调查：叫车平台遇两大考题 面对纠纷多用退免车费解决

­　　厦门网-厦门日报讯（记者 黄小芳）网约车的出现，为不少乘客带来了便捷，也给一些乘客带来了麻烦。此前，本报报道的黄小姐的遭遇(详见4月29日B10版《女子晚上叫滴滴顺风车要去沙坡尾却到了海沧》)，并非个例。

­　　近日陆续有读者来电反映叫网约车后遭遇的状况。记者在调查过程中注意到，无论是滴滴还是优步平台，司机难寻、投诉难行，成了“共性”——部分网约车平台对旗下司机的“失控”，目前看来，并没有更多的办法。

­　　案例>>

­　　用“优步”叫车的尴尬经历

­　　坐车到半路竟被司机赶下车

­　　兰小姐称，4月24日上午11点左右，她用优步App预约了一辆优步车，在七星西路乐购超市对面上车，前往岭兜一里附近。

­　　兰小姐回忆，上车后因路线问题，司机一直跟她“碎碎念”:红绿灯多，堵车。兰小姐回应，因堵车多出来的费用，她愿意承担。兰小姐说，司机当时反问如果不载她会怎么样，“我告诉他，我下车后会给你差评。”

­　　兰小姐说，司机后来居然真的让她下车，下车时还突然转过来，伸手一挥要打她，幸亏没打到。

­　　优步厦门的工作人员林女士告诉记者， 4月24日下午4点左右，她们得知情况后，就积极联系司机，但因为司机的手机处于关机状态，所以一直没有联系上，直到4月25日下午6点48分，林女士才告知记者“刚联系上司机”。而此时距优步得知情况已过去近27个小时。

­　　林女士称，司机的解释是，因为乘客当时说要投诉他，一怒之下才靠边停车，让乘客离开，并不是真的要打兰小姐，“司机说只是转身，伸手挥了一下，请她下车，并没有恶意”。对于司机是否真的如兰小姐在微博里描述的那样，“恶狠狠地说，你给我小心点，要不早打你了”，林女士方面并未做出回应，记者又发邮件询问优步华南区公关负责人，但对方发来的邮件也并未对此直接回应。优步厦门的林女士称，司机有跟乘客道歉，乘客方面也表示理解；至于司机方面，由于乘客给他打了很低的评分，这周的奖励就收不到了。

­　　记者拨打兰小姐提供的司机电话，司机以“我在忙”为由挂断，记者发短信询问，截至截稿前，仍未收到司机的回复。

­　　用“滴滴”叫车的尴尬经历

­　　一说要走高速快车变成包车

­　　纪先生的滴滴截图。

­　　纪先生说，4月20日早上，他和同事赶着去漳州角美开会，便用同事的手机叫了一辆滴滴快车，两人在同安城南站上了车。因为担心迟到，纪先生让司机走高速。

­　　纪先生说，司机一听到要走高速，就要求包车，而不按滴滴软件计费。对此，当事司机告诉记者，他只是问对方“打表还是付现”，并没有说包车，之前就有乘客通过滴滴叫车，但喜欢付现金，不过该司机也承认，不用滴滴软件计费“等于包车”，“订单取消了”。

­　　纪先生称，上了高速以后，司机将车开到了最左侧的快车道，当时同向有四车道，但司机全程速度平均也就每小时70公里左右，导致后面的车一直鸣笛，“可能是因为司机心里有气”。不过，司机称自己并没有走最左侧的车道，而是走了中间的车道，之所以全程平均速度不快，是因为经过非高速路段时因修路的缘故，才会开得慢。

­　　滴滴公关方面的李女士回应，得知情况后，他们积极与乘客和司机沟通，对于乘客的困扰，滴滴方面表示了歉意，目前已经对司机进行了教育处理，司机同意对乘客免单。

­　　李女士称，滴滴方面不允许现金交易，事先会详细告知司机相关规定，乘客如果发现类似情况，也可以现场通过滴滴软件、客服电话进行投诉。

­　　回应>>

­　　部门称当事车辆无营运资质

­　　事实上，上述网约车有不少是非营运车辆，这意味着，即便有网约车系统的监管，依然隐患重重。

­　　纪先生说，他后来将此事投诉到运管处，工作人员告诉他，他叫的确实是一辆私家车，不可能是营运车辆，“快车打表收费，明明是营运车辆，结果出来一辆非营运车辆。”当事司机也向记者承认自己的车确实是私家车，已经在滴滴上注册了，“我们这种车也是违法的。”

