快递延误损失该怎么赔？快递延误使出行受影响该向谁索赔

­　　央广网北京10月31日消息 据经济之声《天天315》报道，武汉市的张先生国庆长假时去新西兰旅行，而签证需要在上海办理。办理好签证后，护照从上海市寄回武汉。可是，当时本来应该“当天寄出，次日到达”的快递却姗姗来迟了。

­　　发现快递延误之后，他使尽浑身解数来找寻快递，但是最终还是没能赶上正常出行。这到底是怎么回事？

­　　张先生：因为我们的护照是递交申请以后，每天在系统里面是有结果的，然后2016年9月30号13点钟，看到护照已经到申请中心了。然后按照以往的经验，申请中心通过EMS的邮寄，按照以前我从上海寄到湖北武汉的经验，24个小时之内，就可以收到护照。我打电话问了那个申请中心，它就告诉我EMS的编号。到了9月30号晚上20点30分，我就看到邮政的快递系统里面揽收了。然后到了晚上22点就进了航空站，然后到了10月1号早上8点钟，就航空揽件。事后一直到10月1号17点，系统里面就没有消息。

­　　按照张先生原来的估算，签证办理好后，9月30号从上海寄出，寄往武汉市，正常情况下会在10月1号收到，而他们出行机票是定在10月2号。可是邮件从上海寄出后，就查询不到了，这可急坏了张先生。于是拨打EMS的官方客服电话进行查询。

­　　张先生：然后我打过11183的电话，电话说请你保持联系，耐心等待，我们会尽快帮你处理。第二，我通过手机微信，通过邮政EMS有一个在线客服，我就反馈它，查了情况也是说我们会帮你尽快处理。后边我也到了中国邮政，就是我们家最近的那个快递的点，他们最后一班的班车是17点30分过来的，也没有收到我的东西。因为当时我们担心小长假可能是大家都在上班，可能情况比较特殊，可能邮件没有来得及处理，但是邮件可能随飞机已经落地到湖北武汉了，因为我们在市内，很快就可以收到这个东西。后来工作人员告诉我，他说系统里面也没有看见邮件，他说可能是航班比较忙，邮件应该在晚上就会上飞机，还是希望耐心等待一下。后来我也跟微信的客服反映，说我是因为有国际航班，希望你们能帮我查一查，他说好，你是非常重要的客户，我们稍候会有人跟你联系的。

­　　从电话咨询转到微信在线查询，张先生左等右等，但是依然没等到查询结果。

­　　张先生：然后到了第二天10月2号早上8月30分的时候，我看到系统里面还是没有反应，而且还是没有任何人告诉我，我的邮件到哪里去了。我又打了那个11183，我说我有一个投诉，他说你是为什么？我说我的国际航班现在已经都过了24个小时，快48个小时了。我的邮件从10月1号早上8月30分开始，我的邮件在系统里面也看不见，然后也没有收到，不知道哪里去了？大家都不知道，我说我有个投诉，他说我帮你受理。受理了以后，大约在10月2号的中午，12点钟的时候，上海邮局有个姓沈的工作人员告诉我，他说我们查了，这个邮件我们从上海已经发出了，但是武汉说它没有收到。这个事情跟上海邮局没有关系。后面我又给11183打电话，我说上海本地邮局告诉我，我的邮件是从上海寄出了，武汉邮局没有收到，应该到武汉邮局找，但是武汉邮局说上海没有寄过来，两边推。我说请你11183总部帮我协调一下，中国邮政说我帮你记录。

­　　上海邮局说已经发出，而武汉邮局说没有收到，那么这护照到底去了哪里？

­　　张先生：后来因为我们出去办事的，就通过在线客服又跟中国邮政的EMS微信客服联系，他说我们没有看到记录，你现在请再说一下是什么情况。我觉得这个前后不一致，后面我没有办法，又通过我的同学帮忙查询，我的两个邮件比较紧急，一个是护照不能丢，因为上面有美国和加拿大的签证，十年有效的，如果丢失了以后很麻烦，第二个我刚刚签了一个签证，我们希望能够凭着护照出国。后来他们说你耐心等待一下，到了晚上18点30分，我接到上海邮局的一个电话，就那个姓沈的一个小姐告诉我，她说你的邮件找到了，在武汉的一个地方，她说你稍微等待一下。

