申诉举报数量总体下降 新《消法》保驾护航作用凸显

　　“3.15”将至，恰逢《新消法》落地实施两周年之际，针对我市消费难点热点，维权方式发生了哪些变化？呈现哪些新特点？“3.15”前夕，记者对此进行了走访调查。

　　

  月7日，记者从市工商局获悉，自去年以来，我市工商系统加大新《消法》落实力度，大力推进消费维权体系建设，我市受理消费者咨询、申诉举报的数量呈现平稳下降趋势。

　　据悉，2015年度全市12315申诉举报系统共受理消费者咨询、申诉举报11103件，其中答复消费者咨询9586人次；受理消费者申诉1192件，其中商品消费申诉725件，服务消费申诉467件，涉及争议金额851.97万元，为消费者挽回经济损失317.32万元；受理消费者举报325件。

　　从对比图看，咨询、申诉、举报的数量都大幅下降（如图所示），很大部分得益于我市高度重视消费维权网络建设工作，全面推进12315“五进”（即进商场、进超市、进企业、进市场、进景区）工作，充分发挥龙岩市直通车单位示范作用，尤其去年以来完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度，督促和引导经营者加强自律，提高消费纠纷解决效率，让消费纠纷解决在基层，化解在第一现场。

　　随着新《消法》及《侵害消费者权益行为处罚办法》的广泛实施，12315不仅受理消费咨询申诉举报，还承担法律知识咨询、服务角色和行政投诉中转站。从消费类型看，咨询排名前五名的分别是通信产品、交通工具、其他服务、其他商品、服装鞋帽类。从问题类型看，咨询排名前五名的分别是质量问题、售后服务问题、合同问题、假冒问题等。记者从12315指挥中心了解到，消费者对新《消法》部分条款咨询热情不减，主要涉及新《消法》中关于网购7天无理由退货等一些新规定，新《消法》的推行使消费者的维权路更加畅通，使消费维权有了底气。

　　

    电信服务行业

    不平等格式条款遭诟病

　　本报讯 3月7日，记者从市12315指挥中心了解到，2015年度电信服务投诉100件，位居服务类投诉首位，投诉量与2014年相比增加29.74%。

　　针对电信服务的投诉问题主要包括：网络信号不稳定，出现信号盲区；收费不合理，乱扣费严重；智能手机“被上网”，未使用流量却扣费；宽带服务质量差；停机或取消业务后仍扣费，收费未及时短信提醒；宣传不真实，未按合约返还费用；充值金额未到账；经常受到垃圾短信骚扰等。消费者对通信服务的信任度有所降低。

　　如消费者钟先生于2015年2月8日到某通信营业厅办理宽带包年套餐，某天想用电脑上网却发现没有网络，打客服电话查询才知自己已经欠费60多元。钟先生的手机号与宽带号捆绑，却从未收到欠费短信通知，另外因不知道网络已停仍使用手机上网，产生了高额的流量费。钟先生认为该通信公司没有尽到告知义务，应由其承担责任。经工商调查调解，确为该通信公司的责任，责成该公司马上为钟先生开通网络，并承担欠费宽带停止期间的手机流量费62.18元。

去年汽车类

    维权投诉量居首位

　　本报讯 大宗消费品维权历来都是维权的热点难点，我市近期维权热点集中在哪些领域？3月7日，记者了解到由于去年商品房交易量下降，而汽车类维权投诉排名从2014年的第三位升至去年第一位，投诉主要集中在合同、售后服务和质量三方面。

　　购车合同纠纷，主要反映消费者购车时遭遇不公平格式合同条款，如强制要求购买指定保险，定金不予退还，不按承诺日期交车，不及时提供发票、合格证导致车辆无法上牌等问题。售后服务方面反映最多的是4S店拒绝或拖延履行“三包”义务，服务承诺不兑现、更换零配件时间长、屡修不好等。

　　汽车质量问题投诉除反映发动机、变速器、中控设备、刹车系统等汽车核心部件出现质量问题外，导航和行车记录仪的相关投诉增多。

　　记者获悉，新《消法》举证责任倒置制度，规定机动车等耐用消费品6个月之内出现瑕疵由经营者承担举证责任，这在一定程度上降低了消费者质量维权的难度和成本，提升了消费者投诉的信心，促进了投诉量的增加。

　　我市针对这一投诉热点问题，及时采取了相应的监管措施，制定了《龙岩市工商局关于开展全市汽车4S店专项整治行动的通知》，从2015年2月1日至8月30日，在全市范围内开展汽车4S店专项整治行动。集中整治汽车4S店销售过程中存在的使用假冒伪劣汽车配件，强制搭售商品等不正当销售行为及利用合同欺诈等手段损害消费者权益的行为，加强对汽车4S店的监管，保证消费者权益。

　　

新热点：手机软件投诉

提醒：别被商家以“升级”借口忽悠 手机软件故障属“三包”范围

　　记者了解到，随着智能手机的普及使用，手机软件逐渐成为我市通信产品维权投诉的新热点，其问题主要集中在升级故障、密码保护故障、网络限制故障、存储器故障及存储字库类故障五大方面。

　　3月8日，记者咨询了岩城部分手机销售商和维修点，不少销售商和售后服务负责人表示，手机软件故障不属于产品质量问题，不予更换只给软件免费升级。目前，手机厂家普遍采取在保修期内为消费者免费提供软件升级，但并不将软件升级纳入维修事项范畴的做法，也就是说手机软件缺陷不属于性能故障，以此来回避消费者在“三包”方面的权利。

　　12315申诉举报指挥中心提示消费者，手机软件升级事实上已包含在“三包”范围之内。根据信息产业部的规定，手机、电视等电子产品在正常使用期间如果存在软件故障，就是产品质量问题，而所谓软件更新不算维修等商家的说法，都是站不住脚的，如果消费者遇有类似问题应该据理力争，也可及时向12315或者其他部门进行投诉。

　　3月7日，记者在采访中了解到，市民通过微商购买穿、戴、用等已经成为一种时尚的消费方式，但由于缺乏相关法律的界定，维权方面存在极大难度。

　　记者在12315受理的咨询与投诉中，发现不少微商消费问题，主要是消费者通过将微信商家加入朋友圈后收到各类微信购物信息，通过微信方式购买商品后，发现所购商品存在涉假或质量问题与销售商产生争议；消费者按商家要求集到足够数量的赞但商家没有兑现承诺赠送礼品、提供优惠，或是赠送礼品的数量、品牌、规格与承诺的不符；商家没有明示礼品数量有限、活动时间期限造成消费者点赞集齐后却无礼品可换引发争议等。

　　记者发现，通过微商消费而出现了消费纠纷，维权存在一定难度，因为在目前的法律范畴内，对于微商是否合法并无定性，微商几乎没有任何资质认定或正规查检。另外，与在实体店消费不同，通过微商消费，消费者拿不到收据或发票，即使拿到货物，也不知货物的具体来源地，从而找不到经营者。

　　为此，工商部门提醒建议，在选择微商时，尽量选择有实体店的商家，对卖家的真实身份与货品来源进行细致了解，充分确认卖家信息后再消费。同时，微信购物不宜选择贵重物品，在购买商品时应注意保留聊天记录，银行汇款单等交易记录以及卖家姓名、身份证号等作为凭证，尽可能降低购物风险。本组图文由 记者 卢桂林 通讯员 吴永涛 实习生 丘玲莉 采写提供