服务细节有瑕疵设施设备存硬伤 暗访30处窗口

­　　火车站、汽车站、码头、行政服务中心、服务营业厅……这些都是与老百姓生活密切相关的服务场所，更是关乎城市形象的窗口。工作人员服务热情周到吗？便民设施是否真的便民？上周，由市委文明办和厦门日报社联合组建的“文明创建暗访团”再次出动，走访了岛内外近30处服务场所，结合全国文明城市创建工作，重点对这些场所的服务情况、无障碍设施、志愿服务站点、公共秩序等情况进行了暗访。

­　　在暗访过程中，“文明创建暗访团”注意到，以上场所的服务情况基本良好，工作人员普遍能做到文明用语、规范服务，但也依旧存在工作时间闲聊等现象；全市控烟力度升级，但在公共场所边走边抽烟、烟头随意丢弃等不文明乱象普遍存在；虽然大部分场所都按要求设置了母婴室、无障碍卫生间等设施，但在标识指引等方面，仍存在细节考虑不周的问题。针对暗访情况，市创建指挥部办公室将通报给相关主管部门加强督促管理。(厦门日报记者薄洁陆晓凤)

­　　测评标准>>

­　　【火车站、汽车站、码头】

­　　●建有志愿服务站点，能够正常提供服务

­　　●在显著位置张贴、摆放文明旅游宣传资料

­　　●设有公益广告宣传

­　　●从业人员文明用语，礼貌待人，规范服务

­　　●无门难进、脸难看、事难办等突出问题，无庸懒散拖现象

­　　●无争吵谩骂、使用低俗语言现象

­　　●无乱扔杂物、车窗抛物现象

­　　●无随地吐痰现象

­　　●无损坏公共设施现象

­　　●无不文明养宠现象

­　　●无躺卧公共座椅现象

­　　●有明显禁烟标识

­　　●非吸烟区没有吸烟现象

­　　●乘客排队候车(候船)或依次上下车(船)

­　　●无拥挤、争抢座位等现象

­　　●设有轮椅通道、扶手或缘石坡道等无障碍设施，且管理、使用情况良好

­　　●车站设有无障碍卫生间、母婴室，且管理、使用情况良好

­　　●环境卫生干净整洁，垃圾清运及时、分类收集

­　　●无违章停车(机动车、非机动车)现象

­　　●无停车乱收费现象

­　　●无占道经营现象

­　　●无小广告乱张贴现象

­　　●无流浪乞讨人员滋扰他人、扰乱社会秩序现象

­　　●公共卫生间保洁及时，无明显异味

­　　●有符合标准的消防设施

­　　●在显著位置展示行业规范

­　　【行政服务中心】

­　　●建有志愿服务站点，能够正常提供服务

­　　●设有公益广告宣传

­　　●从业人员文明用语，礼貌待人，规范服务

­　　●无门难进、脸难看、事难办等突出问题，无庸懒散拖现象

­　　●有明显禁烟标识，非吸烟区没有吸烟现象

­　　●设有轮椅通道、扶手或缘石坡道等无障碍设施，且管理、使用情况良好

­　　●设有无障碍卫生间、母婴室，管理、使用情况良好

­　　●有符合标准的消防设施

­　　【营业厅】

­　　●设有公益广告宣传

­　　●从业人员文明用语，礼貌待人，规范服务

­　　●无门难进、脸难看、事难办等突出问题，无庸懒散拖现象

­　　火车站、汽车站、码头

­　　红镜头

­　　服务热情到位

­　　现场秩序井然

­　　下午4点，东渡邮轮中心大厅内人头攒动，准备前往鼓浪屿的游客正在候船。工作人员服务热情到位，现场秩序井然，无障碍卫生间、母婴室等设施也管理到位。值得一提的是，这里的卫生间保洁工作可圈可点，做法值得借鉴——在男女卫生间门口各挂有一张表格，上面标注着洗手台、水龙头等设施的每个时段清洁完成情况；保洁所用的毛巾有清楚的分类，擦洗台面、地面以及洁具所用的毛巾，设置成不同颜色，分开放在不同的毛巾架上。

