蚂蚁金服全面开放AI客服能力 “小蚂答”1秒应答怎么做到

 

　　蚂蚁金服副总裁俞胜法

　　AI不会“消灭”人工客服 而是让人成为更好的人

　　在欧美，AI已经开始取代银行网点雇员、信贷审批员、乃至 “高大上”的华尔街投资分析人士，如此背景下，客服似乎成了一个容易失业的“高危”行业。有着夯实技术能力的蚂蚁金服把智能客服推广普及，会加剧这种趋势吗?

　　“小蚂答”的负责人子孟并不这么看，落实到服务质量与用户体验上，机器并不完美，人工不能缺席。“问题解决方案最终还是要看用户诉求的紧急程度，比如因为遭受诈骗而造成财务损失的用户，最需要的还是人的帮助和关怀，而不是冷冰冰的机器”，他说。

　　徐蔚认为，大力发展智能客服的最终目标，显然不是为了颠覆人类，而是为了给人类提供更好的体验，所以机器要变得更聪明，而作为机器“训练师”的人也要如此。

　　他透露，未来蚂蚁客服平台还会继续大力应用云技术、大数据、AI智能，尝试突破对客体验，比如现在看起来还有点儿“呆萌”的“小蚂答”，未来或许自如地与人类对话。智能客服解决更多的基础性问题，人工客服则肩负起更广更深的用户触达，不断挖掘客户需求，创新用户教育，都是人工需要发挥创造力的地方。

　　智能客服开放，是蚂蚁金服AI整体开放策略的一部分。蚂蚁金服首席数据学家漆远称：“蚂蚁AI技术将成熟一个，开放一个”。截止目前，蚂蚁金服已陆续向合作伙伴开放了智能理财AI能力、智能图像定损技术等。

　　原标题：蚂蚁金服全面开放AI客服能力 机器人客服解决率超8成