厦门酒店服务业陷三困境 旅游服务纠纷多发

　　观点

　　纠纷多发 多因服务员处理不当

　　游客与酒店纠纷多发，从本报接到的投诉来看，有客人在酒店撞到玻璃撞伤，和酒店发生争执的；有床单没洗干净、房间出现蟑螂的；有酒店工作人员疏忽，以为是钟点房，把客人的身份证、信用卡等物品当成垃圾丢掉的；有网上订房，到现场看房型不符产生纠纷的。各种各样的纠纷都有，除了个别游客对服务要求高、爱挑毛病外，还有一个很大原因在于，酒店服务人员第一时间处理事件时，用了不当的沟通方式，进而导致纠纷升级。

　　探因

　　缺少专业服务人员

　　我市酒店饭店从业人员持有相关证书的人员仅一半

　　据不完全统计，在我市目前约3.2万名酒店饭店从业人员中，持有相关岗位技能证书的人员仅有一半。而市人力资源和社会保障局职业培训处相关负责人介绍说，餐厅服务员、客房服务员都可经过培训，考取国家认定的职业资格证书，但近几年，考这两个证书的人越来越少，这跟酒店服务人员紧缺、流动性大有关。

　　从事酒店服务培训行业多年的周先生告诉记者，除了《健康证》是必须项之外，国家并没有强制规定酒店从业人员须持资格证书上岗，但获得餐厅服务员、客房服务员的资格证书后，也就意味着从业人员经过了专业培训，具备专业的技能，能够为客人提供更专业的服务。

　　每年，市人力资源和社会保障局都会公布我市紧缺（急需）工种。记者查阅了2009年到2014年的紧缺工种目录发现，旅游服务类的餐厅服务员、前厅服务员、客房服务员几乎每年都在列，说明专业酒店服务人员紧缺的局面没有得到改变。

　　培训时间被压缩

　　“新人没怎么培训就上岗，赶鸭子上架”

　　记者在一些招聘网站查询发现，大部分酒店服务人员职位的招聘，对应聘者的学历、工作经验都没要求。“厦门酒店行业现在的用工需求量大，有的酒店只要人愿意来，就很高兴了，没有过多条件。”一位酒店负责人告诉记者。

　　酒店服务人员紧缺，带来的问题是培训时间的压缩。“像我们最近在推的旅游培训超市，光酒店这块就开设了多种课程，而且对参加培训的人员，政府还给补贴，但依然有很多酒店反映，员工抽不开身参加培训。”对此，市旅游培训中心主任张斌有些无奈。“加上暑期旺季期间经常一房难求，酒店必须全员上岗，所以很难做到让员工分批参与培训。有的酒店招到新人，没怎么培训就上岗，简直是赶鸭子上架，必然导致服务质量的下降。”

　　延伸

　　服务员抱怨工资低

　　建议与高校合作培养酒店人才，同时提高员工待遇

　　“其实厦门的酒店人才在业内口碑还是不错的，但还是有很多年轻人不愿意从事酒店服务业。”张斌认为，待遇低是酒店基层人才短缺的主要原因；另一方面，新生代对酒店服务业普遍存在社会地位低的认识。

　　一位酒店客房服务员说，她每天都在做重复的体力工作，而且经常加班，有时还要上夜班，但一个月的工资却只有2000多元。

　　市人力资源和社会保障局发布的2013年厦门市劳动力市场360个工种（职位）工资指导价位显示，酒店、餐厅服务人员工资的中位数在2000多元，甚至低于简单体力劳动工。

　　市旅游培训中心主任张斌呼吁，酒店更应注重员工对素质提升工作。有关业内人士则建议，大型酒店可与院校合作来解决人才短缺的难题，而中小酒店则需要政府进一步引导。金雁酒店一位管理人员说，他们酒店就和院校合作办学，获取后备人才的同时，也保障了员工专业素质，同时，酒店也在努力提高员工的待遇。