哈尔滨消协发布旅游消费体验报告

　　面对冰城日益繁荣的旅游市场，为了更好地维护消费者的合法权益，按照中消协开展服务领域消费者评议活动的统一安排，哈尔滨市消费者协会联合全市18个区、县(市)消费者协会以及部分消费维权义务监督员，分成7个评议小组，以普通消费者的身份于7月下旬对经营地点设在哈市的旅行社组团赴哈市内外旅游服务状况开展消费体验与调查活动。

本次活动以体验书面合同与实际履行是否相符为方式，对旅游合同、住宿与就餐、交通、游览、购物、导游、安全等七个方面进行了旅游服务消费调查与体验，共向消费者发放有效调查问卷235份，着重对我市旅游服务中存在的不平等格式条款、价格欺诈、服务陷阱、服务不尽责等现象进行调查，依据《消法》规定消费者组织的法定职能，市消协将按步骤对本次消费体验中涉及的有关旅行社进行约谈、建议整改或对有严重问题予以公开披露，对倡议积极改进，效果显著单位推荐加入“诚信承诺联盟”。现将本次体验调查情况报告如下：

一、消费体验发现的问题及点评
(一)合同签订问题及点评

签订旅游合同是参团旅游的第一步，我们将各体验小组签订与收集的数份旅游合同进行比对后发现：

　　问题一：自制合同使用混乱。我国现阶段虽然已经推出了旅游合同范本，但是因为没有强制规定各旅游社必须统一使用，所以许多旅行社便趁机自行制定合同文本，并且还故意把合同内容制定的非常繁杂，字体印刷细密、条款分布凌乱，其目的就是为了让消费者看不懂或者不愿意费神细看这种合同，而旅行社却可以瞒天过海，将一些不平等的格式条款安插其中。例如在几十项密密麻麻的条款中，却隐藏着这样的规定“如果是消费者退团，消费者除必须在旅游活动开始前按约定的天数提前通知旅行社解除本合同外，还必须承担旅行社已经为办理本次旅游支出的必要费用，以及按一定标准向旅行社支付违约金。”而对于旅行社取消合同的行为则仅仅规定为“旅行社在活动开始前按约定的天数通知消费者，并按一定标准向消费者支付违约金即可”。在这里对于旅行社应当如何赔偿消费者已经支付的必要费用只字未提。再如：有的合同在争议解决方式上只规定“如出现纠纷双方应协商解决，协商不成，消费者可向全省各级旅游(质监)机构投诉”。这种规定故意忽略了向消协投诉、向法院起诉等维权救济手段，使得许多消费者误以为解决争议的方式只有协商和投诉，再加上旅行社会对消费者说“不管你告到哪里都要回我们这里解决问题”，因此一旦出现纠纷，许多消费者大都被迫选择和旅行社私下协商，草草了事。

　　问题二：合同填写不正规。一些旅行社虽然为消费者提供的合同文本的确是国家推荐使用的范本，但是也不能完全排除欺诈消费者的现象发生。例如：有的旅行社会在格式合同中只填写价款和行程，其他如“合同签署地点、投诉电话、拼团约定”等项目全部划掉不予填写;或者当几个熟识的人需要同时签定同一路线的旅游合同时，一些旅行社便谎称怕消费者人多麻烦，只让其中一人在合同上签名;更有甚者，少数旅行社虽然明知法律规定必须与消费者签订书面旅游合同，但是只要消费者不主动要求，旅行社便绝口不提此事，根本不会主动提醒消费者签订书面合同。

　　点评：根据《消法》及《旅行社条例》等规定，上述这些事例的发生严重侵害了消费者的知情权、选择权、获得赔偿等权利。由于旅行社在旅游合同制定与签署时存在欺诈行为，再加上消费者自身对签订旅游合同不重视，最终导致许多消费者在出现旅游消费纠纷时，因无法提供相关证据而止步于维权门外，眼睁睁看着自己的合法权益受到侵害却无法为自己寻求保护。

