手机销号退费层层设障 消费者权益如何保护?

 

　　朱巍告诉记者,关于预付款退款,法律有明确规定。我国消费者权益保护法第53条规定:经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。2015年1月国家工商总局颁布的《侵害消费者权益行为处罚办法》第10条也对预付款退款有详细规定,经营者以预收款方式提供商品或者服务,应当与消费者明确约定商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等内容。未按约定提供商品或者服务的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款,并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。对退款无约定的,按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。 

　　预付话费,应该由谁来退? 

　　“移动公司应先全额退还用户,再按照协议追究代理商的责任。”朱巍指出。 

　　朱巍告诉记者,用户通过支付宝通道进入,再通过代理服务商购买电信业务,表面看是一个简单的充值行为,但实际上它里面存在着几层合同关系—— 

　　首先是用户和支付宝之间的代理关系;其次,是支付宝在用户不知情的情况之下,通过第三方中介购买了话费;最后,是用户和移动公司的网民协议。这几层关系之中,用户和第三方代理公司并没有谋面,而且用户也不知道是从第三方代理公司充的钱。所以,不管发生什么问题,用户和第三方代理商背后隐藏的公司是没有任何法律关系的。这样,就变成用户和支付宝之间的问题。支付宝只是一个渠道,一个手段,或者说是一个平台,它通过在平台上搭建这种生态链,更多的是吸引用户。所以用户交易的目的依然是要完成话费充值,也就是说,用户实际交易的本质是和移动公司之间的交易合同。因此,不管中间出现什么渠道,仅认为用户应当只和移动公司发生了这种服务合同关系。 

　　“这样一分析,法律关系就非常清楚了,这个案子,不管中间倒了多少手,不管有什么样的优惠,用户从最开始交钱到最后退钱,服务对象也即合同的相对方一直就是移动公司。所以,移动公司用各种理由推脱,比如通过第三方渠道或者享受优惠等,都不是有效抗辩,移动公司有权向代理公司追讨,再将追回的钱全额退给用户。如果移动公司拒不退款,按照消费者权益保护法和国家工商总局的相关规定,移动公司要面临处罚,甚至被吊销营业执照。”朱巍说。 

　　资深电信分析师付亮也认为,用户销号,运营商应该全部退款,然后再去追究该代理商的责任。 

　　中国人民大学金融科技与互联网安全研究中心主任杨东认为,不管经营者内部几方怎么合作,怎么分成,怎么共享利益,实现共赢,对消费者都应如实承担责任。至于是由哪方退款,如何退款,要看与移动合作的代理公司的运营模式,他们在为消费者充值时有没有相关合约,还要看这些合约中的主要信息是不是明确、充分地告知消费者,比如,什么情况下可以退费,退的比例是多少,如果没有充分告知,即便有明确的合同条款,销售者也要承担一定责任。 

　　“据了解,天猫的商家除了从运营商直接拿货,也通过上游供货商拿货,如果上游供货商用了运营商集团客户部的优惠货源充值,这部分金额一般是退不了的。因为,这类优惠货源比较便宜,一般是企业给员工发福利充值的。不过,这种情况行业内相对比较少,因为量有限。这种行为如果被举报,也是会受到处罚的。消费者遇到这种情况,可以向天猫或支付宝投诉要求退。”杨东告诉记者。 

　　然而,在正常情况下,消费者使用支付宝充话费时,根本不可能知道与自己交易的第三方是谁,更不可能知道自己“被参加”了什么优惠活动。6月10日至12日,记者通过手机支付宝APP给不同的手机号多次充值。记者发现,支付宝账单每一次显示的交易对象都不同:V8话费充值专营店、中国移动官方充值店、来来网网充值专营店……只有首次为一个未绑定的新号码充值时,在充值后页面上能看到《手机营业厅协议》一行蓝色小字链接。打开链接,记者看到此协议包括总则、用户的权利和义务、支付宝的权利和义务及法律适用和争议解决四部分。其中第二条第四款规定,“您可以通过本服务进行手机号话费、流量等充值,具体以页面提示为准,请您理解,支付宝仅提供支付环节的服务,因充值服务产生的争议或纠纷由您与充值服务提供商协商解决,支付宝不介入处理。” 

　　“从格式合同的视角来看,不论商业模式结构如何复杂,支付宝一方提供的格式合同,直接免除己方责任,这种条款应认定无效,支付宝应有义务告知用户充值供应商,同时也应告知充值供应商优惠活动,如果支付宝基于利益关系未履行完整告知义务,也应该承担相应责任。”郭华说。 

　　“如果交易对象是唯一的,没有代理,例如交电费水费那种,支付宝只是提供支付服务,合同争议由双方当事人解决。如果交易对象的代理不具有唯一性,例如充话费的代理公司特别多,这时,既然支付宝替代消费者作出了选择,用户基于对支付宝的信赖而交易,发生问题时,支付宝不承担任何责任说不过去。”北京化工大学文法学院副教授岳业鹏说。 

　　中国消费者协会专家顾问邱宝昌提示,互联网金融交易也要充分尊重消费者的知情权和选择权,只有公开透明的交易,才会保障消费者的公平交易权不受侵害。 

　　在记者发稿前,小李接到支付宝客服的电话,客服工作人员称,由于淘宝卖家盛银话费直销店把集团业务用于个人充值,导致小李话费不能完全退还,卖方将承担相应责任,天猫今后会加强对卖家货源的监管。（刘文晖）