新《消法》实施促汽车、远程购物投诉增多

报告显示，2014年投诉解决率87.82%，为消费者挽回经济损失92,002万元。

图1：■服务大类投诉前十位(单位：件)

图2：■商品大类投诉前十位(单位：件)

　　中国消费者协会制表

　　2月2日，中国消费者协会公布了2014年度全国消协组织投诉统计分析报告。报告显示，2014年投诉解决率87.82%，为消费者挽回经济损失92,002万元。而新《消法》关于耐用消费品举证责任倒置和七天无理由退货等规定，鼓舞了消费者维权积极性，汽车、远程购物投诉增多。

　　质量投诉比重上升最快

　　2014年全国消协组织共受理消费者投诉619,415件，解决543,970件，投诉解决率87.82%，为消费者挽回经济损失92,002万元。其中，因经营者有欺诈行为得到惩罚性赔偿的投诉7,299件，惩罚性赔偿金额1,500万元。全年，各级消协组织支持消费者起诉1,462件，接待消费者来访和咨询92万人次。

　　在这些投诉中，质量问题占45.80%，售后服务问题占17.91%，合同问题占12.97%，价格问题占2.94%，安全问题占2.08%，虚假宣传问题占1.47%，假冒问题占0.89%，计量问题占0.81%，人格尊严问题占0.46%，其他问题占14.67%。产品质量、售后服务和合同争议问题仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的七成以上。

　　与2013年相比，涉及质量、售后服务、安全、人格尊严性质的投诉比重有所上升，其余性质的投诉均有所下降。有关质量性质的投诉数量减少，但是比重有所增加，同比增加2.91%。

　　食品投诉减少

　　与2013年相比，商品大类投诉中，家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类、交通工具类和食品类投诉量仍居前列。与消费者生活密切相关的衣(服装鞋帽类)、食(食品类)、住(房屋建材类)的投诉比重同比均有所下降，只有行(交通工具类)的投诉比重略有上升。

　　根据2014年服务大类投诉数据，生活、社会服务类，互联网服务，销售服务，电信服务和邮政业服务居于投诉量前五位。与2013年相比，互联网服务从第四位升至第二位，邮政业服务在2014年排至服务类第五位，成为消费者投诉的热点问题。

　　在具体商品投诉中，投诉量居前几位的分别为：通讯类产品、服装、汽车及零部件、鞋、食品等。食品类的投诉从2013年的第二位降至2014年第五位，这说明通过政府主管部门、行业组织、消费者组织、食品经营者、消费者、新闻媒体等多方共同的努力，食品消费环境得到了进一步改善。汽车及零部件投诉量由2013年的第四位上升到2014年第三位，新修改的《消费者权益保护法》于2014年3月15日正式实施，其中有关汽车等耐用商品的举证责任倒置的条款可以更加有效地帮助消费者主张权利，加之2013年10月1日《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》实施，使得汽车产品消费者维权意识和保障提高，直接体现在投诉比重增加。

　　在服务投诉中，投诉量居前几位的分别为：远程购物、移动电话服务、保养和修理服务、网络接入服务和美容美发服务等领域。以网络购物为主体的远程购物的投诉量在服务投诉中遥遥领先，投诉数量多的原因基于网络购物的数量激增，此外，新修改的《消费者权益保护法》中“七天无理由退货”等关于远程购物规定的实施，也使保护消费者合法权益有法可依。