快递延误损失该怎么赔？快递延误使出行受影响该向谁索赔

­　　征求意见稿提出，快递服务经营者在提供服务时应当与消费者约定快件送达的时限和地点，查验快件的重量、数量和完好状态，明确违约责任，确保快件的寄递安全。

­　　快递服务经营者对依前款所订立合同中免除经营者责任及涉及损失赔偿的条款，应当在快递运单中以显著的方式列出，并对消费者予以说明。

­　　征求意见稿明确，在快递服务过程中，发生快件延误、丢失、损毁和内件不符的，快递服务经营者与消费者有约定的，按照约定赔偿。对于购买保价的快件，应当按照保价金额赔偿。对于无约定且未购买保价的快件，按照相关法律规定赔偿。

­　　对于快递延误的赔偿，有律师认为：如果非约定或规定情形发生延误，快递公司构成违约，或快递丢失，当然也属违约，投递人可依据合同和快递服务行业具体规定主张赔偿或追究违约责任。

­　　按照国家邮政局发布的《快递服务邮政行业标准》的规定，快递延误分为两种：一般延误，即快件的投递时间超出快递服务组织承诺的服务时限，一般是同城快递24小时；国内异地快递72小时。彻底延误，超过法定的最长物品送达期限，即同城3天、异地7天，快递还没有到达。

­　　根据规定，快递服务组织与顾客之间有约定的应从约定，没有约定的可按以下原则执行：一般延误的赔偿形式为免除本次服务费用（不含保价等附加费用）。若由于延误导致内件直接价值丧失，应按照快件丢失或损毁进行赔偿。而快件丢失是指快递服务组织在彻底延误时限到达时仍未能投递快件，与顾客有特殊约定的情况除外。快件发生丢失时，免除本次服务费用（不含保价等附加费用）；购买了保价（保险）的快件，快递服务组织按照被保价（保险）金额进行赔偿；对于没有购买保价（保险）的快件，按照邮政法、邮政法实施细则及相关规定办理。

­　　快递变成了“慢递”后，市民该如何索赔？

­　　对此，中国青年报经济部主任潘圆、北京安理律师事务所郑传锴律师进行了分析与解读。

­　　经济之声：两位有遇到过快递延误的情况吗？你们如何处理的？

­　　潘圆：遇到过，其实快递延误是个很普遍的现象，只不过我们通常买东西，如果不是特别急，我们不会很在意，但是像护照这种有急用的物件如果出现了延误，确实是一件非常让人焦急的事情，而且也会带来很严重的损失。但是这位先生的案例其实是很有普遍意义的，因为首先，快递的发展还处于一个很粗放的阶段，按道理说，这种证件类在快递中应该是被单独分类的。首先，它的价格很难确定。另外，因为证件在很多时候是非常必要的物件，一旦出现了延误，它的损失就是非常大的。除了物质上的损失会比较大，精神上的损失也难以避免。这十几块钱远远弥补不了消费者的损失，所以他提出的这个问题很有普遍性，在快递业快速发展的阶段，现在大家已经把快递当成一个很重要的依靠了。所以对于快递的管理，我认为我们细化细化规则，相关的法律规定应该更加明晰。此外，快递自己的服务也要进行细分，一旦发生纠纷，消费者维权才更有依据，而且快递公司也有一个更好的执行标准，它们也可以依据这个标准来保护自身的权益。

­　　经济之声：这个案例中，张先生寄送的物品相对特殊，是刚办完签证的护照，时间也是非常紧，9月30号从上海寄往武汉，预期是10月1号收到，然后是10月2号的飞机出发去新西兰。国庆假期的安排排的很满，但是因为快递延误，10月3号上午才自己去到武汉的收货点取回的护照。行程被耽误了。先来看EMS一方对此事的处理，就是赔偿13元的快递费。对此，张先生感到很不满，认为自己的行程被耽误，损失远远大于此。对于快递延误的赔偿有怎样的依据？EMS的13元赔偿是否合理？