­　　“您好，有什么需要帮助的吗？”在枋湖长途汽车站志愿服务台，工作人员正在耐心地为旅客提供服务，站内环境整洁，井然有序。

­　　暗访团还走访了厦门北站、厦门火车站、梧村长途汽车站等，工作人员文明礼貌待客，服务热情周到，志愿服务站点的运转情况良好，并在显著位置均设有公益广告以及文明旅游的相关宣传。

­　　灰镜头

­　　虽然贴有禁烟标识，但不少人在厦门北站广场前吞云吐雾，烟头满地扔。(本报记者薄洁摄)

­　　厦门火车站北出站口，卫生间简陋又有异味，一旁还有一大摊积水。(本报记者薄洁摄)

­　　消火栓成了储物柜。(本报记者薄洁摄)

­　　贴有禁烟标识仍有人吞云吐雾

­　　边走边抽烟、烟头随意丢……在厦门北站南进站口，虽然有醒目的“禁止吸烟”标识，但还是有不少人在人来人往的公共区域吞云吐雾，途经的人只能屏住呼吸快速通过。一男子一边打着电话一边抽着烟，眼见就要进站了，把烟头往身后一丢，就径直走了进去。不远处的地下通道入口，几名拖着行李的男子蹲坐在通道边，自顾自地抽起了烟，不一会儿，地上多了数个烟头。

­　　同样的现象也出现在厦门火车站和梧村长途汽车站。在厦门火车站北进站口，虽然有保洁人员现场清扫，但赶不上不自觉的人乱丢烟头的速度，广场外侧的水沟内散落着多个烟头。在梧村长途汽车站一楼过道，不时有行人路过，有三名男子仍在抽烟。

­　　在厦门火车站和梧村长途汽车站，暗访团还发现了占道经营现象。卖地图、矿泉水、充电宝的小摊贩支了个小摊，盘踞在人来人往的通道上，一有人经过，就推销所卖商品。

­　　卫生间简陋有异味无障碍卫生间“隐身”

­　　“我们刚出站，小孩想上卫生间，没想到卫生间那么简陋，还有异味。”顺着“卫生间”标识的一路指引，在厦门火车站北出站口，旅客陈女士找到的却是4个简易卫生间，一旁还有一大摊积水。暗访团暗访期间，不少使用过这个卫生间的人都表达了和陈女士同样的感受。

­　　公共卫生间保洁及时、无明显异味也是测评标准之一。除了厦门火车站，梧村长途汽车站的卫生间也有较明显异味。此外，枋湖长途汽车站的无障碍设施存在“硬伤”:在车站右侧卫生间指引牌上，有着“无障碍卫生间”标识，可暗访团在卫生间里始终没有找到无障碍卫生间。

­　　消火栓成了储物柜设施管理有欠缺

­　　暗访团发现，部分车站、火车站在消防设施、便民设施的保养管理方面，也存在问题。

­　　在枋湖长途汽车站，大厅左侧的两台自助售取票机，仅能支持微信、支付宝支付，却没有贴上标识。“我只带了银行卡，没有标注清楚，耽误了我2分钟。”旅客黄先生说。

­　　在厦门北站进站大厅，靠墙位置设置了灭火器、消火栓，打开柜门，里面却布满了蜘蛛网。位于梧村长途汽车站一楼的消火栓变成了储物柜，打开消火栓的门，里面摆放了六个保温杯、水瓶，还塞了一袋物品。

­　　行政服务中心

­　　红镜头

­　　志愿者贴心服务

­　　窗口人员耐心解答

­　　“您好，有什么可以为您服务的吗？”步入市行政服务中心大厅，志愿者立即迎上来，送上贴心服务。在各办事窗口，市民都有序地排队办理事务，工作人员一一耐心解答。这里的保洁也做得不错，无障碍卫生间、消火栓等硬件设施配备齐全。

­　　柔和的暖黄色墙纸，干净整洁的尿布台，设施完备的婴儿床，柔软舒适的沙发……在湖里区行政服务中心，母婴室设置得十分温馨。 “母婴室太贴心了，解决了我们的尴尬。”杨女士麻利地给孩子换着尿布，连连称赞。思明区行政服务中心的母婴室也值得一提，不仅设施齐全，还贴上了带有卡通图案的墙纸，很是温馨。

