我省创新多元调解机制 为民排忧促进和谐

医患纠纷调解处置中心，为医患关系起到润滑作用

本网记者 苏燕梅 包华 文/图

核心提示：中国独创的人民调解，在老外眼里，是“东方经验”，更是“东方一枝花”。它的特色，在于化解矛盾、消除纷争可以用非诉讼解决的方式。

社会发展了，矛盾纠纷也日益增多日益复杂，传统调解方式难以适应新形势要求。于是，在福建，人民调解走出了新路子。福建积极创新矛盾纠纷多元调解机制，构建“大调解”工作格局，使人民调解成为展示司法行政职能、服务民生、排解民忧、促进和谐的重要平台。

[样本一]多倾听，多安抚

医患纠纷调解的32字方针：迅速反应，冷静介入;引导调解，预防激化;坚持原则，灵活处置;案结事了，不留尾巴

今年4月，患者林某在某医院进行手术，术后护送途中突发神志不清，经医院抢救无效死亡。患者家属认为，院方处置不当，负有不可推卸的责任，并提出了高额索赔要求。因为要求没有得到满足，数十名患者家属冲击ICU病房，甚至还围攻前来维持秩序的公安干警。

福州市医患纠纷调解处置中心的周在祥主任和工作人员，第一时间赶到了现场。他耐心地听取了患者家属的意见，并安抚患者家属情绪。同时，他们还邀请了院外专家会商，对患者死亡原因进行分析。结果出来后，周在祥主任还多次和家属沟通。最后，医患双方签下了调解协议，患者家属也拿到了一定的赔偿费，这起对抗性极强的医疗纠纷终于画上了句号。

医患纠纷的调解一直是社会难点、热点。2010年1月20日，福州市医患纠纷调解处置中心挂牌成立。现有工作人员11名，其中驻会医学法学专家4名，律师1名，工作人员5名，市公安局驻点警官1名。福州下辖的12个市(县)区已全部成立医患纠纷调解处置机构，共有专职调解员51名。

《福州市医患纠纷预防与处置办法》已于2011年2月1日起执行。周主任告诉记者，在工作实践中，他们立足有效化解矛盾纠纷，大胆探索完善的工作机制。

“我们还总结了32字工作方法，迅速反应，冷静介入;引导调解，预防激化;坚持原则，灵活处置;案结事了，不留尾巴。”周在祥说。

数据：截至2011年9月，福州市医患纠纷调解处置中心已接访医患纠纷投诉257件，当事人放弃诉求96件，已立案调解133件，结案118件，结案率为89%。

[样本二]来杯茶，先消气再疏导

要有热心、有诚心、有公心、有耐心、有信心

长乐潭头镇岭南村的人民调解委员会主任陈长谋曾遇到过一起村民纠纷。当时，村民陈某义等人在本村喝完一场酒宴后的回家途中，碰到本村村民陈某华等人，双方发生口角，引起肢体冲突。后来，陈某义用水果刀向陈某华身上连捅五刀，造成陈某华当场倒地。

接到群众报告后，根据多年农村工作经验，陈长谋意识到，此类事件如果不及时介入，非常容易失控，造成群殴群伤。

他立即赶到事发现场，稳住双方情绪，并安排人员将陈某华送上救护车。后经医院抢救，陈某华脱离了生命危险。为了能够及时平息双方积怨，陈长某经过十几次艰苦细致的沟通调解，双方当事人被他的真诚给彻底感动了，终于达成调解协议，陈某义一方赔偿受害者陈某华数万元医疗费。

陈长谋在长乐从事人民调解工作已有16年了，陈长谋调解室就是以他的名字命名的。16年来，他经手调解的各类大小纠纷三四百件。

他认为，调解纠纷的绝招就是泡茶，喝茶人品味的是“功夫茶”，调解人讲究的是“茶功夫”。每次大家闹矛盾找到他，双方都是怒气冲冲的，根本听不进别人的话。这时他就会泡上一壶铁观音，和他们边泡茶、品茶，边聊天。一泡铁观音喝下去，大家的气都消得差不多了，他再做些疏导工作，一场纠纷就比较容易化解了。

陈长谋说，在调解过程中，人民调解员有热心、有诚心、有公心、有耐心、有信心，就没有突破不了的阻力。

数据：全省已配备18824名首席人民调解员。采用政府购买服务的方式，

给多数司法所都配备了1~2名专职调解员。积极吸纳退休政法干警、律师、公证员、法律工作者以及专家、学者、法律院系的学生等志愿者参与人民调解工作，全省已发展12753名人民调解员志愿者。