­　　当张先生再次通过在线客服咨询的时候，对方居然说没有之前的查询记录，着急的张先生在无奈之下，又找到了自己的朋友来帮忙查询，最后终于找到了护照邮件的下落。

­　　张先生：我说我能不能够自己提，因为当时天还没有黑，我说我自己开车去。当时也是10月2号的白天嘛，如果是晚上七点钟，还没有下班的时间，我可以去，或者你帮我把物品放在旁边，我凭身份证相关的证件去。他说我们反馈一下，后边就没有消息，然后到了第三天，10月3号早上8点的时候，我就看到系统里面有，我收到短信了。最新的状态是我的邮件已经到达离我们最近的一个邮政网点，说稍后投递员会派发邮件。后边我又跟那个邮递员说，我说请你把那个邮件放在那，我稍后马上回来拿，然后到了10月3号上午9月30分的时候，我们就把那个护照拿到了。

­　　护照找到了，但是张先生已经不能再等待，他想要自己去取邮件。但是终于在10月3号上午是拿到了护照了。然而，出国的行程已经被耽误了。对此张先生感到很气愤，认为EMS应该对此负责。

­　　张先生：我就跟那个中国邮政反映，我说这个事情，第一，你们的服务可能总部管不了上海，上海管不了武汉，要有一个协调整体性。第二，小长假期间，如果我看见我的邮件在什么地方，你们应该有一个帮助的机制，比如说我这是国际航班涉及到改签的，中国邮政应该有快速的反应。第三，我希望中国邮政通过这个事情能够建立起自己的有效的服务机制。比如前后要有一个整体性，10月1号我们反映了服务，10月2号上面没有记录，然后有总部的或者本地的服务人员说，你们既然选择了中国邮政就应该是认可我的服务，否则为什么要使用我呢？这些服务的语言可能都不对。第四，我们在遇到困难时，我希望中国邮政能够帮助我，后来邮政说只能给我一个邮寄费，就是13元的赔偿，后边我就觉得这个不行。

­　　在快递延误之后，张先生通过多次电话咨询都没能够及时收到邮件，他认为快递公司有诸多值得改进的地方。

­　　张先生：现在我的感觉就是，小长假我的七天有效期被中国邮政耽误了三天，然后这个邮件规定了24个小时的时间，延长了接近36个小时。然后更令人好笑的是上海本地网处理的一个姓张的小姐，她告诉我中国邮政从来没有对外宣布过“当日寄送、次日到达”，但是我看见我们本地网点或者其他中国邮政的网点，有的车上面非常清晰的写着 “重点城市、特大城市，当日寄送、次日到达”。我觉得既然我们承诺了服务，就要做到。第二，我希望中国邮政通过这个事情，应该改进自己的工作，把我们的物流做好。同时，我们也有一个困惑，国家如果是规定了只赔这种简简单单的邮寄费，那要提前告诉邮寄人。第二，不能因为只赔偿13元而降低服务标准。

­　　针对张先生遇到的情况，记者采访了EMS的客服人员，对于快件的延误以及处理的办法，客服人员做出了这样的说明：

­　　客服：因为我们这个邮件就是9月30号收寄的，然后我们10月1号交给航空公司，现在查下来得知，因为航班载量的原因，运能不足，所以改发了10月2号的2506航班，导致这个邮件晚了一天。接到了张先生11183的反映之后，我们也跟他解释了，这个邮件确实是延误了，所以我们按照规定，退还邮费，一共两个邮件，每一个退还邮费13元。

­　　至于张先生所反映的、广告当中提到“当日寄件，次日到达！”，客服解释说，需要视具体情况而定：

­　　客服：我们确实有这样一个“当天寄达、第二天送达”的广告，但是我们要看具体的城市。在正常情况下，在湖北武汉9月30号收寄的，应该是10月2号上午12点前收到。

­　　国家工商总局8月5号公布了消费者权益保护法实施条例征求意见稿，其中一个亮点就是：快递公司应确保快件寄递安全。