网购投诉问题多 新消法新规定明确“向谁投诉”问题

　　马上就是“3·15”消费者权益保护日了，舆论的目光再次聚焦消费者权益的保护。记者采访了解到，近年来，随着方便、快捷、便宜的网络购物等异地购物的兴起，交易市场又催生更多的网络平台。与此同时，岩城消费者遭遇的异地购物纠纷也在增多，但由于异地查处和取证难，异地购物维权难的困境亟待突破。

想说退货不容易。（人民网）

现状：网购投诉问题多

　　“说起网购，那真是让我又爱又恨。”3月14日，家住岩城溪南新村的陈女士表示，网上琳琅满目的商品时常让她动心不已，但“被骗”的经历也让她时常自责“不长记性”。

　　今年春节前，陈女士在网上购买了一批家具。在另加了500元之后，网店店家答应给陈女士把货物托给物流送到家门口，但不包送到家。陈女士又花了200元，请了几个搬运工，最后才将家具搬到家里。可一打开，却发现家具存在不少问题，但货物已经签收，无法马上退回，陈女士开始了和店家协商的“漫漫长路”。多次跟店家沟通退货无果之后，只好自认倒霉。

　　陈女士说：“本想找消协投诉，可我身在龙岩，网站是北京的，生产商是江苏的，向周围朋友打听了一圈，也不知道该找哪里投诉。”

　　“网购家具最大的障碍就是货不对板，而且死无对证，不像在实体店购买，有参照物，可以看得清楚摸得明白，知道送来的货到底与样板有多大区别。”区工商部门相关负责人称，网购等新型的消费方式，凭借其便捷和价格优势正逐步深入市民生活，同时也存在着消费者无法直面产品和经营者的弊端，因而近年来，网络购物等异地购物中，关于质量、价格、售后服务等咨询、投诉日益增多。

　　在咨询的案例中，消费者所反映的问题集中在：消费者买到的商品与订购的商品不符，商品质量不合格，退货和换货的承诺难兑现，出现消费纠纷后找不到销售商，交涉和处理的难度较大等。

困境：异地查处取证难

　　“像这些网络购物遭遇侵权的案例，由于网站并非本地网站，销售者、厂家都是外地的，根据属地管辖的原则，目前我们无法受理此类消费者的投诉，但我们会尽量为消费者提供咨询和指导，尽量帮助他们想办法挽回损失。”区工商部门工作人员告诉记者，在异地购物发生纠纷的案例中，大多数情况下，本地消委会或工商部门难以处理，消费者必须到经营者所在地或第三方交易平台所在地工商部门进行投诉，这给消费者维权带来很大的困难。

　　“由于购物环境的非实体性、消费者与经营者无法面对面沟通，收到的货物如果发现一些瑕疵等质量问题，调查取证较难。”该工作人员告诉记者，除了受困于属地管辖权限外，消费者在网络购物中要维权，还会遭遇取证难的问题，一些重要的证据无法获取，消费者自己异地取证也将遭遇难以预料的困难。

　　在采访中，记者还了解到，由于网络商店进入门槛低，不少虚假的网店看上去很正规，公司名称、地址、联系电话、联系人、电子邮箱等信息齐全，然而一旦出现纠纷，这些网店马上更换网址，公司原有信息也全都失效，消费者根本无法找到被投诉人，这也使得消费者维权难上加难。

维权：新消法有新规定

　　在龙岩下的单，发货的是北京商家，产品产自江苏，上述案例中的消费者陈女士遭遇网购纠纷，究竟该往哪里投诉？

　　区工商部门工作人员介绍说，日前，国家工商总局出台了《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》，自3月15日起，与新修订的《消费者权益保护法》同时实施。为方便消费者，新法明确了消费者投诉可选择的管辖部门。

　　具体规定为：消费者投诉由经营者所在地或者经营行为发生所在地的县（市）、区工商行政管理部门管辖。消费者因网络交易发生消费者权益争议的，可以向经营者所在地工商行政管理部门投诉，也可以向第三方交易平台所在地工商行政管理部门投诉。有管辖权的工商行政管理部门应当自收到消费者投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知投诉人。

　　尽管如此，不少市民认为，虽然投诉可以选择管辖部门，但仍不能实现本地受理，网购后期维权依旧存在“异地维权难”。因此加强前期预防很重要，他们呼吁相关部门应加强电子商务企业的监管，建议建立电子商务市场监管多地合作机制，尽快破解消费者异地维权的难题。（记者 曾燕福）