黄金周消费者投诉同比增加 企业要如何处理客户投诉？

　　国庆长假期间，全国人忙着出行，12315也在忙着处理消费者投诉。一些大城市和热门的旅游城市，比如上海和厦门，消费者投诉都比以往所有增加。

　　七天里，上海市工商局12315中心共接到消费者投诉举报1091件，同比增加16%。而厦门市场监管局12315指挥中心在黄金周接听消费者来电2048个，较去年同期相比增加了34.2%；其中受理消费投诉499件，同比增加96.5%，投诉量相比去年同期增长了近一倍。

　　从上海和厦门接到的投诉看，有一个共同点是，经营者节假日服务延滞、缺位等问题仍较突出。如10月3日，某消费者在网上购买的一款电脑出现性能故障，联系经营者却遭推脱。10月6日，另一消费者购得一款燃气灶具，因安装问题与销售商及生产商联系，但双方相互推诿，问题得不到解决。应该说这些问题，都是由于企业的不作为导致的。

　　前段时间，我也打过某企业售后服务热线，感觉也很不好。

　　因为我儿子最近常拉肚子，就带去看医生。医生觉得他很小，不适合吃止泻的药物，就给开了调理肠胃的某品牌益生菌。谁知道，儿子吃了拉得更厉害了。深更半夜，没法再去医院看门诊，我看药瓶上有24小时服务热线，就打了过去。谁知道，电话那头居然是“对不起，您拨打的号码是空号！”

　　我随后在网上找到了该制药公司，还有个400服务热线，打过去，还是空号。该药品的说明书上写了，极少数儿童服用后会产生腹泻，应立即停药。我本来想打电话问问情况，咨询咨询。找不到人问，看着难受的儿子，我也没了着落，只能傻等第二天了。

　　类似糟糕的售后服务经验，以前我还有过，家电用了一阵坏了，想打服务热线，发现保修证上的厂家电话已经停机。上网找，呼啦啦出来一堆网站，不知道哪一个是真的！与此同时，那些我不需要的售后电话却一个接一个的打过来。“先生，换个净水器过滤芯吧！”“先生，您的地板该保养了！”不胜其烦。

　　建立品牌的过程中，售后服务是客户体验的关键环节，是一个企业口碑建立至关重要的组成部分。为什么有的企业重视售后服务？但有的企业就放弃了服务热线运营，甚至更甚把客户信息当资源卖了出去呢？

　　在我服务的五百强企业里，售后服务都是不可或缺的，它与前期的生产和销售衔接形成一个良性循环。为了提高用户满意度，不同公司给24小时服务热线制定了不同的政策。

　　我熟悉的L公司在售后环节是比较大方的，公司的客服一贯以客户为中心。只要接到客户投诉产品质量的电话，公司会第一时间承诺更换产品，不管是不是产品质量的原因。只要客户同意，一个星期内肯定上门更换。