­　　灰镜头

­　　有人抽着烟进入翔安区行政服务中心。 (本报记者陆晓凤摄)

­　　母婴室不好找标识指引不明显

­　　冰箱、微波炉、尿布台、沙发……同安区行政服务中心母婴室设施齐全，但要找到却不是那么容易。暗访团在一楼的办事大厅内走了一圈，均没有发现母婴室的引导标识；直到咨询志愿者后，才知晓二楼设有母婴室。同样的情况也出现在集美区行政服务中心，母婴室的引导标识不够明显，楼层总导览上标注母婴室在二楼，但暗访团到二楼实地查找，也费了一小番功夫，“有点不好找，我都急出汗了，保洁阿姨提醒才知道这里有母婴室。”肖女士带着2个月大的宝宝来办医保卡，她认为母婴室的指引应该再加强。

­　　“母婴室在一楼，但没有无障碍卫生间。”在海沧区行政服务中心，暗访团兜兜转转，一直没找到母婴室和无障碍卫生间，直到咨询工作人员后才在一楼找到了母婴室。与工作人员说法不同的是，在母婴室区域的指引牌上，暗访团看到了无障碍卫生间的字样。顺着标识的箭头往外走，直接通到了信访部门的候访处，却一直没有见到无障碍卫生间，直到暗访团转身返回时，才在背对的墙面上看到了无障碍卫生间的指引标识，最后在过道里找到无障碍卫生间，存在标识指引不清晰的问题。

­　　吸烟区烟头散落工作人员边走边抽

­　　在同安区行政服务中心，大厅的保洁做得不错，但一楼办事大厅的吸烟区脏乱不堪，与大厅的整洁环境形成鲜明对比。暗访团大致数了一下，地面上散落着19个烟头。

­　　在翔安区行政服务中心，一楼的办事大厅正在进行施工改造，有工作人员抽着烟进进出出。“办事要去二楼。”一名工作人员叼着烟跟暗访团说。

­　　在翔安区行政服务中心二楼办事大厅综合业务办理窗口，由于暂时没有等待办理业务的市民，28号窗口与30号窗口的工作人员歪着身子，隔着中间的窗口闲聊了起来。

­　　服务营业厅

­　　红镜头

­　　文明用语规范服务

­　　热情询问办理事项

­　　“您好，请问您要办理什么业务？”刚走进中国移动杏西营业厅，工作人员就迎了上来，热情询问办理事项。连日来，暗访团暗访了吕岭路邮电支局、中国电信江头营业厅、中国联通厦禾营业厅、中国移动SM营业厅、中国联通巷南营业厅、中国电信杏西营业厅、海沧石塘邮电支局等，从业人员都能做到使用文明用语、规范服务。

­　　灰镜头

­　　工作人员扎堆闲聊有的低头看手机

­　　上午9时许，暗访团来到位于沧虹路的中国联通海沧营业厅。暗访团走进营业厅发现，柜台里一名女子正低头看着手机，右手边的业务受理台坐着3名身着制服的工作人员，正热络地聊着天。暗访团慢慢走近，也未引起他们的注意，直到保安发现有人在拍照，才引起了他们的警觉，“你把照片删了，这边不能拍照！”其中一名工作人员说。

­　　“肥皂比洗衣液好用。”在中国电信翔安营业厅，工作人员也扎堆闲聊起来，入口处服务台的两名工作人员正讨论洗衣液的用处，接着3号窗口的工作人员也加入讨论，营业厅显得十分嘈杂。

­　　临近中午时分，中国移动同安南门营业厅内的消费者陆续离开，个别工作人员低头看起了手机。“一会儿中午吃什么？”在中国电信同安营业厅，一进门就看到两名工作人员隔着窗口聊天，5号窗口的工作人员直接侧过身，与一旁4号窗口的工作人员闲聊起来，紧接着另一名工作人员也加入讨论。

­　　[征集令]

­　　加入“文明随手拍”

­　　曝光身边乱象

­　　您是否也在火车站、汽车站、码头等地发现过不文明现象？您可以加入“文明随手拍”行列，一同来曝光身边的乱象。您可以拍照并注明时间、地点等信息发给本报微信公众号“厦门日报”或@本报官方微博“厦门日报”等多平台(请注明“文明随手拍”)。