平潭诉求“一键直派”，游客吃下“定心丸”

　　“叮——”5月6日下午，随着一声清脆的手机提示音，远在江苏的柳念收到了一笔来自平潭的转账。看着屏幕上1180元到账信息，他长舒了一口气：“本以为异地索赔要来回折腾，没想到一趟都不用跑，事情就顺利解决了！”

　　今年“五一”假期，平潭综合实验区12345政务服务便民热线平台（以下简称“实验区12345平台”）与市监、公安、属地片区等部门紧密联动、高效协作，通过涉旅诉求“秒回分到日结”扁平化运行机制，快速精准处置涉旅诉求件。

　　5月2日晚，游客柳念一家8口拖着疲惫的身躯，入住了平潭某民宿。谁料深夜突然停电，黑暗之中，其60岁的母亲脚底一滑，重重地摔在了浴室里。翌日，在房东的陪同下，柳念带着母亲前往医院检查，被诊断为手腕粉碎性骨折，治疗费用约1200元，而商家仅愿承担两三百元的诊疗费用，再无后续赔偿意向。无奈之下，柳念拨打实验区12345平台热线求助。

　　“您稍等片刻，稍后会有专人与您对接。”电话那头，接线员黄清清详细登记相关情况，随即将工单流转至实验区市监局。该局接件后马上调度苏平分局工作人员赶往现场。

　　经过实地了解，工作人员认定：商家未设置防滑设施和提醒，存在责任过错，应当赔偿消费者损失。于是，工作人员一边安抚柳念一家的情绪，一边启动了“先行垫付、代位追偿”机制，为消费者落实诊疗费、误工费等损失的赔付。从接线派单到成功调解，整个过程仅花费4个小时。

　　这样的暖心场景不断上演。假日期间，实验区12345平台累计受理涉旅相关诉求636件，较去年同期下降5.50%，其中涉旅相关工作机制共处理95件，及时查阅率、按时办理率、群众满意率均为100%。

　　凭借得天独厚的海岛旅游资源，平潭文旅近年来屡屡出圈。随着游客数量日益攀升，每逢旺季当地亦面临着涉旅诉求水涨船高的考验。

　　在处理涉旅诉求件过程中，实验区12345平台出现了一系列痛点：响应机制不健全，难以满足游客即时诉求；多部门职责交叉，协调联动不畅，导致推诿拖延，影响游客游玩体验。

　　涉旅诉求事关国际旅游岛的“门面”，等不得、拖不得。如何进一步优化程序，保证处置的时效性和精准度？

　　树立和践行正确政绩观学习教育开展以来，实验区12345平台坚持向内开刀，对原先“秒回分到日结”工作机制进行优化创新，按照“场景+主体+问题类型”的判定原则，给涉旅诉求精准“画像”，实现诉求即懂、问题即判，并形成“受理—派单—办理—反馈—验收”全周期闭环管理。

　　这意味着以往需要多次转办、反复协调的投诉工单，现在可实现“一键直派”。“遇到需要现场落实的复杂诉求，优化后的机制更显优势。”实验区12345平台负责人林亮亮说。

　　他拿柳念的案例举例，原本此类诉求一般会流转至公安和市监，再由两家单位协商派人处置。“如今，系统后台直接给诉求打上‘旅游服务质量’的标签，第一时间派给市监部门首接负责，让游客诉求不卡壳、不绕圈。”

　　如此一来，涉旅诉求办理质效有了显著提升——今年以来，平台整体按时办结率达100%，满意率稳定在99%以上，退件率显著下降，推诿扯皮、工单“双派”等现象大幅减少，同比下降约73%。

　　改变不止于效率的提升，更在于服务理念的转变。依托一张精准的诉求“过滤网”，实验区12345平台正加速实现从“解决一件投诉”向“治理一类问题”优化提升。

　　眼下正值旅游旺季，租车纠纷类诉求层出不穷。“我们接到租车纠纷类诉求件会先向主管部门——实验区交建局核查相关信息，并同步抄送至协同部门，只要符合要求就会直接批转至实验区执法应急局归口处置。”林亮亮介绍，此举打破了原先部门间的信息壁垒，相当于搭建了信息流转的“立交桥”，让因信息断层造成工单处置迟缓等问题成为历史。

　　林亮亮表示，下一步将持续做好诉求的分类处置，加强热线接诉、派单、办理、回访全流程提质增效，用“快响应”守护“好体验”，努力让广大游客都能乘兴而来、满意而归。（作者：张哲昊 郭雅莹）