市消协：在线旅游投诉量大增 携程去哪儿网居多

昨天，北京市消协发布，今年在线旅游投诉量大增，有关携程旅行网的投诉量排第一，去哪儿网排第二。

　　刚预订了机票，却发现地址填错了，结果3768元机票费只退还了280元；在预订首尔跟团游后，韩国爆发Mers疫情，退团只退10%的团费……昨天，北京市消协发布，今年在线旅游投诉量大增，有关携程旅行网的投诉量排第一，去哪儿网排第二。

　　据北京市消协统计，今年1月至5月，消协共受理调解旅游服务类投诉798件。其中，因合同方面引发纠纷为718件，占总投诉的89.9%。3月以来，消费者网共收到在线旅游投诉38条，占电商类投诉的55%。其中有关携程旅行网的投诉有20条，有关去哪儿网的投诉12条。被投诉的事由主要涉及机票的退改费、酒店房间的预订、出境游行程变更纠纷等。

　　消费者梁女士称，3月4日，她在携程网预订了5月2日出发的日本自由行套餐。出发前一天晚上接到携程电话，告知其预订的日本酒店满房不能入住。最终，梁女士通过携程预订到了远远超出预算的威斯汀酒店房间。类似梁女士遭遇的这种在线旅游企业单方面违约，又不愿承担赔偿责任的投诉非常普遍。

　　相对于旅游企业来说，如果是消费者违约，却需要承担高额的退改票费。据消费者网统计，消费者由于操作失误、突发情况改变行程，被扣取高额退改票费的投诉，占投诉总量的67%。

　　市消协社会投诉与社会监督部主任陈凤翔称，由于互联网的特殊属性，在网上订立电子合同的一方如果采取强势手段，电子合同的公正、公平和有效性就难以得到保障，从而消费者的合法权益也无法保障。这需要法律规制和社会共治。（记者 陈琳）