购物节频遭退货劫 难题亟待破解

　　继“双十一期间忙扫货，双十一过后忙退货”的现象之后，元旦网购又迎来了一波退货潮。相比于下单的“爽快”，消费者的退货之路则显得异常“艰辛”。

　　元旦刚过，家住广州的韩小姐陆续收到假期在网上订购的货物。她拆开一个装有珊瑚绒女士睡衣的包裹，立即试穿，可站在镜子前的她发出抱怨：“简直像一头熊一样。”

　　退货成了韩小姐的第一念头，于是她开始在淘宝旺旺上联系店家，可过了很长时间，得到的都是“咨询量暴涨，旺旺无法及时回复”的反馈。她直接点了“申请退款”的选项，对方也迟迟没有同意办理。

　　就算联系上客服，双方就退货邮资亦可能产生分歧。

　　快递在购物节后超负荷运营，更加剧了退货被拖延现象。

　　记者发稿当日查询了天猫商城信息，男装品牌杰克琼斯和女装veromoda官方旗舰店30天内退款率分别为14．29％和15．82％，户外品牌骆驼户外官方旗舰店30天内退款数量达15289次。

　　南昌徐先生是一家三皇冠网店店主，他坦陈，由于店铺加入了“7天退换体系”，买家可以无条件退货，这增加了退款的笔数。经查询发现，“无条件退款”占到他网店退款比例的60％。

　　网购时代，退货引发的“逆向物流”成为新问题。消费者遭遇退货难题，电商患上担心客户“不爽即退”的心病，快递则在重重负担下两边不讨好。业内人士认为，究其原因是消费者、商家、物流公司三方在利益分配中纠结难解的关系让退货渠道障碍重重。

　　面对服务之缺、退款之争、速度之滞，如何破解退货难题？专家认为，需三方合力协调各自利益诉求，在完善的市场机制框架下有序运行。

　　厦门大学经济学院博士生导师戴淑庚认为，政府部门应加强对逆向物流的认识，弥补相关法律政策空缺。他指出，尽管目前商务部发布新规，消费者有权无条件退货，但操作层面缺乏监管，实际效果差强人意。

　　与此同时，商家对逆向物流应加强正面认识，对部分质量有问题的产品进行回收能显示“责任感”，提升商户名誉度和知名度，“这实际上存在着二次盈利空间”，戴淑庚说。

　　其次，物流要提升承载力，向集约型企业转型。业内人士指出，民营快递飞速发展，扩张速度下暗藏着加盟点物流水平参差不齐的矛盾，如何尽快将加盟统一为直营管理，或是快递提高物流效率与管理的最佳方式。

　　业内人士提出，可考虑在我国引入建立第三方权威机构进行退货管理。第三方权威机构根据国家有关规定设定退货标准，所有退货流程都在第三方的指导、监管下进行。（王存福）