丝芙兰闺蜜式营销遭质疑：无故取消订单 试用装空缺脏乱

­　　试用装存空缺脏乱现象

­　　丝芙兰作为全球顶级奢侈品集团LVMH旗下的国际美妆购物平台，其品牌合作数量多及海外正品购买便捷的优势，品牌在华一度受到女性消费者的追捧，但很多消费者也表示，其国际光环下难以呈正比的服务质量，常令人灰心。

­　　北京商报记者对此以消费者的身份先后对世贸天阶、朝阳大悦城、金地中心、富力广场及国瑞北京五家丝芙兰实体店进行调查发现，除了丝芙兰朝阳大悦城店BA（美容导购）表示对网站100元无门槛代金券一无所知外，其余四家丝芙兰实体店BA均表示对消费者订单被取消事件毫不知情，但网站100元无门槛代金券在官网确实可以使用，如果出现订单被取消问题，可联系官网客服进行查询，但是实体店与官网购物渠道不同，无法受理。

­　　北京商报记者对丝芙兰实体店进行消费体验调查发现，丝芙兰被消费者所诟病的服务质量差并非空穴来风。五家丝芙兰实体店中不仅均存在试用装缺失的情况，而且试用装卫生引人担忧。比如，丝芙兰金地中心店一款口红试用装，膏体软化程度严重。而另外几款口红试用装已经使用完仅作为摆设。

­　　值得一提的是，北京商报记者随机调查的五家丝芙兰专卖店都存在不同程度的缺货状态，其中涉及睫毛膏、粉饼、口红等产品。

­　　除此之外，有部分消费者反映丝芙兰销售人员服务态度差，北京商报记者也就此进行了暗访。丝芙兰世贸天阶店销售人员在了解北京商报记者需要一款补水产品及日常消费价位属于中层消费后，直接推荐一款产品利润高且不符合使用者肌肤年龄的丝芙兰合作款护肤品；而朝阳大悦城丝芙兰店内销售人员，则在没有进行基础的消费范围沟通与询问的情况下，直接推荐两款昂贵的国际一线护肤产品。

­　　对此，品牌营销专家姜晓峰认为，丝芙兰曾经在华提出“闺蜜式”营销策略，而这个策略应该是销售人员基于对消费者护肤需求的深度了解，然后推荐适应的产品，而不能以盈利为目的。从丝芙兰现在销售人员的销售特点而言，很大程度上是销售产品，并非是品牌之前提出的闺蜜般帮助消费者切实解决肌肤问题。

­　　“闺蜜式”营销策略遭质疑

­　　相关资料显示，丝芙兰作为欧洲最大的化妆品零售商，其连锁店超1500家，全球24个国家与地区均有其身影。 丝芙兰在华曾凭借独特的“闺蜜式”营销模式，被很多女性消费人群所青睐。然而，几年前提出的“闺蜜式”营销因服务态度和试用装质量问题，受到众多消费者的质疑。 姜晓峰指出，丝芙兰作为全球一流的美妆销售平台，出现无故取消消费者订单，以及试用装管理缺失的问题，不能看做是个别店铺的各别案例，这反映出企业内部管理制度的缺失。

­　　国内护肤品销售人员普遍工资较低，这导致员工流动性大，员工也很难对企业有归属感。这导致销售人员很难以闺蜜或者朋友的角度为消费者提供合理的销售建议。姜晓峰认为丝芙兰“闺蜜式”营销无法在终端实现。

­　　业内人士指出，对于销售人员的服务，企业应制定完整的规范制度，并且做到定期给员工进行再次回炉培训，以确保销售人员提供优质的服务。从丝芙兰现在终端销售情况而言，如果不及时调整，对品牌的消极影响无法估量。

­　　北京商报记者 刘一博 实习记者 武媛媛