­　　郑传锴：首先，从法律上讲，在合同纠纷当中，快递也属于一种服务类的合同，合同纠纷中通常不存在所谓的精神损失，虽然精神损失给我们的消费者造成了非常大的困扰，但是它通常在《合同法》当中是不予以支持的。但是按照我们的《邮政法》、《快递市场管理条例》包括《邮政法》的实施细则，如果没有约定保价，就参照《邮政法》和《合同法》来确定，《合同法》当中又提到了，如果履行合同但不符合约定，应当承担继续履行合同采取补救措施以及赔偿损失这样的措施来承担违约责任。本期的案例应该非常明显，因为快递的服务没有按照约定的时间履行到位，从而造成了消费者的损失，通常行程相关的损失应当由快递企业来进行赔偿。但是如果我们的消费者因为这个行程被耽误了，可能因此损失了一个一千亿的项目，这就叫做间接损失，这在法律上通常是不会得到支持的。

­　　经济之声：如果消费者对于这样的赔偿感到不满，还有什么方式维权？

­　　郑传锴：快递公司依据的是退还相应的费用，但是实际上它提出来的法律规定并不符合本案的情况，也就是说，快递公司可能在进行赔偿的沟通过程中偷换了一些法律的概念。

­　　经济之声：张先生在采访中，把自己找寻这个被延误的快递的经过说得很详细，自己是如何来回地与EMS客服沟通，如何在上海和武汉的客服之间打转。另外也遇到电话的客服与微信在线客服之间的信息沟通不畅等问题。他还托了自己在系统内的朋友帮忙去询问。最后算是找到了快件，据EMS的回复，是因为运送的航班原因，原本应该运送这批货物的航班装不下了，而改了之后的航班，造成快递延误。对于这整个过程，张先生也是提出了很多意见和看法，两位如何看待快递公司服务中存在的这些沟通不畅的问题？

­　　潘圆：其实EMS通过这个案例暴露出很多问题，因为每个人都 有很多接送快递的经历。现在很多快递都会提前告知你，你包裹的进展，比如我们在网上买东西，都可以查到包裹的信息。但是在这一方面，EMS的整个流程显然是不清晰的，它的管理很混乱。另外，这种证件类的快递在接收了以后应该被单独分类。实际上快递公司给出再多的理由，在双方的纠纷中都不起决定作用，因为你已经造成了包裹的延误，从而给消费者带来了损失。为什么双方会产生争执？很重要的一点是目前关于赔偿的界定在法规上不是特别清晰。因为快递公司如果赔你13块钱或者退还给你13块钱，就等于它已经承认它有失误了。只不过双方在赔偿的标准上未能达成共识。如果你在要求快递服务的时候保了价，赔付就是比较清楚的，就是按你保的价进行返还。但是在很多时候，消费者没有购买保价，快递公司也没有明确的提示特殊的商品应该如何进行报价服务，所以一旦发生这种纠纷，在维权的过程中，就会发生很多这种推诿扯皮的情况，因为你很难证明你这个东西是什么或者到底值多少钱。所以这对EMS应该是一个提醒，就是它管理的比较混乱。另外整个快递业现在应该规范管理和服务，并对这种特殊的证件单独进行处理。对于消费者来讲，如果你的情况非常紧急，但是考虑到目前快递业的现状，尽量不要拖到最后，否则损失是很难估量的。我提醒消费者，在前期一定要沟通清楚，说明这是一个特殊的快件，一定要保证这个件在24小时内到达，因此，前期的沟通和约定也是非常重要的。

­　　经济之声：张先生还提到一个有意思的问题，他说自己在EMS的送货车上看到“今天寄、明天到（全国重点城市当天交寄，次日送达。）”的广告，认为这是一种承诺，从上海发出的到武汉的快件应该第二天就到。而后来记者在采访EMS的客服时，对方承认有这样的宣传用语，不过运送的时间要依据具体情况而论。如果说了却做不到，这算是一种虚假宣传吗？

­　　郑传锴：我认为不构成虚假宣传，因为按照常理，如果快递公司做不到它们所宣传的，这叫做虚假宣传。按照本期案例的情况，张先 生认为这是快递公司的一种承诺，这没有问题，但是该案例是属于履行合同不符合约定的情况，是应该做到而没有做到，并不是本来做不到但宣传能做到，这两者是不一样的。