厦门眼科改善医疗质量与服务成效显著

　　闽南网3月1日讯 开春以来，厦门眼科中心迎来了持续就诊高峰。2月6日，单日门诊量达2000人次，住院量近300人，紧接着又迎来小儿就诊潮。据了解，这是厦门眼科中心自去年12月开展提升医疗质量和服务专项活动以来，取得的阶段性成果，很多外地患者冲着厦门眼科中心的医疗水平而来。而2016年，厦门眼科中心全年门诊量达50万人次，年手术量5万例。

黎晓新院长多次召集医院全体主治医师以上人员开展“医疗质量与安全”专题讨论会

3楼楼层长王芬琴巡查楼层情况

节后医院迎来就诊高峰

　　为缩短病人候诊时间，确保就医及时、顺利、有序，眼科中心多措并举，窗口服务实行弹性排班，高峰期间化验、检查、取药所有窗口全部开放；增加坐诊医师，增强门诊一线力量；严格落实各项医疗核心制度，保障患者医疗安全；加强医患沟通，耐心解答患者疑问。

　　心系患者 主动服务

　　2月13日周一上午，小儿眼科门诊高峰，眼科中心斜视及小儿眼科护士长洪茶花在维持秩序时，不慎被患者绊倒，伤及腰部及腿部，一时无法站立。数分钟后，洪茶花的脚踝出现严重肿胀、淤青、疼痛的症状。

　　但因现场小儿患者较多，洪茶花仍坚持帮忙疏导患者和维持现场秩序，直到下班后才去外科就诊。医生诊断她的左踝关节韧带严重拉伤，建议休息两周。洪茶花考虑到科室工作繁忙，脚踝包扎好后仍投入到紧张的工作中，每日按时到岗，保证科室工作顺利进行。

　　2月23日下午，一名眼睛溅进硫酸的老人前来就诊。见其行动不便，导诊人员迅速为老人提供轮椅，并开辟绿色通道，通过及时抢救，老人保住了眼球。

　　2月15日，该院还重新任命了各楼层楼层长，来负责监督检查、维护楼层秩序和病人安全，受理并协调处理现场出现临时应急、突发事件等问题，不定时巡视楼层现场，以便更好地疏通诊疗环节，提升整体医疗服务水平。

　　不走形式 赏罚分明

　　面对医患关系问题，厦门眼科中心主动求解，加强“自律”，成立服务督查小组，用制度来约束全院员工的行为；同时借助“他律”，公布社会监督热线，请患者评价医务人员的服务质量，连遭3次投诉且排名最后，情况属实者将被辞退。

　　目前，眼科中心抽调了几十人在诊区和病区进行巡查，一方面为病人做服务，一方面对医疗服务进行督导。

　　在开展“质量与服务月”活动后，眼科中心接受处理了39件患者关心的问题，其中有20多人次因服务质量不符合规范遭到患者投诉，受到医院的警告、训诫、罚款等处罚。

　　在医院，不时有督查小组的身影，他们随身携带着本子，记录下患者的反馈意见或是自己纠查到的问题，每个月向院领导汇报。

　　“做得好的，我们给予奖励，做得不好的更要抓典型、抓落实，绝不流于形式。”眼科中心行政院长李晓峰强调。

　　根据规定，连续3次违反医院医疗质量服务规范且排名最后的人员，将被医院辞退。

　　组织病例讨论 源头提升质量

　　医疗服务质量的落实最终在人，所以医务人员的知识技术水平及临床实践经验的要求很高。

　　“厦门眼科中心很早就开始组织病例讨论会，目前是每周三晚上定期组织，会议都是院长或学科带头人级别的专家主持，全院除应急诊、手术医生外都必须参与。”中心医务科负责人介绍。

　　去年5月，亚太玻璃体视网膜学会主席、中华医学会眼科学分会前任主任委员、中国医师协会眼科医师分会前任会长、中华眼科终身成就奖获得者黎晓新教授，受聘成为厦门眼科中心院长。从此，黎院长即便出差，也会尽早赶回来主持病例讨论会。讨论会现场，由各科室回顾病例，探讨可以改进的做法，大家相互批评，经常很激烈。

　　今年2月19日，黎晓新院长又召集医院全体主治医师以上人员开展“医疗质量与安全”专题讨论会，这是其到任以来第28次医疗质量相关会议。

　　坚持常抓不懈 患者满意而归

　　“其实奖励也好，惩罚也罢，都不是目的，重要的是我们要让全院的医疗工作人员心中有一条高压线，质量不达标的医疗服务要坚决予以制止。但也应该认识到，服务提升是一项长期工作，提升医疗服务质量永无止境。我们将继续强化服务意识，做到热情周到的优质服务，想病人所想，急病人所急，帮病人所需，提供24小时应急诊，全面执行无假日医院、无红包医院的规定。我们有信心和能力，提升全院的医疗服务水平，让患者诚心而来、满意而归。”厦门大学附属厦门眼科中心董事长苏庆灿如是说。

　　1月17日，厦门眼科中心被国家卫计委和健康报社评为“2016国家改善医疗服务示范医院”。2017年，又迎来了建院20周年，苏庆灿表示，眼科中心将一切从“心”出发，用匠心打造医疗质量，用恒心提升医疗服务，用爱心感动患者。（海都记者 林秋燕 通讯员 苏哲 文/图）