中消协公布2014年投诉分析 汽车、远程购物投诉增多

　　2月2日，中国消费者协会公布了2014年度全国消协组织投诉统计分析报告。报告显示，2014年投诉解决率87.82%，为消费者挽回经济损失92002万元。而新《消法》关于耐用消费品举证责任倒置和七天无理由退货等规定，鼓舞了消费者维权积极性，汽车、远程购物投诉增多。(记者 任震宇)

　　2014年全年全国消协组织共受理消费者投诉619415件，解决543970件，投诉解决率87.82%，为消费者挽回经济损失92002万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉7299件，加倍赔偿金额1500万元。全年，各级消协组织支持消费者起诉1462件，接待消费者来访和咨询92万人次。

　　在这些投诉中，质量问题占45.80%，售后服务问题占17.91%，合同问题占12.97%，价格问题占2.94%，安全问题占2.08%，虚假宣传问题占1.47%，假冒问题占0.89%，计量问题占0.81%，人格尊严问题占0.46%，其他问题占14.67%。产品质量、售后服务和合同争议问题仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的七成以上。

　　与2013年相比，涉及质量、售后服务、安全、人格尊严性质的投诉比重有所上升，其余性质的投诉均有所下降。有关质量性质的投诉数量减少，但是比重有所增加，同比增加2.91%。

　　与2013年相比，商品大类投诉中，家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类、交通工具类和食品类投诉量仍居前列。与消费者生活密切相关的衣(服装鞋帽类)、食(食品类)、住(房屋建材类)的投诉比重同比均有所下降，只有行(交通工具类)的投诉比重略有所上升。

　　根据2014年服务大类投诉数据，生活、社会服务类、互联网服务、销售服务、电信服务和邮政业服务居于投诉量前五位。与2013年相比，互联网服务从第四位升至第二位，邮政业服务在2014年中排至服务类第五位，成为消费者投诉的热点问题。

　　在具体商品投诉中，投诉量居前几位的分别为：通讯类产品、服装、汽车及零部件、鞋、食品等。食品类的投诉从2013年的第二位降至2014年第五位，这说明通过政府主管部门、行业组织、消费者组织、食品经营者、消费者、新闻媒体等多方共同的努力，食品消费环境得到了进一步改善。汽车及零部件投诉量由2013年的第四位上升到2014年第三位，新《消法》于2014年3月15日正式实施，其中有关汽车等耐用商品的举证责任倒置的条款可以更加有效地帮助消费者主张权利，加之2013年10月1日实施的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》实施，使得汽车产品消费者维权意识和保障提高，直接体现在投诉比重增加。

　　在服务投诉中，投诉量居前几位的分别为：远程购物、移动电话服务、保养和修理服务、网络接入服务、和美容美发服务等领域。以网络购物为主体的远程购物的投诉量在服务投诉中遥遥领先，投诉数量多的原因基于网络购物的数量激增，此外，新《消法》中七天无理由退货等关于远程购物规定的实施，也使保护消费者合法权益有法可依。

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　　七大投诉热点分析

　　特点一：投诉热点日趋多元化，群体投诉显著增加

　　从历年消协组织受理投诉统计情况分析来看，2008年前涉及到消费者投诉热点主要集中在家用电子电器、日用百货、食品等家居常用消费品。近年来，随着我国居民消费从雷同化、排浪化到个性化消费的转变，消费投诉热点也开始呈现多元化。

　　从2014年消协组织受理消费者投诉热点来看，在汽车、商品房、假冒农资产品、网络购物、装修建材、消费者个人信息泄露、旅游服务、预付款购物、快递服务等方面消费者的投诉呈上升趋势。并且以往消费者投诉问题的性质主要是商品质量，现在消费者投诉问题性质涉及到安全、价格、计量、假冒、合同、虚假宣传、人格尊严等多个方面。投诉涉及的商品和服务种类多、性质复杂。随着互联网，特别是移动互联网的普及，消费者之间沟通渠道和方式增多，新修改的《消费者权益保护法》实施后，消费者的群体投诉也开始显著增加。

　　特点二：远程购物和预付款消费投诉不断增加

　　在消费升级、消费方式变化的影响下，远程购物(包括网络、电视、电话、邮购等)和预付款消费已经非常普遍，这两种购物方式对信用要求较高，而国内的信用体系建设并不完善，信息沟通机制也不畅通，经营者信用意识尚待强化，因而容易产生消费纠纷，导致相关投诉增多。

　　2014年，全国消协组织受理远程购物投诉20135件，其中网络购物占92.28%，消费者网络购物投诉反映突出的问题主要有：一是交易对象不明确，知情权难以保护;二是虚假宣传误导消费;三是消费者个人信息被侵犯;四是网上购物付款安全存隐患;五是售后服务不尽人意，退换货困难，延迟交货的现象也时有发生。

　　消费者反映预付款式消费较为集中的问题有：一是发卡时的承诺不兑现。不少经营者在销售时做出种种承诺诱使消费者购买消费卡，之后却不能兑现承诺的服务。主要体现在：服务“缩水”，降低服务质量或者限制减少消费范围;以种种理由提价加钱，使持卡消费金额比现金付款还高;在服务过程中强制向消费者销售其他商品或服务，并从卡中予以扣款等。二是发卡商家改址、关店。在消费者办理预付款消费卡后，已经发生多起经营场所突然关闭或经营主体变更等情形，导致消费者的预付卡无法继续使用，也找不到商家退卡。三是以“一经售出、概不退卡”为由，规避违约责任。消费者办卡后，对服务感觉不满意，或因客观情况变化不能继续享受服务时，退卡困难。