南安12345便民服务中心运行首周 受理诉求件267件

­　　1日，南安12345便民服务中心正式启用，经过一周多运行，效果如何？昨日，记者到现场一探究竟。

­　　据了解，该中心现有8名话务员，工作时间为8:00-20:00。1日-6日，共受理诉求件267件，其中投诉（举报）类40件，占15%；咨询类191件，占72%；建言类5件，占1%；求助类31件，占12%。南安接到泉州市“12345”转办的受理诉求件31件，其中投诉（举报）类28件，占90%；咨询类3件，占10%；建言类0件，占0%；求助0件，占0%。

­　　咨询类占比超三分之二

­　　昨天，在南安12345便民服务中心，值班人员正紧张忙碌地工作，接听电话、转交工单、协调处理。

­　　“从上周市民来电内容来看，有三分之二以上属于咨询类，涉及农村资金补助、相关部门手续办理等，民政的统一社会信用代码、国土的不动产登记等咨询较多。”南安12345便民服务中心负责人表示，大部分群众在办事时不知道办理程序，经常走许多“冤枉路”，而话务员对政策等方面的解答，能避免市民少走弯路。

­　　该负责人表示，他们中心非常注重知识库的建设。“我们把南安市直单位的行政审批事项、服务事项、行政执法及常见问题等信息全部纳入信息采集范围，以便话务员及时解答。”他表示，下一步，中心将对知识库进一步完善。

­　　记者还了解到，上周投诉热点主要是物业管理、环保、用地纠纷和劳动纠纷；求助热点主要为挪车服务等；建议热点主要为完善市政路灯、交通标志等民生问题。

­　　“其中，较快解决的为挪车服务，话务员接听时会为车主提供挪车电话，而投诉和建议，我们会及时反馈到部门，定期对诉求转办情况进行跟踪，对办理结果进行回访。”该负责人说。

­　　市民点赞平台办事效率高

­　　“办事效率高，一个电话解困局。”12345便民服务中心运行后，市民王先生深有体会。

­　　“4日，我路过霞美镇山美村法达皮塑厂门口，发现一圆形井盖不见了，对过往行人有危险，就拨打12345反馈，希望相关部门赶紧处理。”王先生说。

­　　“我们将情况反馈到南安市市政公用事业管理局，7日他们就派人修复井盖，排除隐患。”12345便民服务中心工作人员说。

­　　近日，王先生经过法达皮塑厂门口，发现井盖修好了，“这样的平台很便民，办事速度也快。”王先生点赞道。

­　　“12345热线定位为市政府非紧急服务热线，与110、119、120、122等紧急热线互为联动，在一定程度上为部门减负，拓宽了政府收集民意的渠道。”该负责人说。然而，平台在处理群众诉求时，也会遇到一些难题无法解决。

­　　“例如，有市民反映业主委员会组织机构代码证过期，但现在无法办理统一社会信用代码证，导致对公账户无法使用。但在政策上，小区业委会、乡镇（村）级侨联等机构赋码工作存在政策空白，这是话务员无法解答的问题，我们就建议，市场监督管理局和民政局积极向省市主管部门反映。”该负责人说。在处理群众诉求中，他们还发现物业管理方面反映问题较多，且存在多个行政部门管理。“我们就建议住建局牵头成立物业行政管理联席办，建立物业投诉、联合执法的长效机制。”

­　　“市民关注哪些热点、哪类问题被投诉最多，哪项政策咨询量最大，我们将利用大数据分析的方法，为政府决策提供参考。”该负责人表示，他们在处理群众诉求、收集民意的同时，会对涉及多部门、权责不清、政策空白等重点难点问题进行梳理总结，为以后处理相关咨询或投诉提供解决参考。