厦门第二届“导游服务明星”评选结束 传递导游正能量

 

　 厦门作为全国最著名的旅游城市之一，导游服务一直备受关注。日前， 厦门市第二届“导游服务明星”评选结果出炉。导游服务质量问题再次引发市民的热烈讨论。对于大多数旅行者来说，导游不可或缺，但却总因种种问题，对导游这个职业存在诸多微词。
　  导游，是团队旅行吃喝玩乐的“总导演”。导游和游客之间，有感动、有合作，也有矛盾，有冲突，但更需要理解和支持。旅游法出台后，导游情况又如何？记者走访了导游相关主管部门。

　　有媒体做了“厦门导游服务满意度调查”，截至11月12日，通过微博、微信等形式，共收到有效问卷281份。调查显示，在厦门市旅游市场中，导游服务已经越来越得到市民的认可，近7成市民对厦门导游服务表示满意。

　  2010年第三季度以来，厦门游客满意度一直在全国名列前茅。2012年全年，我市共接待境内外游客4124万人次……一组组漂亮的成绩单，离不开导游的努力和付出。
　 

 以点带面
让阳光洒满行业

　  “导游站在旅游团的最前面，也站在旅游业的最前面，是旅游业也是一个景区、一座城市旅游形象的‘眼睛’。”市旅游局行业管理处处长陈少泓告诉记者，在今年十一黄金周旅游接持中，我市导游员发挥了重要作用，对提升游客满意度、巩固城市美誉度做出了贡献。黄金周期间，在市旅游质监所开展的导游执业规范检查中，受检的716名导游人员没有一人带团违规操作，没有一人接受服务质量投诉，导游员IC卡检查合格率达100%，而这也充分反映了我市导游的良好素养和扎实功底。
　  而在问及为何要举办“导游服务明星”评选时，市导游协会相关负责人表示，“其实导游很委屈，市民对他们有很多误解。”如新闻中曾频频曝光的鼓浪屿野蛮导游，经过调查核实，其实是非法“商托”；导游员带团时，除要负责整团的吃喝游玩，还需应对一些突发事件，导游的辛苦又有谁了解？他们的付出和努力也值得赢得尊敬。
　  据了解，此次评选由厦门市旅游局主办、厦门旅游培训中心、厦门市导游协会承办，共评选出73位导游员，其中包括10位“地陪服务明星”、4位“全陪服务明星”、3位“领队服务明星”、3位“外语服务明星”、9位“年度新人奖”、1位“特殊贡献奖”以及5个“导游服务品牌建设优秀团队”。导游协会负责人表示，希望通过此次导游服务品牌的展示，让公众能深入地了解厦门导游的品质与品牌，更理解和认同导游工作；通过优秀导游的示范作用，以点带面，让阳光洒满导游行业，引导我市导游员更好地服务游客，宣传美丽厦门。
　 

规范市场
更好地服务游客

　  新《旅游法》实施两个月后，行业中被迫改变最大的就是导游。“之前很多导游都没有底薪，只能靠带团去购物点，靠拿回扣讨生活，而现在《旅游法》出台后，我们导游行业也面临洗牌。”从事导游工作8年的小张在与记者的谈话中，透出一丝迷茫。
　  事实上，导游行业中，很多导游员对职业认可度不高、队伍稳定性差、社会保障弱、收入不平衡、学历偏低，语种及等级结构比例失衡……这一系列问题，陈少泓认为，应该从规范旅游市场、改变导游管理体制入手去逐步改变。
　  对此，针对于导游的管理工作及保障机制，陈少泓说，要继续加强导游员保障体系，健全和完善导游员的执业评价体系，并与薪酬挂钩；积极尝试给付导游优质服务小费的作法；运用“名导进课堂”、网络、等级考试各项措施，加强导游的专业技能、应急避险、职业道德等培训。同时，宣传导游员的正面形象，树立导游员的职业荣誉感。
　  其次，导游的自身素质、形象也需大幅提升。目前，我市导游员文化水平偏低，且外语语种及中高级导游员数量与日益壮大的导游队伍极不相称。这完全不能满足我市现在的城市定位及旅游业高速发展需求，特别是对厦门旅游由观光型向休闲型的转变，在导游服务层面缺乏后劲支持。因此，市旅游局领导对导游员也提出了殷切希望:要铭记“把游客服务好”，保持积极向上的工作态度；加强各类知识的学习和储备，提高自身素质，做到厚积薄发；重视维护自身的权益，规范自身的服务水平，做到知法守法。
　  当然，要想做一名真正优秀的导游员，光靠这些是不够的。如何传递导游正能量，还需政府、旅行社、导游和游客们的共同努力。（记者  李青）