。目前已收到各类建言类1383件，被相关部门采纳1087件。