网约车服务规范征求意见：乘客不满意率小于20%

　　中新网8月1日电  交通部近日就《网络预约出租汽车运营服务规范》(征求意见稿)公开征求意见。《意见稿》拟要求网约车经营者对于约车需求100%相应，约车成功率大于或等于80%，乘客服务评价不满意率小于20%。

资料图。 中新网记者 金硕 摄

　　编制说明中指出，《意见稿》规范了网络预约出租汽车运营相关的术语和定义，明确了网络预约出租汽车的经营者、运输车辆、驾驶员等的基本要求，对网络预约出租汽车经营者和驾驶员的服务流程分别进行了界定，对特殊情况的处理，以及服务评价与投诉处理进行了规范。

　　《意见稿》对于有关服务评价指标设置及计算方法规定如下：

　　一是“预约响应率”评指标及要求。要求网约车经营者对于约车需求100%相应。二是“约车成功率”评价指标及要求。参照目前主要平台实际，约车成功率大于或等于80%。

　　三是“车辆相符率”评价指标及要求。按照《管理办法》有关要求，网约车经营者应当保证线上提供服务的车辆和线下实际提供服务的车辆一致，即车辆相符率应达到100%。

　　四是“驾驶员相符率”评价指标及要求。按照《管理办法》有关要求，网约车经营者应当保证线上提供服务的驾驶员和线下实际提供服务的驾驶员一致，即驾驶员相符率应达到100%。

　　五是“营运车辆保险购买合格率”评价指标及要求。按4照《管理办法》有关要求，网约车车辆使用性质为营运，应当具有营运车辆相关保险，即营运车辆保险购买合格率应达到100%。

　　六是“乘客有效投诉率”评价指标及要求。侧重于强调服务意识，指标设置要求参照传统出租汽车企业。

　　七是“投诉处理率”评价指标及要求。对约车人或乘客投诉积极回复，认真处理，指标设置要求参照传统出租汽车企业。

　　八是“乘客服务评价不满意率”评价指标及要求。乘客更多是对服务不满意时，才进行评价，指标设置参照目前企业实际，要求乘客服务评价不满意率小于20%。

　　九是“第三方调查乘客满意率”评价指标及要求。参照目前企业实际，要求第三方调查乘客满意率大于或等于80%。