­　　记者将兰女士提供的车牌号“闽DH075N”以及纪先生提供的车牌号“闽D55T36”提供给市道路运输管理处进行查询，相关工作人员告诉记者，这两辆车都没有任何营运证件，也没有租赁汽车相关证件。市交通综合行政执法支队相关负责人告诉记者，一般说来，没有取得营运资质，就属于非法营运，但取缔非法营运，要有现场取证。

­　　两个部门的工作人员都建议，遇到这种情况，建议乘客马上报警，警方会根据情况将案件转至这两个部门进行处置。

­　　观察>>

­　　平台不能只退车费 更应严控车辆准入

­　　对于两位投诉的乘客来说，处理结果并不能让他们满意:退车费、免车费——两个不同的网约车平台给出了近乎相同的处理方案。

­　　兰小姐更关注的是安全本身，她认为司机这样的行为应该严惩，避免再次发生；纪先生则更关注司机的“为所欲为”，开口就问要不要付现金，也就意味着“包车”这种方式可以绕开平台的管理。

­　　在沟通过程中，两个网约车平台都透露出这样的信息:我们只是一个平台。言下之意，发生纠葛的是司机和乘客。福建金海湾律师事务所郑志宁律师认为，以兰女士的遭际为例，要看钱是转到平台的账号上还是直接给司机，如果下单、转账都是到平台，那么优步就不只是平台，而是经营者。作为经营者，应该对车辆的资质进行严格的审核，服务提供者(司机)的行为要由优步来承担。

­　　而纪先生的遭遇表明，平台和司机之间这种近似于临时挂靠的合作关系，或许恰恰暴露出此类合作机制最大的漏洞——不但司机随时可能处于“不可控”的状态，一旦出现问题，平台也能以“司机私下接单”、“不在订单范围内”、“没有合约”等为由，为自己推卸责任。

­　　今年3月份，交通运输部部长杨传堂在全国两会期间曾表示，“网约车作为新生事物，给乘客带来了良好体验，要给这种方式一个合法的出路。私家车可以按照目前起草的办法，通过一定程序转化为合规营运车辆。”

­　　国家层面的法规正在出台，平台自身的管理是否也应该及时跟上？在用“C2C”的便利性征服越来越多的消费者之后，如何把这些消费者留住，成为长期的乘客，网约车平台必须要考虑乘客们目前更重视的“安全”本身。不推卸责任，加强对平台司机的管理，加强对车辆准入的管控，才是平台能够越走越远的关键。

­　　【相关新闻】

­　　深圳一女子坐网约车遇害

­　　据新华网报道5月3日晚上，深圳市公安局南山分局通过其官方微博对外通报称，深圳一24岁女子5月2日晚上搭乘某快车平台网络约车后遇害。事后查明，该车的车牌是假冒的。有媒体称该约车平台为滴滴，但此说法尚未得到警方证实。

­　　网上出现寻人帖

­　　5月3日早上7点左右，一则寻人求助帖出现在网络，发帖人称，自己的弟媳5月2日晚上9点多从家里坐顺风车回学校的宿舍，正常应该在10点多就到。但是到了11点一直没有报平安，问过学校宿舍的同事，得知她一直没有到宿舍。

­　　于是弟弟开始找她，打电话过去关机了，通过叫车平台客服询问得知司机取消了订单，之后要到了司机的电话，结果司机的电话一直没有打通，但要行车路线和定位的时候已经过了12点了，叫车平台的客服已经下班了。

­　　无奈之下，家人连忙到了派出所报案，查到了司机的住址，是一处出租屋，去后发现司机已经不在那里居住。

­　　警方抓获嫌疑人

­　　接报后，南山警方立即成立专案组侦查，5月3日中午，警方在宝安区发现涉案车辆，之后在宝安区一出租屋内抓获24岁的嫌疑人潘某。

­　　经警方审讯，嫌疑人潘某交代称，5月2日21时左右，他在某快车平台接到钟某后，将车辆开至偏僻路段，持刀逼迫钟某交出身上财物，之后将钟某杀害。目前警方已经找到钟某的尸体。

­　　后经核实，潘某当时所开的车辆车牌是假冒的。

­　　目前警方对案件正在进一步调查中。