(二)住宿与就餐问题及点评

　　本次体验我们将住宿与就餐问题作为重中之重，每个小组都拍摄了实物照片，与之前所签合同相比较我们发现，主要存在“合同用语不标准，实际履行没标准”的问题。

　　现象一：在本次体验签订的书面合同中，住宿条件一般都标注为“双人标间”、“2人间”或者“参照某星标准”，还有少数只写了“宾馆”二字，但是在实际履行中这些宾馆、几星酒店却常常变成了家庭旅馆、快捷酒店甚至农家小院。而住宿环境欠佳的情况也频繁发生：没有窗户的标准间、没有热水的独立卫生间、整齐但不整洁的被褥、随处散发着霉味的客房与过道，这些情况让消费者对合同中关于住宿标准的寥寥数字有了更“深刻”的理解。

　　现象二：关于就餐的标准问题，在本次体验中我们掌握的最为细致的书面约定为“十菜一汤”，而其他多为“早餐几次、正餐几次”的书写形式。但在实际体验中，旅行团餐的标准甚至已经降低到可笑的程度：有的体验小组反映在近七天的行程中，正餐里的十菜一汤几乎全部是一样的菜品，以至于有的游客怀疑这十菜一汤的团餐菜谱一定是有关部门统一制定的;还有的体验小组反映用餐前导游宣称今天可以吃到地方大菜“鸡肉炖蘑菇”，可到用餐时大家却只在一个小汤盆里看到了几块瘦骨嶙峋的“鸡架和粉条”。至于主食提供单一、饭菜数量偏少、卫生状况欠佳、用餐环境恶劣等问题在本次体验中也非常突出。

　　点评：在旅游行程中住宿与就餐问题是与每个消费者息息相关的事情，但因为合同签订的相关事项含混不明，因此在实际履行中对于是否达到约定标准的界定也比较难以掌握。许多消费者明知自己被旅行给欺骗了，却因无法说明“二人间”与“二个人一间”、“鸡肉与鸡架”之间的重大区别，而只好选择忍气吞声。按照《消法》规定，经营者应当履行诚信经营，尊重消费者知情权的义务，让消费者充分知晓其所接受的商品及服务的有关真实信息。

(三)交通与安全问题及点评

　　在本次体验中我们了解到，虽然在合同文本中关于交通工具的约定上一般旅行社都会填写为“几飞”、“几卧”，但是用于短途接送的旅游客车则多数没有详细约定。本次我们的体验人员在体验过程中有的坐过“大型商务客车”，有的坐过“小型面包车”，甚至有的还坐过“出租车”，而这些车不但车况参差有别，司机的驾驶技术更是良莠不齐，超速、边开车边打电话等现象时有发生。另外我们在体验中还注意到，虽然许多旅行社在合同上不会填写接待用车的具体标准，但是消费者乘坐这些车辆的费用旅行社却一定会清晰地标注在合同上，例如在本次体验中签订的一份合同里就明确注明“孩：车位费220元”，而旅行社在收取这笔费用时还特意向体验人员解释到“这项费用的收取是旅游目的地的交管部门规定的，在那里即使是1岁的孩子也得独立占座，家长不可以抱着孩子，要不然被交警看见就得罚款。”

　　点评：《消法》明确规定了消费者在接受服务时，享有人身及财产的安全权。旅游服务提供者提供安全、舒适的交通工具是保障消费者旅途中人身财产安全的最基础设施，我国有关部门早有规定“旅游接待用车必须办理专用手续”，但是在本次体验中我们的体验人员却切身感受到对于旅游用车的监管还有待加强，而根据《旅行社条例》第二十八、二十九，《黑龙江省旅游条例》三十三条的规定，旅行社在合同签订时应如实向旅游者说明相关情况，不得额外收取老年人、儿童服务费，不得误导旅游者。