乐视手机用了不到一年坏了 维修要排队要等两三个月

　　记者调查

　　乐视售后点配件和备用手机都缺

　　孔女士告诉消费评审团记者，她也算是乐视手机的忠实用户，买了一台乐视1后，看见乐视推出新产品，就又购买了一台，但是乐视的这种售后服务让她感到心凉。

　　近日，扬子晚报记者与孔女士一同来到了这家乐视移动授权服务中心进行调查，对于孔女士的遭遇，这里的售后工作人员所提出的处理方法与孔女士描述的并无差别。对于为何没有备用机，工作人员表示自己属于第三方授权维修，乐视的厂家也只提供了五六台备用机，早就已经被手机发生故障的其他客户拿去用了。她建议孔女士先预约备用机服务，等到其他备用机空出后，再将手机留在维修点等待维修。

　　乐视客服：这款手机最好寄回厂家维修

　　扬子晚报记者打通了乐视全国客服电话，投诉手机主板损坏不能维修的情况，乐视客服这样告诉记者，在乐视商城购买的手机最好寄回厂家进行检查，一到两周就可以拿回维修好的手机。

　　客服还告诉记者，南京所有的授权服务中心都没有乐视1Pro的维修权限——而孔女士此前压根没得到任何提示。

　　南京授权服务中心的工作人员表示，这确实就是事实。虽然他们是乐视授权的维修点，但目前乐视公司正在推行所谓的总部维修方式，就是让客户直接将问题手机寄回厂家维修，厂家的配件首先保证总部的维修，因此他们这些当地的维修点的配件反而就发货慢了，影响手机维修。对于这一情况，他们也感到不解，因为毕竟当地的维修点维修应该是主要的售后维修渠道。

　　消协秘书长点评

　　乐视做错了什么？消费者该怎样做？

　　面对长达两三个月的维修等待期和乐视客服的说法，孔女士接下来应该怎么样做？在维权专家的眼中，乐视的这种做法究竟存在哪些问题？扬子晚报消费评审团的记者专门邀请了南京市消费者协会秘书长许明进行点评。

　　乐视错在哪里？

　　在许明看来，售后服务的好坏直接影响到产品的质量、信誉及消费者的信任度，因此很多企业在售后服务上都加大了投入，但从这位消费者的实际体验来看，作为手机行业的新军，乐视在这方面确实存在服务缺失——

　　1、违反了手机“三包”规定，不能提供备用机。根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》中的第十五条明确规定：送修的移动电话机主机在7日内不能修好的，修理者应当免费给消费者提供备用机。

　　孔女士的故障手机在乐视的维修时间可能长达两三个月，这么长时间不能提供备用机，显然违背了“三包”规定。

　　2、涉嫌侵犯消费者的知情权。从消费者对于乐视手机的售后服务体验来看，乐视方面并没有充分告知自己的售后服务渠道，更没有对售后服务周期进行必要的告知，这容易让消费者对于非明示的解决途径表示出了不放心和质疑，在这一点上，乐视手机的售后服务值得完善。