石狮12345便民热线以百姓心口相传赢得美誉度

　　“有事找政府，请拨12345”。2013年3月5日，石狮市便民服务中心热线正式开通运行时提出的这句口号如今在石狮已深入人心。短短一年多时间赢得很高的知名度、美誉度靠的就是管用、好用。统计显示，一年多时间，通过石狮市便民服务中心反映的群众诉求件办结率达99.7%，回复率100%，回访满意率94.5%。

　　石狮在构建便民服务体系过程中，突出了“五个并重”：建设理念上，既重视解决群众诉求，又重视转变干部作风；总体架构上，既重视中心自身建设，又重视服务体系构建；功能定位上，既重视群众诉求的“有求必应”，又重视政府履职的“公法思维”；体系运行上，既重视制度的规范设计，又重视流程的动态完善；品牌打造上，既重视品牌的知名度，又重视品牌的美誉度。

　　石狮市便民服务体系的建设，以解决群众的困难和诉求为出发点，着力破解市民找政府办事的“三难”（“部门结构复杂，职能难判定”、“热线数量众多，号码难记忆”、“网站内容分散，信息难选择”）问题，通过建成社会服务大厅亲民便民点、开通好记好打的12345便民服务热线、推出实用好用的12345便民服务网络平台服务，“一点”、“一线”、“一平台”相互配合、互为补充，力求实现便民服务“一条龙”、“一号通”、“一站晓”，力争做到“让群众找政府不麻烦”，高效解决了大量群众诉求。社会服务大厅自运行以来，已接待办事群众超6万人次，受理业务5.1万件，日均办理群众业务300多起；热线开通一年多来，共受理各类群众诉求件2.8万件；网站通过及时发布和专题展示群众关注度高的民生资讯，一图解读民生政策，即时公布群众诉求件办理情况等内容，突出在线服务和政民互动功能，开通不到一年，点击量已超33万人次，近期又开通12345便民服务中心微信公众号，提供更为便捷的民生资讯服务。

　　与此同时，石狮市便民服务体系建设坚持问题导向，有力促进了政府职能的转变、效能的提升和作风的改进。社会服务大厅改变了传统的行政权力运行方式，既实现了办事公开，又促进了规范管理；服务热线破除了“干部讲、群众听”的老思想，变为“群众讲、干部听”、“群众问、干部答”的新思维，充分尊重群众的主体地位，学会倾听百姓诉求；网络平台实现了政府信息及时、完整地公开，既提高了政府工作透明度，又让群众“多跑网路，少跑马路”，办事更加方便、快捷。“点、线、平台”三者的紧密结合，加上高效运行响应机制与监督机制的设计，使广大党员干部摒弃以前“坐等办事”的落后观念，变为“靠前服务”的进取态度，各部门大局意识、工作作风、服务意识、办事效率、管理水平不断提升。（本报记者）