去年12345受理群众诉求近3万件 满意率达94.5%

　　“您好，有什么可以帮助您的？”“石灵路有一装修公司将建筑材料及建筑垃圾堆放在巷内通道上，阻碍了附近居民的正常出入，希望部门能帮忙清理。”“这个问题我们会马上向相关部门反映，请耐心等待答复！”上月29日，在接到市民投诉后，12345工作人员立即向灵秀镇转达了群众诉求。当天灵秀镇工作人员立即到现场查看和协调，装修公司答应自行清理巷子垃圾，并不再堆放。短短两日，12345为附近居民解决了燃眉之急，得到了市民的称赞。而这，只是便民服务热线聆听民声、服务民生的一个缩影。

　　12345便民服务热线开通试运行以来，一头联结着政府各级各部门，一头联结着千家万户。听民声、解民忧，解决了大批群众反映的涉及政府服务工作中的具体问题。统计显示，我市12345便民服务热线去年共接听市民来电29675件，共办结29579件，办结率达99.7%，市民满意率达94.5%，赢得了社会各界和广大市民的普遍赞誉。

　　“以前想反映一个问题不知道要找哪个部门，也不确定找到了要花多长时间解决，现在有12345负责对症下药，我们生活也方便许多。”不少主动来电赞赏便民中心和相关部门高效办事的市民这样感叹。不难看出，94.5%的高满意率，也折射出了政府效能的提升。12345便民服务热线整合全市36条公共服务热线及办公电话，与政府各组成部门、垂直单位、各群团组织等64个单位保持联动，无论是市民查询办事流程手续、投诉噪声扰民占道经营，还是打听救助信息、对城市建设提出建议，都能迅速做出答复，最大限度地方便市民咨询、求助和反映问题。同时，便民中心运行的限时办理、同步监督、督查考评和效能倒查机制也倒逼各部门改进作风，杜绝推诿扯皮不办事。

　　如今，“有事找政府，请拨12345”口号日益深入人心，越来越多的市民在遇到急事、难事、愁事时，首先想到拨打便民热线。与2013年受理9785件工单相比，2014年同比上升203%，日均受理群众诉求件近百件。担当着政务咨询“百事通”、事务投诉“监督员”、生活救助“连心桥”、民生建言“直通车”四大服务角色的便民服务中心，渐渐成为畅通民意诉求、提升政府城市治理能力的有力杠杆。

　　而为进一步提升行政效能、努力打造24小时不下班的阳光政府，便民服务中心不仅通过12345便民热线受理群众诉求，而且开通建立网站、微信和服务大厅，线上线下服务群众，让群众“少跑马路、多跑网路”，办事更加方便快捷。据统计，网站开通运行半年已有55万人次点击阅览，微信平台也有2000余人关注。（记者  庄玲娥）